Se aca­ba de pre­sen­tar el pri­mer Infor­me sobre la madu­rez de la Eco­no­mía Con­duc­tual en Espa­ña, ela­bo­ra­do por la Aso­cia­ción para el Desa­rro­llo de la Expe­rien­cia de Clien­te (DEC) y la con­sul­to­ra espe­cia­li­za­da en inves­ti­ga­ción e impac­to social, Beway. El even­to se cele­bró en el audi­to­rio de Canal de Isa­bel II, y la bien­ve­ni­da estu­vo a car­go de Mariano Gon­zá­lez, CEO de la com­pa­ñía.

Para lle­var a cabo este infor­me se ha reco­gi­do la opi­nión de cer­ca de 200 direc­ti­vos per­te­ne­cien­tes a todo tipo de orga­ni­za­cio­nes espa­ño­las, entre los que se encuen­tran pro­fe­sio­na­les de Expe­rien­cia de Clien­te, Mar­ke­ting, Ven­tas y RRHH; pro­fe­sio­na­les de con­sul­to­ras espe­cia­li­za­das en Expe­rien­cia de Clien­te y/o Beha­vio­ral Eco­no­mics, así como de con­sul­to­ras gene­ra­lis­tas, para com­pren­der cuál es el gra­do de cono­ci­mien­to, apli­ca­ción e inte­rés de las empre­sas de nues­tro país en torno a la Eco­no­mía del Com­por­ta­mien­to.

El estu­dio está divi­di­do en cua­tro apar­ta­dos. Uno, la fami­lia­ri­dad con la Eco­no­mía del Com­por­ta­mien­to, don­de se ha des­ve­la­do que la mayo­ría de los par­ti­ci­pan­tes, un 82%, han escu­cha­do hablar de la Eco­no­mía del Com­por­ta­mien­to, Eco­no­mía Con­duc­tual o Beha­vio­ral Eco­no­mics, prin­ci­pal­men­te entre los pro­fe­sio­na­les de Expe­rien­cia de Emplea­do, e inclu­so han leí­do sobre el tema, y algu­nos, un 36% han reci­bi­do for­ma­ción. Esto refle­ja un cla­ro inte­rés por esta dis­ci­pli­na.

Otro apar­ta­do es la eco­no­mía del com­por­ta­mien­to en las orga­ni­za­cio­nes. Los encues­ta­dos se han mos­tra­do muy con­fia­dos en esta dis­ci­pli­na, un 69% indi­ca que podría ayu­dar a sus orga­ni­za­cio­nes a alcan­zar sus obje­ti­vos y un 78% decla­ra­ron que tras apli­car la eco­no­mía con­duc­tual habían supe­ra­do sus pre­vi­sio­nes ini­cia­les. De hecho, las orga­ni­za­cio­nes son muy opti­mis­tas, y un 59% de los encues­ta­dos afir­man tener al menos un pro­fe­sio­nal espe­cia­li­za­do en esta mate­ria. Las com­pa­ñías socias de DEC cuen­tan con más per­fi­les espe­cia­lis­tas y equi­pos de mayor tama­ño, que las no per­te­ne­cien­tes a la Aso­cia­ción.

El Infor­me tam­bién reco­ge aspec­tos de la tra­yec­to­ria expe­ri­men­tal de las orga­ni­za­cio­nes, sien­do cer­ca del 80% los que mani­fes­ta­ron que en sus com­pa­ñías se habían rea­li­za­do cam­pa­ñas o accio­nes seg­men­ta­das en eco­no­mía del com­por­ta­mien­to. Cer­ca de la mitad de los encues­ta­dos, un 46%, decla­ra­ron que en sus orga­ni­za­cio­nes han uti­li­za­do mode­los de pro­pen­sión para pre­de­cir el com­por­ta­mien­to de clien­tes o usua­rios, aun­que algu­nos con­si­de­ran que tie­ne áreas de mejo­ra.

