La VIII edi­ción de los Pre­mios DEC se ha ambien­ta­do bajo el nom­bre de DEC TALENT, no solo por simu­lar al cono­ci­do for­ma­to de tele­vi­sión, sino por reco­no­cer, en un año espe­cial­men­te duro, el talen­to en Expe­rien­cia de Clien­te que, una vez más, ha que­da­do evi­den­te a tra­vés de las can­di­da­tu­ras que se pre­sen­ta­ron a estos galar­do­nes.

Estos pre­mios han con­ta­do con Meda­llia como patro­ci­na­dor pla­tino, y con un elen­co de exper­tos en Expe­rien­cia de Clien­te como jura­do, que pre­si­di­dos por Ana Bujal­dón, pre­si­den­ta de FEDE­PE (Fede­ra­ción Espa­ño­la de Muje­res Direc­ti­vas, Eje­cu­ti­vas, Pro­fe­sio­na­les y Empre­sa­rias), valo­ra­ron y ana­li­za­ron las nume­ro­sas can­di­da­tu­ras pre­sen­ta­das, otor­gan­do el ansia­do pase de oro en cada una de las cate­go­rías.

La gala de los Pre­mios DEC estu­vo con­du­ci­da por la perio­dis­ta Mar­ta Jau­man­dreu, y en esta oca­sión se pre­gra­bó en un pla­tó, don­de pre­via­men­te se adop­ta­ron todas las medi­das de segu­ri­dad esta­ble­ci­das para cui­dar de la salud y el bien­es­tar de todos los asis­ten­tes y, aun­que por pri­me­ra vez no tuvo públi­co, fue retrans­mi­ti­da de mane­ra vir­tual y segui­da por más de 200 per­so­nas.

El pre­si­den­te de DEC, Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo, en su inter­ven­ción, recor­dó que “los pro­fe­sio­na­les de la expe­rien­cia tra­ba­ja­mos para hacer más fácil la vida de los demás, des­de clien­tes, emplea­dos, accio­nis­tas…, pues tene­mos el cono­ci­mien­to y acti­tud para saber escu­char, enten­der, ser­vir y has­ta ena­mo­rar a todos ellos. Por ello, qué mejor for­ma de vida y razón que home­na­jear con estos Pre­mios a los que nos hacen la vida más fácil y hacer­lo hoy con aque­llos que nos ins­pi­ran”.

El pre­mio espe­cial para la Mejor Mar­ca en CX reca­yó en Estre­lla Gali­cia, por ser ejem­plo de resi­lien­cia y haber demos­tra­do en su sec­tor, su gran capa­ci­dad de adap­ta­ción al nue­vo para­dig­ma de rela­ción con el clien­te, tras el ini­cio de la pan­de­mia. Su gran valor ha sido la inte­gra­ción de los con­te­ni­dos en la Expe­rien­cia de Clien­te, adap­tán­do­los a sus jour­neys y con­si­guien­do una mayor rele­van­cia para los clien­tes. Reco­gió el galar­dón el CMO de Estre­lla Gali­cia, José Caba­nas Muí­ños.

Por su par­te el sec­tor de la movi­li­dad se ha posi­cio­na­do como refe­ren­te en Expe­rien­cia de Clien­te, alzán­do­se con tres de los sie­te pre­mios. Así la Mejor Estra­te­gia en Expe­rien­cia de Clien­te, reca­yó en Hyun­dai, por ser una com­pa­ñía pio­ne­ra en el impul­so de la elec­tro­mo­vi­li­dad, gra­cias a un pro­yec­to de cons­tan­te inno­va­ción, y un exi­to­so y nove­do­so posi­cio­na­mien­to de mar­ca, con el que ha con­se­gui­do aumen­tar nota­ble­men­te su NPS y mejo­rar en 2.5 la fide­li­za­ción de sus emplea­dos. Daniel Sole­ra Caña­ve­ras, direc­tor de cali­dad y desa­rro­llo de red en Hyun­dai, reco­gió tan ansia­do pre­mio.

El Mejor Cus­to­mer Jour­ney reco­no­ció el talen­to de ALSA, por su capa­ci­dad de rein­ven­ción y adap­ta­ción a la situa­ción tan com­pli­ca­da pro­vo­ca­da por la COVID-19. Gra­cias al cono­ci­mien­to del clien­te y al uso de herra­mien­tas inno­va­do­ras han con­se­gui­do unos resul­ta­dos inme­jo­ra­bles, impul­san­do más de 100 ini­cia­ti­vas implan­ta­das en la orga­ni­za­ción. Reco­gió el galar­dón Alber­to Cille­ro Her­nán­dez, direc­tor de estu­dios y expe­rien­cia de clien­te en ALSA.

