La cre­cien­te inter­de­pen­den­cia entre la expe­rien­cia que viven los emplea­dos y la que reci­ben los clien­tes está lle­van­do a las empre­sas a replan­tear­se sus mode­los de ges­tión. La tra­di­cio­nal sepa­ra­ción entre ambos ámbi­tos pier­de peso fren­te a una visión inte­gra­da en la que las per­so­nas se sitúan en el cen­tro de la estra­te­gia. Esta será una de las cues­tio­nes que abor­da­rá la XIII edi­ción del Con­gre­so DEC, que se cele­bra­rá el pró­xi­mo 7 de octu­bre en el Audi­to­rio de Mutua Madri­le­ña, en Madrid.

Bajo el títu­lo ‘HUMAN. Una sola expe­rien­cia’, el encuen­tro, orga­ni­za­do por la Aso­cia­ción DEC, reu­ni­rá a más de 400 pro­fe­sio­na­les para ana­li­zar cómo esta evo­lu­ción está afec­tan­do a las orga­ni­za­cio­nes y qué cam­bios exi­ge en su for­ma de rela­cio­nar­se con clien­tes y emplea­dos. El obje­ti­vo será com­par­tir ten­den­cias, expe­rien­cias y casos reales sobre mode­los capa­ces de res­pon­der a un entorno cada vez más cam­bian­te.

La tesis que plan­tea DEC par­te de una idea, y es que resul­ta difí­cil ofre­cer una bue­na expe­rien­cia de clien­te cuan­do las per­so­nas que tra­ba­jan en la orga­ni­za­ción no dis­fru­tan tam­bién de una expe­rien­cia satis­fac­to­ria. Des­de esta pers­pec­ti­va, la Expe­rien­cia de Clien­te y la Expe­rien­cia de Emplea­do dejan de ser dos dis­ci­pli­nas inde­pen­dien­tes para for­mar par­te de una mis­ma visión de la orga­ni­za­ción.

El deba­te adquie­re espe­cial rele­van­cia en un momen­to en el que las empre­sas afron­tan cam­bios en las expec­ta­ti­vas de con­su­mi­do­res y tra­ba­ja­do­res, nue­vas for­mas de rela­ción y una cre­cien­te nece­si­dad de adap­ta­ción. Para DEC, esta reali­dad obli­ga a revi­sar cómo se dise­ñan y ges­tio­nan las expe­rien­cias y a supe­rar mode­los que han tra­ta­do de for­ma sepa­ra­da a clien­tes y emplea­dos.

El Con­gre­so ana­li­za­rá esta trans­for­ma­ción des­de dis­tin­tas pers­pec­ti­vas y con­ta­rá con exper­tos nacio­na­les e inter­na­cio­na­les y direc­ti­vos de gran­des com­pa­ñías espa­ño­las, que expon­drán estra­te­gias y casos desa­rro­lla­dos en sus orga­ni­za­cio­nes. Entre los ponen­tes esta­rán Mario Taguas, sub­di­rec­tor gene­ral adjun­to de Desa­rro­llo de Nego­cio y Clien­tes y pre­si­den­te de DEC; Lluís Quet­glas Ser­ve­ra, CEO de Vec­dis; Car­los Mas­cías, médi­co de fami­lia y direc­tor médi­co de HM Madrid Río y Fun­da­ción 29; Ser­gi Cor­be­to, socio de silo.h y direc­tor del pro­gra­ma Dis­rup­ti­ve Mana­ge­ment en ESA­DE; Anto­nio (Toño) Jimeno, exper­to en Inno­va­ción Estra­té­gi­ca y exdi­rec­ti­vo de IKEA Glo­bal y Desig­nit; Emi­lio J. Cas­ti­lla, pro­fe­sor de Mana­ge­ment en MIT Sloan School of Mana­ge­ment; Luis Hue­te, pro­fe­sor de IESE Busi­ness School; y John H. Fle­ming, exdi­rec­tor cien­tí­fi­co de Gallup y exdi­rec­tor eje­cu­ti­vo de EY.

La pro­pues­ta de esta edi­ción pasa así por ampliar el con­cep­to de expe­rien­cia y situar­lo en el con­jun­to de la orga­ni­za­ción. Más allá de ges­tio­nar por sepa­ra­do la rela­ción con clien­tes y emplea­dos, DEC plan­tea avan­zar hacia com­pa­ñías capa­ces de gene­rar expe­rien­cias cohe­ren­tes entre sus dis­tin­tos públi­cos y, al mis­mo tiem­po, más conec­ta­das, efi­cien­tes y resi­lien­tes.

El encuen­tro cuen­ta con el apo­yo de Alsa, Hyun­dai, Izo, Kia, Meda­llia, Ques­tion Pro y Zen­desk como Patro­ci­na­do­res Oro; MADI­SON como Patro­ci­na­dor Pla­ta; y Direc­ti­vos y Empre­sas, Inter­eco­no­mía, IPMARK, Mutua Madri­le­ña y Sec­tor Eje­cu­ti­vo como Cola­bo­ra­do­res.

Las ins­crip­cio­nes para asis­tir al XIII Con­gre­so DEC, ya están abier­tas y se pue­de acce­der a tra­vés del siguien­te enla­ce https://asociaciondec.org/congreso-2026/