El últi­mo apar­ta­do, el inte­rés de las orga­ni­za­cio­nes en la Eco­no­mía del Com­por­ta­mien­to, ha obte­ni­do unos resul­ta­dos muy altos al demos­trar su volun­tad de for­mar­se e inver­tir recur­sos en esta mate­ria. Aque­llas empre­sas (un 52%) que ya habían rea­li­za­do algu­na acción apli­can­do esta dis­ci­pli­na son las más intere­sa­das, y un 65% mani­fes­tó que van a inver­tir en recur­sos para apli­car­la.

El 78% de las orga­ni­za­cio­nes están apli­can­do esta dis­ci­pli­na y decla­ran haber supe­ra­do sus pre­vi­sio­nes ini­cia­les

El pre­si­den­te de DEC, Mario Taguas, ha decla­ra­do el gran inte­rés de la Aso­cia­ción por esta dis­ci­pli­na nove­do­sa y aún por desa­rro­llar, “es muy nece­sa­rio ante un mun­do cada vez más com­ple­jo y com­pe­ti­ti­vo, enten­der y apro­ve­char los prin­ci­pios de la Eco­no­mía Con­duc­tual, que debe ayu­dar­nos a lograr el éxi­to en el ámbi­to empre­sa­rial y, par­ti­cu­lar­men­te, en la crea­ción de expe­rien­cias excep­cio­na­les para nues­tros clien­tes. Esta dis­ci­pli­na tra­ta de com­pren­der cómo los fac­to­res psi­co­ló­gi­cos y emo­cio­na­les influ­yen en las deci­sio­nes de los con­su­mi­do­res y en su per­cep­ción de la Expe­rien­cia de Clien­te”. El pre­si­den­te de DEC ha ase­gu­ra­do que en un cor­to pla­zo se verá una rápi­da con­ver­gen­cia en el inte­rés en for­mar­se en esta dis­ci­pli­na y en la rea­li­za­ción de estu­dios por mejo­rar las ini­cia­ti­vas.

Duran­te la pre­sen­ta­ción de este Infor­me, Gon­za­lo Cami­ña, CEO de Beway, expli­có qué son las cien­cias del com­por­ta­mien­to expli­can­do que “com­pren­der cómo las per­so­nas toman sus deci­sio­nes, hará que poda­mos modi­fi­car nues­tros pro­duc­tos en con­se­cuen­cia”. Indi­có que hay dos tipos de clien­tes los Homo Eco­no­mi­cus y los Homo Sapiens, y que en la toma de deci­sio­nes inter­vie­nen dos sis­te­mas de pen­sa­mien­tos: el auto­má­ti­co y el refle­xi­vo, de esta for­ma y estu­dian­do cada caso, las cien­cias del com­por­ta­mien­to per­mi­ten iden­ti­fi­car los erro­res, enten­der­los y corre­gir­los. Esta nue­va cien­cia se pue­de pro­bar duran­te todo el jour­ney del clien­te y en cual­quier depar­ta­men­to. El obje­ti­vo de Beway es ayu­dar a las orga­ni­za­cio­nes a con­ver­tir­se en Beha­vio­ral Dri­ven.

Las cien­cias del com­por­ta­mien­to per­mi­ten iden­ti­fi­car los erro­res, enten­der­los y corre­gir­los

Cabe des­ta­car que duran­te el even­to de pre­sen­ta­ción del infor­me, ade­más de Beway y la Aso­cia­ción DEC, se con­tó con la par­ti­ci­pa­ción de gran­des empre­sas que ya están tra­ba­jan­do Beha­vio­ral Eco­no­mics, como son Goo­gle, Ban­co San­tan­der, BBVA, Cai­xa­bank, CBRE y la con­sul­to­ra Neo­van­tas. La jor­na­da estu­vo lide­ra­da por Car­men López-Sue­vos, Cus­to­mer Suc­cess Offi­cer de Gigas, Senior Advi­sor en LLYC y Pro­fe­so­ra de Cus­to­mer Cen­tri­city & CRM y Beha­vio­ral Eco­no­mics en el IE.