Konec­ta, líder mun­dial en trans­for­ma­ción de la expe­rien­cia de clien­te (CX) y ser­vi­cios digi­ta­les, ha sido reco­no­ci­da por Frost & Sulli­van como Empre­sa del Año 2026 en ser­vi­cios de ges­tión de la expe­rien­cia de clien­te, tan­to en el mer­ca­do euro­peo como en el lati­no­ame­ri­cano. Ambos reco­no­ci­mien­tos ponen en valor la apues­ta de la com­pa­ñía por la inno­va­ción impul­sa­da por Inte­li­gen­cia Arti­fi­cial, su capa­ci­dad de eje­cu­ción y su enfo­que pio­ne­ro en la inte­gra­ción de IA gene­ra­ti­va y agén­ti­ca en sus ope­ra­cio­nes glo­ba­les de CX.

Estas dis­tin­cio­nes sub­ra­yan la evo­lu­ción de Konec­ta des­de un mode­lo tra­di­cio­nal de exter­na­li­za­ción de ser­vi­cios de con­tact cen­ter hacia un posi­cio­na­mien­to como socio estra­té­gi­co en trans­for­ma­ción digi­tal. Frost & Sulli­van ha des­ta­ca­do espe­cial­men­te la capa­ci­dad de la com­pa­ñía para moder­ni­zar ope­ra­cio­nes de aten­ción al clien­te frag­men­ta­das median­te un mode­lo inte­gra­do e híbri­do, que com­bi­na el talen­to humano con la IA. Este enfo­que per­mi­te garan­ti­zar una cali­dad de ser­vi­cio homo­gé­nea y, al mis­mo tiem­po, gene­rar resul­ta­dos de nego­cio medi­bles.

Konec­ta ha sido reco­no­ci­da como Empre­sa del Año gra­cias a la com­bi­na­ción de un pro­fun­do cono­ci­mien­to del sec­tor y una apues­ta con­ti­nua por la inver­sión en tec­no­lo­gías de nue­va gene­ra­ción, con pro­yec­tos como los que siguen:

• Katalyst 2028, una trans­for­ma­ción impul­sa­da por IA: Res­pal­da­da por una inver­sión trans­for­ma­do­ra de 150 millo­nes de euros, la ini­cia­ti­va Katalyst 2028 refuer­za el posi­cio­na­mien­to de Konec­ta como socio inte­gral en tec­no­lo­gía, datos y ope­ra­cio­nes.
• Pla­ta­for­ma agén­ti­ca Koli­bri: Para ayu­dar a las empre­sas a pasar de la expe­ri­men­ta­ción con IA a su des­plie­gue a esca­la, Konec­ta ha lan­za­do recien­te­men­te Koli­bri, una pla­ta­for­ma de orques­ta­ción de IA agén­ti­ca. Gra­cias a una biblio­te­ca de casos de uso sec­to­ria­les, un 80% de ellos ya pre­con­fi­gu­ra­dos, jun­to con una arqui­tec­tu­ra abier­ta y capa­ci­da­des FinOps inte­gra­das para el con­trol de cos­tes, Koli­bri per­mi­te a las orga­ni­za­cio­nes des­ple­gar IA agén­ti­ca de for­ma segu­ra y a gran esca­la. La pla­ta­for­ma conec­ta agen­tes de IA, exper­tos huma­nos y sis­te­mas empre­sa­ria­les den­tro de un úni­co eco­sis­te­ma, res­pal­da­do por un mar­co de ges­tión de IA cer­ti­fi­ca­do con­for­me la nor­ma ISO 42001.
• IA esca­la­ble y cen­tra­da en las per­so­nas: Konec­ta com­bi­na de for­ma efi­caz equi­pos huma­nos con agen­tes autó­no­mos de IA den­tro de sus mode­los de tra­ba­jo híbri­dos. En Lati­noa­mé­ri­ca, las solu­cio­nes de IA agén­ti­ca de la com­pa­ñía per­mi­ten auto­ma­ti­zar con éxi­to las pri­me­ras fases de los pro­ce­sos de reco­bro, man­te­nien­do nive­les de ren­di­mien­to com­pa­ra­bles a los de los agen­tes huma­nos con mejo­res resul­ta­dos. De este modo, los pro­fe­sio­na­les pue­den cen­trar­se en tareas más com­ple­jas y que requie­ren un mayor gra­do de per­so­na­li­za­ción.
• Eje­cu­ción estan­da­ri­za­da y gober­nan­za robus­ta: Ante el refuer­zo del mar­co regu­la­to­rio euro­peo, Konec­ta se anti­ci­pa a los requi­si­tos de la Ley de IA de la Unión Euro­pea median­te un mar­co glo­bal de cum­pli­mien­to y eva­lua­cio­nes estan­da­ri­za­das de impac­to en la pro­tec­ción de datos (DPIA). Ade­más, la com­pa­ñía está exten­dien­do el están­dar COPC CX al con­jun­to de sus ope­ra­cio­nes, con el obje­ti­vo de refor­zar la exce­len­cia ope­ra­ti­va y garan­ti­zar una pres­ta­ción de ser­vi­cio homo­gé­nea en los 28 paí­ses en los que está pre­sen­te.
• Eco­sis­te­ma tec­no­ló­gi­co estra­té­gi­co: Konec­ta ace­le­ra la inno­va­ción a tra­vés de alian­zas con com­pa­ñías tec­no­ló­gi­cas de refe­ren­cia como AWS, Goo­gle Cloud, Sales­for­ce, NICE, Leno­vo, Nexthink, Ele­ven­Labs, Unipho­re y Cre­wAI. Estas cola­bo­ra­cio­nes per­mi­ten inte­grar capa­ci­da­des avan­za­das de cloud, ciber­se­gu­ri­dad y moni­to­ri­za­ción proac­ti­va median­te IA tan­to en los entor­nos de clien­te como en los de los emplea­dos.

