La eco­no­mía espa­ño­la, como varias otras en el orbe, atra­vie­sa un perio­do de reajus­te que está trans­for­man­do pro­fun­da­men­te las diná­mi­cas entre mar­cas y con­su­mi­do­res. Según los datos más recien­tes del Ins­ti­tu­to Nacio­nal de Esta­dís­ti­ca (INE), la tasa de varia­ción anual del Índi­ce de Pre­cios de Con­su­mo Armo­ni­za­do (IPCA) se situó en el 3,3% en mar­zo, con una infla­ción sub­ya­cen­te que resis­te en el 2,7%. Este esce­na­rio de enca­re­ci­mien­to sos­te­ni­do de la vida está obli­gan­do a los ciu­da­da­nos a rede­fi­nir cuán­do y en qué gas­tan, prio­ri­zan­do lo esen­cial y vol­vién­do­se extre­ma­da­men­te selec­ti­vos en sus deci­sio­nes de com­pra.

Ante estos hechos, Foun­de­ver®, líder glo­bal en expe­rien­cia de clien­te (CX), ha publi­ca­do un aná­li­sis don­de advier­te que el sec­tor retail ya no pue­de depen­der exclu­si­va­men­te de la com­pe­ten­cia en pre­cios. En el pre­sen­te, la fide­li­za­ción, la con­fian­za de mar­ca y, sobre todo, la inte­gra­ción estra­té­gi­ca de la inte­li­gen­cia arti­fi­cial (IA) han deja­do de ser opcio­nes van­guar­dis­tas para con­ver­tir­se en pila­res de super­vi­ven­cia y cre­ci­mien­to.

Un con­su­mi­dor bus­ca valor, no solo des­cuen­tos

El infor­me de Foun­de­ver sos­tie­ne que el clien­te actual exi­ge una expe­rien­cia inte­gral que jus­ti­fi­que su inver­sión. La segu­ri­dad en las tran­sac­cio­nes digi­ta­les y la omni­ca­na­li­dad, enten­di­da como la capa­ci­dad de tran­si­tar sin fric­cio­nes entre la tien­da físi­ca y la pla­ta­for­ma onli­ne, son aho­ra requi­si­tos bási­cos. En este esce­na­rio don­de las prio­ri­da­des son dife­ren­tes, polí­ti­cas de ser­vi­cio al clien­te que antes se con­si­de­ra­ban secun­da­rias, como las devo­lu­cio­nes ági­les, se han trans­for­ma­do en recur­sos deci­si­vos para ali­viar la pre­sión eco­nó­mi­ca del com­pra­dor y cimen­tar la leal­tad a lar­go pla­zo.

Gema Marín, VP Ope­ra­tions & Country Lea­der de Foun­de­ver en Espa­ña, expli­ca la mag­ni­tud de este cam­bio de hábi­tos y expec­ta­ti­vas: “El aumen­to en el cos­te de vida está rede­fi­nien­do las prio­ri­da­des del con­su­mi­dor espa­ñol. Ya no bas­ta con ofre­cer un buen pro­duc­to, sino que la expe­rien­cia com­ple­ta, des­de la nave­ga­ción web has­ta el ser­vi­cio post­ven­ta, es lo que real­men­te mar­ca la dife­ren­cia”.

La direc­ti­va resal­ta la idea de que la tec­no­lo­gía debe actuar como un habi­li­ta­dor del fac­tor humano, no como un sus­ti­tu­to: “La segu­ri­dad en las tran­sac­cio­nes onli­ne, la capa­ci­dad de mover­se sin fric­cio­nes entre lo físi­co y lo digi­tal y una aten­ción per­so­na­li­za­da en la que la tec­no­lo­gía poten­cia y habi­li­ta al fac­tor humano son cla­ves para cons­truir la leal­tad que per­mi­te a las mar­cas, ya no solo rete­ner clien­tes, sino cre­cer en un mer­ca­do cada vez más com­pe­ti­ti­vo”.

La IA como refu­gio ante la vola­ti­li­dad del mer­ca­do

A nivel inter­na­cio­nal, la ten­den­cia es simi­lar. El aná­li­sis de la com­pa­ñía des­ta­ca que un 63% de los con­su­mi­do­res glo­ba­les están dis­pues­tos a adqui­rir pro­duc­tos más ase­qui­bles gra­cias a la inno­va­ción. Sin embar­go, rete­ner esa leal­tad es el ver­da­de­ro desa­fío del sec­tor.

Para con­tra­rres­tar la vola­ti­li­dad del clien­te, Foun­de­ver pro­po­ne el uso de la IA para per­so­na­li­zar expe­rien­cias a gran esca­la. Esto per­mi­te a las empre­sas anti­ci­par expec­ta­ti­vas futu­ras y adap­tar ofer­tas indi­vi­dua­les, algo esen­cial cuan­do la fide­li­dad tra­di­cio­nal hacia las mar­cas dis­mi­nu­ye. Ade­más, la IA opti­mi­za la aten­ción median­te asis­ten­tes vir­tua­les efi­cien­tes, per­mi­tien­do que los agen­tes huma­nos se con­vier­tan en ver­da­de­ros “emba­ja­do­res de mar­ca” espe­cia­li­za­dos en inter­ac­cio­nes de alto valor.

Otro pun­to de gran rele­van­cia es la capa­ci­dad de la tec­no­lo­gía para ana­li­zar volú­me­nes masi­vos de datos, lo cual faci­li­ta la toma de deci­sio­nes estra­té­gi­cas, la opti­mi­za­ción de inven­ta­rios y la detec­ción de alian­zas con mar­cas com­ple­men­ta­rias. Asi­mis­mo, la fusión de expe­rien­cias median­te reali­dad vir­tual y aumen­ta­da está per­mi­tien­do que el paso entre apli­ca­cio­nes móvi­les y quios­cos digi­ta­les en las tien­das físi­cas sea imper­cep­ti­ble para el usua­rio.

En con­clu­sión, en un mer­ca­do don­de los már­ge­nes de bene­fi­cio se ajus­tan y la leal­tad del con­su­mi­dor es más frá­gil que nun­ca, las empre­sas que logren inte­grar la IA con un sen­ti­do humano y una pre­sen­cia omni­ca­nal con­fia­ble y flui­da serán las mejor posi­cio­na­das. La cla­ve para sor­tear el duro con­tex­to eco­nó­mi­co actual resi­de en cons­truir rela­cio­nes dura­de­ras que apor­ten una segu­ri­dad y un valor real que el sim­ple pre­cio no pue­de igua­lar.