La Aso­cia­ción DEC aca­ba de pre­sen­tar la Meto­do­lo­gía BECO, en la que han par­ti­ci­pa­do exper­tos en Expe­rien­cia de Clien­te y Emplea­do.

Para su desa­rro­llo, han ana­li­za­do la Eco­no­mía Con­duc­tual como dis­ci­pli­na que incor­po­ra la psi­co­lo­gía a la toma de deci­sio­nes indi­vi­dua­les y su apli­ca­ción al mun­do de la empre­sa.

El desa­rro­llo de esta meto­do­lo­gía ha sido una cla­ra apues­ta de DEC para poder inter­pre­tar y des­cu­brir las moti­va­cio­nes que hay detrás de las deci­sio­nes de las per­so­nas y enten­der sus com­por­ta­mien­tos, des­de cómo eli­gen qué pro­duc­tos com­prar, has­ta cómo inter­ac­túan en el lugar de tra­ba­jo. Cada com­por­ta­mien­to es una pie­za del rom­pe­ca­be­zas que pue­de ayu­dar a enten­der mejor a los clien­tes y emplea­dos. Y es que la Eco­no­mía Con­duc­tual emer­ge como la nue­va fron­te­ra inno­va­do­ra en la mejo­ra de las expe­rien­cias, al per­mi­tir pro­bar las solu­cio­nes de for­ma rigu­ro­sa, ayu­dar a enten­der los com­por­ta­mien­tos y pro­por­cio­nar herra­mien­tas, así como el cono­ci­mien­to nece­sa­rio para tes­tear y medir estra­te­gias, pudién­do­se apli­car en todo tipo de ámbi­tos.

La Meto­do­lo­gía BECO abor­da cua­tro fases, como si de un cir­cui­to cons­tan­te se tra­ta­se, en las que el cono­ci­mien­to tan­to empí­ri­co como teó­ri­co de una se pasa a la siguien­te, hacien­do que se acer­que más al obje­ti­vo:

Bús­que­da. Con­sis­te en lle­var a cabo una explo­ra­ción para que una orga­ni­za­ción empie­ce a entrar en con­tac­to con la Eco­no­mía Con­duc­tual, para poder enten­der cómo y dón­de incor­po­rar­la, poner en prác­ti­ca la lógi­ca de esta meto­do­lo­gía, y com­par­tir inter­na­men­te su valor poten­cial.

Expe­ri­men­ta­ción y eva­lua­ción. Tras explo­rar las opor­tu­ni­da­des, se pasa a la medi­ción rigu­ro­sa del impac­to, uti­li­zan­do un aná­li­sis exhaus­ti­vo de datos cua­li­ta­ti­vos y cuan­ti­ta­ti­vos para eva­luar los resul­ta­dos obte­ni­dos y mejo­rar las opor­tu­ni­da­des que se pre­sen­tan.

Con­so­li­da­ción. En esta fase es cla­ve la difu­sión de los datos loca­li­za­dos con la mayor efi­cien­cia posi­ble, así como iden­ti­fi­car todas las áreas de la orga­ni­za­ción don­de pue­da imple­men­tar­se. Se comien­za a defi­nir la hoja de ruta para el des­plie­gue de la meto­do­lo­gía, afian­zan­do el apo­yo de sta­kehol­ders rele­van­tes.

Orga­ni­za­ción. Se tra­ta de reor­ga­ni­zar y con­se­guir los recur­sos nece­sa­rios para dar sopor­te a un enfo­que con­duc­tual que per­mi­ta refor­zar la apli­ca­ción de la meto­do­lo­gía BECO, ase­gu­rar el cono­ci­mien­to y res­pal­do, así como afian­zar su posi­ción para lograr los obje­ti­vos estra­té­gi­cos apo­yán­do­se en ella.

