Por San­tosh Sach­de­va.

La mayo­ría de los pro­ble­mas sur­gen por­que las per­so­nas no son capa­ces de man­te­ner una comu­ni­ca­ción efec­ti­va. Cul­ti­var el arte de la escu­cha ayu­da a cons­truir puen­tes y mejo­rar las rela­cio­nes, dice San­tosh Babu.

“Todas las fami­lias feli­ces se pare­cen entre sí, cada fami­lia infe­liz es infe­liz a su mane­ra.” Así comien­za la épi­ca de León Tols­toi, Ana Kare­ni­na. Posi­ble­men­te lo que que­ría decir es que la comu­ni­ca­ción es com­ple­ta cuan­do la men­te está des­inhi­bi­da y se es feliz, por el con­tra­rio, la dis­tor­sión es pro­pia de un esta­do de áni­mo tris­te y som­brío. La mayo­ría de los pro­ble­mas en una orga­ni­za­ción, fami­lia o gru­po son el resul­ta­do de per­so­nas que no comu­ni­can. ¿No ha dicho a menu­do “Usted no entien­de lo que digo” o algu­na otra fra­se simi­lar? La comu­ni­ca­ción es el inter­cam­bio o flu­jo de infor­ma­ción e ideas entre una per­so­na y otra. Téc­ni­ca­men­te, se tra­ta de la trans­mi­sión de una idea de un emi­sor a un recep­tor. La comu­ni­ca­ción efi­caz se pro­du­ce cuan­do el recep­tor com­pren­de la infor­ma­ción o idea que el emi­sor desea trans­mi­tir­le.

¿Qué impli­ca el pro­ce­so de comu­ni­ca­ción? Usted tie­ne una idea que nece­si­ta comu­ni­car y envía un men­sa­je al recep­tor, ya sea ver­bal o no ver­bal. El recep­tor con­vier­te las pala­bras o los ges­tos no ver­ba­les en un con­cep­to o infor­ma­ción. Tome­mos, por ejem­plo, el siguien­te men­sa­je: “Tú eres muy inte­li­gen­te.” ¿Tie­ne este men­sa­je el mis­mo sig­ni­fi­ca­do para el recep­tor siem­pre que pro­nun­cia estas pala­bras?

El éxi­to de la trans­mi­sión de infor­ma­ción depen­de de dos fac­to­res: el con­te­ni­do y el con­tex­to. El con­te­ni­do son las pala­bras o sím­bo­los que cons­ti­tu­ye una par­te del men­sa­je, el len­gua­je. Pue­de ser habla­do o escri­to. Todos inter­pre­ta­mos las pala­bras a nues­tra mane­ra, tan­to es así que inclu­so los men­sa­jes sen­ci­llos se podría enten­der de for­ma dife­ren­te.

El con­tex­to es la for­ma en que se emi­tió el men­sa­je, el tono, la expre­sión en los ojos, el len­gua­je cor­po­ral, los ges­tos de las manos, y el esta­do emo­cio­nal (ira, mie­do, incer­ti­dum­bre, con­fian­za y así suce­si­va­men­te). Como las per­so­nas cree­mos lo que vemos más que lo que oímos, con­fia­mos más en la exac­ti­tud del com­por­ta­mien­to no ver­bal que en el con­te­ni­do ver­bal. Así que cuan­do nos comu­ni­ca­mos, la otra per­so­na per­ci­be dos cosas: Lo que deci­mos y cómo lo deci­mos.

Nor­mal­men­te pen­sa­mos que el pro­ce­so de comu­ni­ca­ción se ha com­ple­ta­do una vez trans­mi­ti­do el men­sa­je: “No sé por qué no se ha hacho lo que pedí”. Lo más pro­ba­ble es que el men­sa­je no fue per­ci­bi­do correc­ta­men­te. Un men­sa­je no se ha comu­ni­ca­do con éxi­to a menos que el recep­tor lo haya enten­di­do com­ple­ta­men­te. ¿Cómo sabes que ha sido reci­bi­do correc­ta­men­te? De dos for­mas, comu­ni­ca­ción y res­pues­ta.

BARRE­RAS EN LA COMU­NI­CA­CIÓN

Uno mis­mo: Cen­trar­nos en noso­tros mis­mos, en lugar de en la otra per­so­na pue­de lle­var a la con­fu­sión y el con­flic­to. A menu­do, esta­mos pen­san­do en nues­tra res­pues­ta, en lugar de cen­trar­nos en lo que la otra per­so­na está dicien­do. Algu­nos otros fac­to­res que obs­ta­cu­li­zan la comu­ni­ca­ción son estar a la defen­si­vas (cuan­do sen­ti­mos que alguien nos ata­ca), la supe­rio­ri­dad (cree­mos que sabe­mos más que el otro) y el ego (sen­ti­mos que somos el cen­tro de aten­ción).

Per­cep­ción: Pode­mos des­ca­li­fi­car a una per­so­na si sen­ti­mos que ésta habla dema­sia­do rápi­do, de una for­ma poco flui­da o no arti­cu­la con cla­ri­dad. Tam­bién las acti­tu­des pre­con­ce­bi­das pue­den afec­tar a nues­tra capa­ci­dad para escu­char. Escu­cha­mos aten­ta­men­te a las per­so­nas de esta­tus alto y no pres­ta­mos aten­ción a aque­llos que con­si­de­ra­mos de baja con­di­ción.

Esta­do men­tal: Las per­so­nas no vemos las cosas de la mis­ma mane­ra cuan­do esta­mos bajo estrés. Lo que vemos y cree­mos en un deter­mi­na­do momen­to se ve alte­ra­do por nues­tro esta­do de ani­mo, creen­cias, valo­res, cono­ci­mien­tos, expe­rien­cias y metas.

