Com­prar por Inter­net ya for­ma par­te del día a día de cada vez más per­so­nas. Tam­bién de quie­nes hace unos años esta­ban menos fami­lia­ri­za­dos con la tec­no­lo­gía. De hecho, el 80% de los mayo­res de 55 años en Espa­ña ya uti­li­za inter­net, lo que supo­ne alre­de­dor de 13,3 millo­nes de per­so­nas, según el VI Baró­me­tro del Con­su­mi­dor Sénior de Fun­da­ción MAP­FRE.

Sin embar­go, mien­tras el per­fil del con­su­mi­dor digi­tal se amplía, muchas pági­nas web y apli­ca­cio­nes siguen estan­do dise­ña­das para usua­rios muy fami­lia­ri­za­dos con la tec­no­lo­gía, dejan­do fue­ra de la eco­no­mía digi­tal al gru­po demo­grá­fi­co que más cre­ce y con mayor poder adqui­si­ti­vo.

Esta des­co­ne­xión entre el dise­ño y el con­su­mi­dor final está limi­tan­do las ven­tas de las empre­sas. Tal y como expli­ca Sali­ma Sán­chez, docen­te del Cur­so de Neu­ro­mar­ke­ting de Deus­to For­ma­ción, exis­te un evi­den­te des­ajus­te en el sec­tor: “En muchas oca­sio­nes, por inten­tar conec­tar con un per­fil más joven y fami­lia­ri­za­do con la tec­no­lo­gía, se aca­ba dejan­do fue­ra a quie­nes real­men­te nece­si­tan ese ser­vi­cio. Las webs se con­vier­ten en una barre­ra, la gen­te aban­do­na el pro­ce­so y no se pro­du­cen las ven­tas espe­ra­das”.

El dise­ño exclu­yen­te: la barre­ra silen­cio­sa del comer­cio digi­tal

En el mun­do del dise­ño y la expe­rien­cia de usua­rio (UX/UI) exis­te una ten­den­cia a aso­ciar lo inno­va­dor con lo lla­ma­ti­vo o lo sofis­ti­ca­do. El pro­ble­ma apa­re­ce cuan­do esa bús­que­da de dife­ren­cia­ción ter­mi­na difi­cul­tan­do algo tan bási­co como encon­trar un pro­duc­to, enten­der una infor­ma­ción o com­ple­tar una com­pra.

“Es muy común iden­ti­fi­car la inno­va­ción con un públi­co joven y eso lle­va a prio­ri­zar dise­ños lla­ma­ti­vos o sofis­ti­ca­dos fren­te a la faci­li­dad de uso”, seña­la Sali­ma Sán­chez. “Cuan­do dise­ña­mos pen­san­do en un per­fil muy fami­lia­ri­za­do con la tec­no­lo­gía, ten­de­mos a asu­mir que todos los usua­rios tie­nen el mis­mo nivel de cono­ci­mien­to digi­tal. Eso hace que las inter­fa­ces incor­po­ren pro­ce­sos que resul­tan evi­den­tes para unos, pero inne­ce­sa­ria­men­te com­ple­jos para otros. En esos casos, la web deja de faci­li­tar la tarea y se con­vier­te en una barre­ra, pro­vo­can­do aban­do­nos antes de com­ple­tar la com­pra”, sub­ra­ya.

La cla­ve de dise­ñar pen­san­do en las per­so­nas y no en su edad

La solu­ción a esta pér­di­da de clien­tes poten­cia­les no pasa por crear webs espe­cia­les para per­so­nas mayo­res, sino por apli­car dis­ci­pli­nas como el Neu­ro­mar­ke­ting, la psi­co­lo­gía del con­su­mi­dor y la eco­no­mía con­duc­tual. Según la exper­ta de Deus­to For­ma­ción, el cono­ci­mien­to de estas áreas per­mi­te com­pren­der cómo inter­ac­túan las per­so­nas con los entor­nos digi­ta­les para redu­cir la car­ga cog­ni­ti­va (la difi­cul­tad de pro­ce­sa­mien­to men­tal).

“Más que incor­po­rar cam­bios espe­cí­fi­cos por el enve­je­ci­mien­to, lo impor­tan­te es res­pe­tar des­de un ini­cio los prin­ci­pios psi­co­ló­gi­cos y de usa­bi­li­dad que faci­li­tan el pro­ce­sa­mien­to de la infor­ma­ción”, con­si­de­ra la docen­te, que pro­po­ne “inter­fa­ces cla­ras, una nave­ga­ción con­sis­ten­te y una bue­na jerar­quía visual bene­fi­cian a cual­quier per­so­na. No se tra­ta de dise­ñar de for­ma dife­ren­te para cada edad, sino de crear expe­rien­cias que per­mi­tan a cada usua­rio alcan­zar su obje­ti­vo con el menor esfuer­zo posi­ble”.

En este sen­ti­do, hacer una web más acce­si­ble para una per­so­na mayor no sig­ni­fi­ca hacer­la peor o menos atrac­ti­va que para una per­so­na joven. Al con­tra­rio, cuan­do una expe­rien­cia es sen­ci­lla de enten­der, todos ganan.

Adap­tar la expe­rien­cia a las nece­si­da­des reales del usua­rio

Para las mar­cas, revi­sar estas peque­ñas fric­cio­nes pue­de sig­ni­fi­car una gran dife­ren­cia. Algu­nas de las prác­ti­cas que más pue­den difi­cul­tar la nave­ga­ción son escon­der fun­cio­nes impor­tan­tes detrás de ico­nos poco reco­no­ci­bles, uti­li­zar tipo­gra­fías dema­sia­do peque­ñas, abu­sar de los carru­se­les auto­má­ti­cos o aña­dir pasos inne­ce­sa­rios a pro­ce­sos como el regis­tro o la com­pra.

Por el con­tra­rio, la cla­ve del éxi­to resi­de en vol­ver a la sim­pli­ci­dad: “Una bue­na prác­ti­ca con­sis­te en ofre­cer menús cla­ros, tex­tos legi­bles, boto­nes con eti­que­tas des­crip­ti­vas, for­mu­la­rios sim­ples y men­sa­jes que expli­quen qué va a ocu­rrir en cada paso”, valo­ra Sali­ma Sán­chez. “Cuan­to mejor se adap­ta una expe­rien­cia a las nece­si­da­des reales, meno­res son las fric­cio­nes y mayo­res las pro­ba­bi­li­da­des de ven­ta, ya sea una com­pra, un regis­tro o una soli­ci­tud de infor­ma­ción”, con­clu­ye.

Por ello, en un momen­to en el que cada vez más per­so­nas com­pran, com­pa­ran y se infor­man por inter­net, hacer que una web sea fácil de enten­der no es solo una cues­tión de dise­ño o acce­si­bi­li­dad, sino que tam­bién es una cues­tión de nego­cio.