La Asociación DEC y la consultora estratégica Bain&Company, junto con el instituto de investigación Stiga, han presentado el VI Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España. Entre las conclusiones más relevantes se desprende que en España ha habido más promotores de las marcas que detractores, con un NPS de 21% en junio de 2022, aunque ha supuesto una ligera bajada (4 puntos porcentuales) con respecto al año anterior. Asimismo, según los resultados segmentados por edad, no se aprecian diferencias significativas entre los más jóvenes y los usuarios de mayor edad, mientras que los de mediana edad (de 31 a 50 años), son los que se muestran más críticos.
Las marcas líderes en términos de NPS, que se sitúan en los primeros puestos del ranking son Apple, Amazon y El Corte Inglés. Y por sectores lideran la distribución electrónica, distribución de moda, electrónica e informática y bebidas, mientras que por segundo año consecutivo, los que se encuentran en los últimos puestos, incluso con un NPS negativo, son los sectores de entidades financieras y los suministros de gas, agua y electricidad.
Mario Taguas, presidente de DEC, ha resaltado que «la experiencia que vive el cliente tiene aún un largo recorrido de mejora. Y son la reputación y la confianza dos de las variables que más influyen en la satisfacción general del cliente, aunque requieren de más tiempo y consistencia para su construcción. Actualmente, cabe destacar, el gran esfuerzo que compañías y organizaciones están realizando para diseñar, integrar e impulsar, cada vez más rápido, programas óptimos de mejora en la experiencia del cliente, para conseguir hacerle sentir ese vínculo emocional con su marca, esencial para su vinculación, fidelización y retención«.
El Informe también indica que los factores racionales más valorados a la hora de elegir una marca son la calidad y el precio, y cómo la Experiencia de Cliente está ligada a la superación de expectativas. «Para aumentar la probabilidad de recomendación del cliente es fundamental conseguir superar sus expectativas, con el objetivo último de permanecer en su recuerdo inconsciente, determinando su comportamiento en el futuro», indica el socio de Bain & Company, Santiago Casanova.
Este Informe ha detectado que en lo que respecta a los canales de comunicación entre cliente y empresa, es importante mantener una omnicanalidad simple y eficaz, que no tiene por qué ser necesariamente digital, y que si se permite al cliente elegir el canal de contacto deseado, facilitándole y permitiéndole el paso de un canal a otro de forma sencilla, se incrementarán las opciones de conseguir un cliente promotor.
En cuanto a la calidad/fiabilidad sigue siendo el factor más importante a la hora de generar confianza en los consumidores, como ya ocurrió en el Informe desarrollado en 2020, y que en esta sexta edición es seguido por los atributos relacionados con el propio consumidor, como son la atención al cliente, el conocimiento del consumidor y sus necesidades, así como el compromiso que tiene la empresa con éste.
También se observa una clara coincidencia entre las empresas que declaran haber puesto más empeño en el desarrollo de las 5 dimensiones de la Onda de Cliente y las que muestran una mejor percepción por parte de los clientes.