Estas barre­ras son fil­tros que uti­li­za­mos para deci­dir que es útil para noso­tros. Nadie pue­de eli­mi­nar por com­ple­to estos fil­tros. Si tomá­se­mos en serio todas las infor­ma­cio­nes y men­sa­jes que reci­bi­mos, sufri­ría­mos una sobre­car­ga de infor­ma­ción. Pero si usted no es cons­cien­te de este pro­ce­so de fil­tra­do, pue­de per­der una gran can­ti­dad de infor­ma­ción valio­sa. Una mane­ra de supe­rar estos fil­tros cuan­do se desea es a tra­vés de la escu­cha acti­va y res­pues­ta.

ESCU­CHA ACTI­VA

Todos pode­mos oír, pero no todos pode­mos escu­char. Oír y escu­char no son la mis­ma cosa. La audi­ción es invo­lun­ta­ria y la escu­cha con­sis­te en la recep­ción e inter­pre­ta­ción de lo que se escu­cha. Se deco­di­fi­ca el soni­do que se oye en sig­ni­fi­ca­do. ¿Un gol­pe en la puer­ta sue­na igual siem­pre? ¿Qué pasa si usted está solo y se oye un gol­pe en la noche? ¿Qué suce­de cuan­do usted oye un gol­pe, mien­tras que espe­ra a alguien que le gus­ta?

Por lo gene­ral las per­so­nas dicen de 100 a 175 pala­bras por minu­to, pero pode­mos escu­char de for­ma inte­li­gen­te de 600 a 800 pala­bras por minu­to. Esto sig­ni­fi­ca que la mayo­ría de las veces sólo una par­te de nues­tro cere­bro está pres­tan­do aten­ción, es fácil que nos dis­trai­ga­mos. Esto nos suce­de a todos noso­tros. La solu­ción: la escu­cha acti­va. Esto impli­ca escu­char con un pro­pó­si­to. Pue­de ser para obte­ner infor­ma­ción, obte­ner direc­cio­nes, com­pren­der a los demás, resol­ver pro­ble­mas, com­par­tir intere­ses, ver cómo la otra per­so­na sien­te, inclu­so pres­tar­le apo­yo. Este tipo de escu­cha exi­ge la mis­ma can­ti­dad de ener­gía o más que hablar. Esto requie­re escu­char los men­sa­jes, com­pren­der el sig­ni­fi­ca­do y veri­fi­car el sig­ni­fi­ca­do median­te el pro­ce­so de res­pues­ta. Éstos son algu­nos de los ras­gos que carac­te­ri­zan a un oyen­te acti­vo:

• No inte­rrum­pe a los demás ter­mi­nan­do las fra­ses de otros.

• No res­pon­de a las pre­gun­tas con pre­gun­tas.

• Es cons­cien­te de los pre­jui­cios. Todos los tene­mos … tene­mos que apren­der a con­tro­lar­los.

• Nun­ca sue­ña des­pier­to o se abs­trae en sus pro­pios pen­sa­mien­tos mien­tras los demás hablan.

• Deja hablar a los demás.

• No inten­ta domi­nar la con­ver­sa­ción.

• No pien­sa en la res­pues­tas que va a dar mien­tras su inter­lo­cu­tor le está hablan­do.

• Da res­pues­ta a las pre­gun­tas de su inter­lo­cu­tor, pero no inte­rrum­pe sin cesar.

• Con­tem­pla en su aná­li­sis todos los fac­to­res rele­van­tes y hace pre­gun­tas abier­tas a su inter­lo­cu­tor sin inte­rrum­pir­le.

• Man­tie­ne el tema de con­ver­sa­ción sobre lo que habla su inter­lo­cu­tor … no sobre lo que a el intere­sa.

• Toma notas bre­ves para poder con­cen­trar­se en lo que se dice.

FEED­BACK

Se sue­le hacer refor­mu­lan­do el men­sa­je de nues­tro inter­lo­cu­tor con nues­tras pro­pias pala­bras. Esto nos per­mi­te ase­gu­rar­nos de que hemos enten­di­do el men­sa­je correc­ta­men­te. ¡Cuán­to mejor sería la comu­ni­ca­ción coti­dia­na si las per­so­nas nos ase­gu­rá­se­mos de haber enten­di­do antes de eva­luar lo que alguien está dicien­do!

Vamos a hacer una prue­ba de su habi­li­dad para escu­char. Con­si­gua un papel y un bolí­gra­fo. Tie­ne dos minu­tos para hacer este ejer­ci­cio. Si le lle­va más tiem­po, es posi­ble que sea nece­sa­rio que mejo­re sus habi­li­da­des para escu­char. Lea todas las ins­truc­cio­nes que se encuen­tran a con­ti­nua­ción antes de hacer lo que se le pide:

• Escri­ba su nom­bre en la esqui­na supe­rior dere­cha del docu­men­to

• Dibu­je cin­co peque­ños cua­dra­dos en la esqui­na supe­rior izquier­da

• Pon­ga un círcu­lo alre­de­dor de cada cua­dra­do

• Pon­ga una X en la esqui­na infe­rior izquier­da

• Dibu­ja un trián­gu­lo alre­de­dor de la X que aca­ba de hacer

• Fir­me con su nom­bre en la par­te infe­rior de la pági­na

• En la par­te pos­te­rior de la pági­na mul­ti­pli­que 70 x 30

• Escri­ba la res­pues­ta a este pro­ble­ma jun­to a su fir­ma

• Com­prue­be si ha hecho todo lo ante­rior correc­ta­men­te

Aho­ra que ha ter­mi­na­do de leer la lis­ta de ins­truc­cio­nes, sin vol­ver a mirar­la, haga sólo la pri­me­ra tarea.