Para la cate­go­ría de Mejor Ini­cia­ti­va de Emplea­dos, el jura­do con­si­de­ró que el galar­dón debía ser para KIA. Una com­pa­ñía que ape­la a la Onda del Clien­te a tra­vés de la “I” de Iden­ti­dad Úni­ca, apro­ve­chan­do el relan­za­mien­to de la mis­ma para tra­ba­jar en la mejo­ra de la ges­tión de la Expe­rien­cia de Clien­te, direc­ta­men­te a tra­vés de la Expe­rien­cia de Emplea­do. Reco­gió el galar­dón Eduar­do Dívar, direc­tor gene­ral de KIA.

El Mejor Pro­yec­to de Inno­va­ción fue para Gru­po Uní­sono, por su capa­ci­dad para poner la tec­no­lo­gía al ser­vi­cio de la Expe­rien­cia de Clien­te, pero sin que este lo per­ci­ba. La com­pa­ñía ha con­se­gui­do median­te la Inte­li­gen­cia Arti­fi­cial y los algo­rit­mos pre­dic­ti­vos, favo­re­cer la toma de deci­sio­nes cen­tra­das en la mejo­ra de la Cus­to­mer Expe­rien­ce a tra­vés de mode­los efi­cien­tes. El pre­mio fue reco­gi­do por Lore­na Mar­tín Frai­le, direc­to­ra de Smart Analy­tics Cen­ter en Gru­po Uní­sono.

La cate­go­ría espe­cial de Mejor Labor Perio­dís­ti­ca sobre CX fue para nues­tra cole­ga de pro­fe­sión, Ele­na Frai­le, direc­to­ra de Radio Inter­eco­no­mía, por dar voz a la Expe­rien­cia de Clien­te y Emplea­do, median­te entre­vis­tas y orga­ni­za­ción de mesas redon­das, en las que exper­tos de esta dis­ci­pli­na han con­se­gui­do poner­la de rele­van­cia entre la audien­cia de este medio de comu­ni­ca­ción.

Y uno de los galar­do­nes más ansia­dos, el de Direc­ti­vo del Año en Expe­rien­cia de Clien­te, le corres­pon­dió a Juan Abar­ca, pre­si­den­te de Hos­pi­ta­les HM. Para esta cate­go­ría espe­cial, Ana Bujal­dón, como pre­si­den­ta de honor del jura­do, fue la encar­ga­da de entre­gar­le la esta­tui­lla, y expu­so las razo­nes por las que los miem­bros del jura­do han otor­ga­do este pre­mio. “Hemos valo­ra­do cómo Juan Abar­ca se ha con­ver­ti­do en todo un refe­ren­te como fuen­te de infor­ma­ción sani­ta­ria fia­ble duran­te la pan­de­mia, a tra­vés de sus posts, reco­gi­dos en su Dia­rio de la Resis­ten­cia ‑par­te de gue­rra des­de pri­me­ra fila‑, muy valo­ra­dos por unos ciu­da­da­nos des­con­cer­ta­dos, al encon­trar­nos en uno de los momen­tos más com­pli­ca­dos y duros para toda la socie­dad. Se pue­de decir que es el gran impul­sor de la Expe­rien­cia del Pacien­te”. Y recal­co que “duran­te este año, más que nun­ca, el sec­tor sani­ta­rio en gene­ral mere­ce un gran reco­no­ci­mien­to”.

La cele­bra­ción de los DEC TALENT ha sido posi­ble gra­cias al patro­ci­nio pla­tino de Meda­llia y la cola­bo­ra­ción de Radio Inter­eco­no­mia, La Infor­ma­ción y disfrutaelvino.com. Asi­mis­mo, por el tra­ba­jo desa­rro­lla­do por los miem­bros del jura­do for­ma­do por Ana Bujal­dón, pre­si­den­ta de FEDE­PE; Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo, pre­si­den­te de DEC; Mario Taguas, direc­tor de clien­tes en Mutua Madri­le­ña / vice­pre­si­den­te y área de infor­mes en DEC; Patri­cia Jimé­nez, mar­ke­ting & com­mu­ni­ca­tion direc­tor en MetLi­fe y vice­pre­si­den­ta de DEC; Jose Serrano, CEO de IZO / área de desa­rro­llo de nego­cio y área de Expe­rien­cia del Socio en DEC; Jesús Alco­ba, direc­tor de La Salle IGS / área de Expe­rien­cia de Emplea­do en DEC; Car­los Mon­se­rra­te, direc­tor de desa­rro­llo comer­cial de clien­tes par­ti­cu­la­res en Cai­xa­Bank; Pablo Gago, glo­bal chief stra­tegy & inno­va­tion offi­cer en Room Mate Group; Anto­nio Con­tre­ras, jefe de área de exce­len­cia y clien­te en ADIF; Die­go Mar­tí­nez Perán, vice­pre­si­den­te en Inter­eco­no­mía; y Ana Egi­do, redac­to­ra jefe en IPMARK.