Por Luis Roco C.
Si vemos las misiones y objetivos de grandes empresas, nos daremos cuenta de que muchas veces no se cumplen como corresponden. A veces no basta escribir lo deseado, por ejemplo, impartir un excelente servicio a nuestros clientes, si en realidad en la práctica no funciona así.
La lógica muchas veces va en contra de nuestros objetivos. Nombremos ejemplos:
- Grandes cadenas de supermercados con casi 100 cajas, pero con pocos cajeros operando.
- Cuando algunos supermercados ofrecen comparaciones de precios en carros con el total de las compras, y ves que ningún producto del listado es el que compras.
- Cuando las instituciones de capacitación o educacionales no cumplen con las horas de clases pactadas.
- Cuando una clínica privada te cobra un día cama al mismo valor que un hotel te cobra una suite.
- Bancos que en sus días de más movimiento tienen una sola caja para los No Clientes, o muy pocas para los Clientes cuentacorrentistas.
- Clínicas Privadas de Salud que tienen una demora excesiva en las emergencias.
- Libros y Correos de Sugerencias y Reclamos que no tienen respuestas.
- Cuando mandas una encomienda por envío rápido, y la persona que te atiende sabe que no llegará rápido, pero te cobra igual la tarifa rápida.
- Cuando una librería de una gran cadena nunca tiene lo que tú necesitas.
- Cuando los precios de las grandes cadenas de farmacias son mayores que en las de barrio.
- Cuando compras a crédito y te cobran un excesivo interés por gastos administrativos, pero luego te piden que te tranquilices, porque has pagado la mínima tasa de interés.
- Cuando un Banco en plena crisis económica te ofrece salvarte, pero te termina hundiendo más de lo que estabas.
- Vas a una multitienda con miles de productos y con una inversión millonaria en publicidad en la televisión y en todos los medios, sin embargo, hay uno o ningún vendedor para atenderte.
- Cuando formulas un reclamo a una línea 600 y la espera es eterna en la respuesta, cargando tú, más encima, con el costo de la llamada.
- Los supermercados no tienen habilitado un baño para niños, a los que puede ir acompañado por cualquiera de los padres.
- Cuando todas las empresas se adhieren a la Teletón, pero durante el año no tienen un trato real y adecuado con los discapacitados.
- Cuando una empresa te llama un domingo en la mañana con una grabadora y te dice que esa información te es necesaria como cliente.
- Cuando vas a comer a un local de comida rápida y lo servido está recalentado varias veces, o simplemente, no corresponde con el tamaño de la fotografía de referencia.
Estos son los casos que se vienen a la mente, pero sin duda hay muchos que quedan fuera. Como podemos ver, por un lado se promete una cosa, pero el resultado es otro. Obviamente que no todos caen en este saco, ya que hay empresas que hacen muy bien su trabajo, y cuando hablan de calidad de servicio, lo demuestran en la práctica.
Las empresas pierden millones de dólares en estos detalles, ya que se pierden clientes, oportunidades y mucho más. Se pierde la credibilidad. El valor de una marca no se mide solamente por una cuestión de dinero, sino también en la forma en que es percibida por el público. En vano muchas veces se intenta hacer un lavado de imagen, pero muchas veces ya es tarde.
La Venta va mucho más allá de todo esto. Se requiere ser consciente de los errores, para así poder enmendarlos. La fuerza de ventas también es un servicio que se debe enfocar así a los clientes. Si nadie te ofrece el producto estamos funcionando mal.
Luis Roco C.
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