“Reci­bir este doble reco­no­ci­mien­to como Empre­sa del Año por par­te de Frost & Sulli­van ava­la la visión de Katalyst 2028 y el com­pro­mi­so de nues­tros 109.000 emplea­dos”, afir­ma Nour­di­ne Bih­ma­ne, CEO de Konec­ta. “Uno de los prin­ci­pa­les retos actua­les en el des­plie­gue de la IA es la fal­ta de cono­ci­mien­to ope­ra­ti­vo para enten­der qué nece­si­tan real­men­te los sec­to­res regu­la­dos, cómo se desa­rro­llan las inter­ac­cio­nes con los clien­tes en la prác­ti­ca y dón­de sur­gen los casos más com­ple­jos. Al ope­rar estas solu­cio­nes jun­to a nues­tros clien­tes, nos impli­ca­mos direc­ta­men­te en la con­se­cu­ción de sus resul­ta­dos de nego­cio”.

Por su par­te, Mariano Cas­ta­ños, CEO de Konec­ta en Amé­ri­ca, aña­de que “este reco­no­ci­mien­to en 2026 con­fir­ma nues­tra evo­lu­ción des­de un mode­lo tra­di­cio­nal de exter­na­li­za­ción hacia el desa­rro­llo de trans­for­ma­cio­nes com­ple­jas impul­sa­das por inte­li­gen­cia arti­fi­cial en toda Lati­noa­mé­ri­ca”. Asi­mis­mo, seña­la que “esta­mos gene­ran­do un impac­to de nego­cio tan­gi­ble: des­de la implan­ta­ción de solu­cio­nes de ana­lí­ti­ca de voz y copi­lo­tos basa­dos en IA en el sec­tor ase­gu­ra­dor de Perú para mejo­rar la aten­ción al clien­te, has­ta el des­plie­gue de voi­ce­bots para pro­ce­sos de reco­bro en el sec­tor retail de lujo en Méxi­co y en el sec­tor finan­cie­ro en Colom­bia, que han lle­ga­do a incre­men­tar en más de un 30% el cum­pli­mien­to de los com­pro­mi­sos de pago. Nues­tros equi­pos están demos­tran­do que los mode­los híbri­dos, que com­bi­nan per­so­nas e inte­li­gen­cia arti­fi­cial, repre­sen­tan el futu­ro de la expe­rien­cia de clien­te en la región”.

Los ana­lis­tas de Frost & Sulli­van han des­ta­ca­do la esca­la de Konec­ta y su capa­ci­dad para impul­sar la inno­va­ción de for­ma fle­xi­ble y adap­ta­da a las nece­si­da­des de ambos mer­ca­dos. “Konec­ta se posi­cio­na como un socio de trans­for­ma­ción más allá del mode­lo tra­di­cio­nal de exter­na­li­za­ción de ser­vi­cios de con­tact cen­ter, ayu­dan­do a las empre­sas a moder­ni­zar ope­ra­cio­nes de aten­ción al clien­te frag­men­ta­das median­te un mode­lo inte­gra­do e híbri­do que com­bi­na per­so­nas e IA”, sub­ra­ya She­rrel Sonia Roche, Asso­cia­te Direc­tor of Cus­to­mer Expe­rien­ce Research de Frost & Sulli­van.

Nata­lia Casa­no­vas, Best Prac­ti­ces Research Analyst de Frost & Sulli­van, des­ta­ca que “Frost & Sulli­van reco­no­ce a Konec­ta por com­bi­nar la inno­va­ción impul­sa­da por IA con una sóli­da capa­ci­dad de eje­cu­ción a gran esca­la, gene­ran­do entor­nos de expe­rien­cia de clien­te más fle­xi­bles, efi­cien­tes y cen­tra­dos en las per­so­nas”.