La compañía de soluciones tecnológicas y servicios BPO Servinform ha sido recientemente galardonada con el Premio Excelencia Relación con Clientes 2026 en la categoría de Mejor Solución Tecnológica de Automatización. El reconocimiento, otorgado en Madrid durante la feria Expo Relación Cliente, premia la implantación de LucIA, una herramienta basada en inteligencia artificial desarrollada para optimizar el servicio de atención al cliente de Arval, firma de gran relevancia en el sector del renting de vehículos. Los galardones son promovidos de manera conjunta por la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC), la consultora Izo e iFAES.
La distinción evalúa las tecnologías que optimizan la eficiencia operativa mediante la automatización inteligente de procesos orientada a elevar la calidad del servicio. En la edición de 2026, un total de 33 empresas y proyectos fueron evaluados a través de un riguroso modelo de auditoría técnica diseñado por Izo, consultora especializada en Experience Management (XM), que analiza en profundidad el desempeño operativo, las capacidades técnicas y los resultados cuantitativos de las organizaciones. Para Servinform, el galardón ratifica su estrategia de combinar la innovación algorítmica con el talento humano para ofrecer respuestas integrales a los usuarios.
El caso de éxito fue presentado públicamente en la ponencia Cómo un BPO tecnológico convierte el Contact Center en motor de valor, que contó con las valiosas intervenciones de Eduardo Martínez, director de Clientes de Servicios Financieros de Servinform; Héctor Rodríguez, director de Proyectos Estratégicos CX de la misma compañía; y Santiago García Oliva, Head of Driver Experience & Service Centers & Fleet Services de Arval. En el servicio de atención de Arval, la mitad de las consultas procedían de conductores que buscaban localizar el taller más cercano. LucIA no solo suministra esa ubicación, sino que analiza las causas subyacentes del contacto para resolver la gestión de principio a fin.
Respecto a la arquitectura técnica y operativa del proyecto, Héctor Rodríguez ofreció estos detalles: “Para el cliente tiene que ser sencillo. Pero detrás hay bastante más que un bot entendiendo una frase. Hay conocimiento de negocio, datos, reglas, integraciones y una operación que mantiene todo esto funcionando y evolucionando. Automatizar una conversación puede ser relativamente sencillo. Resolver una necesidad de principio a fin es otra cosa”.
El modelo metodológico de Servinform se fundamenta en el principio de Human in the Loop, esquema en el que los profesionales supervisan y forman parte del ciclo de automatización para definir con precisión el límite entre la respuesta robotizada y la atención personalizada. Sobre este punto, Eduardo Martínez explicó: “Para que este modelo funcione, no basta con tecnología. Hay una tercera pieza. Porque alguien tiene que conocer estas casuísticas, diseñar los recorridos, integrar los sistemas, mantener el conocimiento, analizar por qué determinadas conversaciones escalan y utilizar esa información para mejorar continuamente. Para nosotros eso es un BPO tecnológico: no añadir tecnología a una operación existente, sino diseñar operación, personas y tecnología como un único sistema”.
Desde la perspectiva del cliente, el despliegue de esta herramienta se ha traducido en un incremento notable de la flexibilidad y la capacidad de gestión. Al respecto, Santiago García Oliva destacó: “Hemos ganado capacidad de adaptación. Podemos disponer de procedimientos diferentes para distintos colectivos, mantener información operativa actualizada, absorber consultas repetitivas y reservar a los equipos para las gestiones que necesitan más conocimiento o atención. No nos servía una demo de inteligencia artificial que funcionara bien en condiciones ideales. Necesitábamos un servicio que funcionara dentro de nuestro negocio”.