La Eco­no­mía Con­duc­tual apor­ta valor en todo tipo de ámbi­tos empre­sa­ria­les que ali­nea­da con la visión estra­té­gi­ca de la orga­ni­za­ción, pue­de con­tri­buir a lograr obje­ti­vos tan­to a nivel interno como externo. Así en lo que res­pec­ta a la Expe­rien­cia de Emplea­do, per­mi­te com­pren­der los com­por­ta­mien­tos y moti­va­cio­nes de los emplea­dos y dise­ñar polí­ti­cas y pro­ce­sos que pro­mue­van un ambien­te labo­ral más pro­duc­ti­vo y satis­fac­to­rio. Esto se tra­du­ce en una mayor reten­ción de talen­to, mayor cola­bo­ra­ción entre equi­pos y una cul­tu­ra orga­ni­za­cio­nal más sóli­da y orien­ta­da al éxi­to, fomen­tan­do un entorno más inclu­si­vo para todos los emplea­dos.

Y en lo que se refie­re a la Expe­rien­cia de Clien­te, la empre­sa pue­de dise­ñar pro­duc­tos, ser­vi­cios y expe­rien­cias que satis­fa­gan mejor las nece­si­da­des y expec­ta­ti­vas de los clien­tes. Esto pro­vo­ca­rá mayor fide­li­dad del clien­te, mejor repu­tación y una ven­ta­ja com­pe­ti­ti­va en el mer­ca­do. Ade­más, las estra­te­gias de mar­ke­ting y comu­ni­ca­ción que con­tem­plen los prin­ci­pios de esta eco­no­mía harán que las orga­ni­za­cio­nes influ­yan de mane­ra más efec­ti­va en el com­por­ta­mien­to del clien­te y aumen­te la efi­ca­cia de ini­cia­ti­vas de ven­tas y pro­mo­ción.

Mario Taguas, Sub­di­rec­tor Gene­ral Adjun­to de Desa­rro­llo de Nego­cio y Clien­tes en Mutua Madri­le­ña y Pre­si­den­te de la Aso­cia­ción DEC, ha sido uno de los artí­fi­ces en el desa­rro­llo de la Meto­do­lo­gía BECO y des­de el prin­ci­pio ha des­ta­ca­do la impor­tan­cia de apos­tar por la Eco­no­mía Con­duc­tual en la mejo­ra de la Expe­rien­cia de Clien­te y Emplea­do, “aumen­ta la capa­ci­dad de com­pren­sión del com­por­ta­mien­to humano e incre­men­ta el éxi­to de la inver­sión en inno­va­ción de los pro­duc­tos y ser­vi­cios”. Aho­ra bien, Taguas mati­za que “requie­re pacien­cia, tes­teo y expe­ri­men­ta­ción para iden­ti­fi­car las solu­cio­nes que mejor se adap­tan a cada con­tex­to, por lo que han de ir acom­pa­ña­das de un correc­to enten­di­mien­to de todos los fac­to­res: cog­ni­ti­vos, socia­les, ambien­ta­les, eco­nó­mi­cos, etc., que inci­dan en un deter­mi­na­do com­por­ta­mien­to. Se tra­ta de un pro­ce­so de expe­ri­men­ta­ción don­de se irá apren­dien­do y ade­cuan­do las solu­cio­nes a estos apren­di­za­jes”.

Exper­tos que han cola­bo­ra­do en la crea­ción de la Meto­do­lo­gía BECO

Car­men López Sue­vos de GIGAS y LLYC, Mario Taguas de MUTUA MADRI­LE­ÑA y DEC, Caro­li­na López de SAN­TAN­DER, Juan de Rus y Alba Bolu­da de NEO­VAN­TAS, Álva­ro Marín de THE COCK­TAIL, Jesús María Gar­cía de la UNI­VER­SI­DAD DE BAR­CE­LO­NA, Álva­ro Sen­da­gor­ta de ACCEN­TU­RE, José Car­los Ote­ro de BEWAY, Pedro Dono­so de ÁLVA­REZ & MAR­SAL, y Oto Whi­tehead de WOKO. Asi­mis­mo, cabe des­ta­car la par­ti­ci­pa­ción de gran­des empre­sas que ya están tra­ba­jan­do con la Eco­no­mía Con­duc­tual, a tra­vés de sus res­pon­sa­bles, Cris­ti­na de Die­go de INDI­TEX, Álva­ro Gavi­ño de BBVA, Nacho Torre de IBER­CA­JA, Car­los López y Nés­tor Álva­ro de SAN­TA­LU­CÍA, y Juan Gue­rra de SAN­TAN­DER.