Los mayo­res espe­cia­lis­tas del mun­do en Expe­rien­cia de Clien­te se han dado cita en el VII Con­gre­so Inter­na­cio­nal de la Aso­cia­ción DEC.

La Expe­rien­cia de Clien­te pue­de ser el sal­va­vi­das para muchas gran­des y peque­ñas empre­sas. La cri­sis pro­vo­ca­da por la pan­demia mun­dial ame­na­za con des­truir los mode­los de nego­cio, tal y como los enten­día­mos has­ta aho­ra… Pero, ¿por qué no apro­ve­char la furia de este tifón viral para tomar impul­so, lan­zar­nos y con­ver­tir el caos en opor­tu­ni­dad? En muy poco tiem­po ha cam­bia­do radi­cal­men­te la for­ma en la que con­su­mi­mos, nos comu­ni­ca­mos, via­ja­mos, tra­ba­ja­mos, nos entre­te­ne­mos o estu­dia­mos. El clien­te nece­si­ta aho­ra, más que nun­ca, sen­tir­se “mima­do”, aten­di­do, cui­da­do. Y es en este momen­to cuan­do las empre­sas, las orga­ni­za­cio­nes deben enten­der que su nexo con las per­so­nas, es su cora­zón. Esto es … evo­lu­ción.

El VII Con­gre­so Inter­na­cio­nal sobre Expe­rien­cia de Clien­te, orga­ni­za­do por la Aso­cia­ción DEC, bajo el títu­lo “The Expe­rien­ce Evo­lu­tion”, ha con­se­gui­do reu­nir a los mayo­res refe­ren­tes mun­dia­les de esta dis­ci­pli­na. El for­ma­to vir­tual al que nos hemos vis­to obli­ga­dos nos ha brin­da­do, de hecho, esta inmen­sa opor­tu­ni­dad.

Des­de Nue­va York, Lon­dres, Bru­se­las, Tel Aviv, Mexi­co, Bos­ton o Madrid, per­so­na­li­da­des como Bru­ce Tem­kin, Colin Shaw, Jesus Coche­grus, Lior Arussy, Alain Thys o Evan Kohn han acom­pa­ña­do a los más de 1.500 direc­ti­vos que siguie­ron este Con­gre­so por strea­ming, en un via­je con des­tino al “siguien­te nivel” en la Expe­rien­cia de Clien­te.

Un via­je en el que la inno­va­ción y la tec­no­lo­gía son los moto­res que logran crear nue­vas expe­rien­cias memo­ra­bles, según ha des­ta­ca­do Dimi­tris Boun­to­los, direc­tor de sis­te­mas de Infor­ma­ción e Inno­va­ción en Ferro­vial.

“La cri­sis de la COVID-19 supo­ne un pun­to de infle­xión en la estra­te­gia de nego­cio de muchas empre­sas, que debe­rán ser capa­ces de rein­ven­tar­se, crean­do solu­cio­nes más dis­rup­ti­vas, cono­cien­do mejor al clien­te a tra­vés de la tec­no­lo­gía, adap­tán­do­se a los cam­bios en el mer­ca­do y poten­cian­do los cana­les digi­ta­les sin per­der la rela­ción huma­na con los clien­tes. En defi­ni­ti­va, bus­car la opor­tu­ni­dad en medio del caos”, de esta for­ma comen­zó Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo, pre­si­den­te de la Aso­cia­ción DEC, su ponen­cia.

Para Alain Thys, arqui­tec­to de expe­rien­cia y fun­da­dor de customerfit.eu, poner al clien­te en el cen­tro hace refe­ren­cia a dos con­cep­tos: diver­sión y ren­ta­bi­li­dad. El pri­mer reto hoy, es con­se­guir la feli­ci­dad de tu clien­te, por­que así aumen­ta­rá la ren­ta­bi­li­dad de tu empre­sa. Obser­van­do expe­rien­cias ante­rio­res, podrás pre­ver expe­rien­cias futu­ras.

En la mis­ma línea, Colin Shaw, fun­da­dor y CEO de Beyond Phi­lo­sophy LLC, afir­ma que los clien­tes son irra­cio­na­les, por lo que es pri­mor­dial defi­nir las emo­cio­nes que se inten­tan evo­car. El Big Data y la IA son nues­tros gran­des alia­dos, ya que pue­den pre­de­cir el com­por­ta­mien­to del clien­te y ayu­dar a dise­ñar una expe­rien­cia que anti­ci­pe sus nece­si­da­des.

Para Lior Arussy, escri­tor y fun­da­dor de Stra­ti­vity, es más impor­tan­te que nun­ca agu­di­zar la crea­ti­vi­dad. Sor­pren­der a tu clien­te!! Hay que desa­rro­llar estra­te­gias de trans­for­ma­ción para actuar con agi­li­dad y supe­rar obs­tácu­los. Poder decir a tu clien­te: “esta­ré ahí para ti cuan­do lo nece­si­tes, don­de lo nece­si­tes y con lo que nece­si­tes”, sin espe­rar a pre­gun­tar­le, anti­ci­pán­do­te a sus nece­si­da­des.

Ade­más Fred Reichheld, crea­dor del NPS (Net Pro­mo­ter Sco­re), el indi­ca­dor uti­li­za­do por todas las empre­sas para medir la vin­cu­la­ción de sus clien­tes, ha rela­ta­do cómo lo creó y cómo debe apli­car­se.

El even­to ha con­clui­do con una de las inter­ven­cio­nes más espe­ra­das, la de Bru­ce Tem­kin, el fun­da­dor de la CXPA (Cus­to­mer Expe­rien­ce Pro­fes­sio­nal Asso­cia­tion), quien tie­ne cla­ro que las empre­sas que sepan adap­tar­se rápi­da­men­te y desa­rro­llen un apren­di­za­je con­ti­nuo, serán las más exi­to­sas. Las que pon­gan su aten­ción y sus recur­sos en los clien­tes y se dejen guiar por las seña­les que estos man­dan.

Pasa­do, pre­sen­te y futu­ro de una dis­ci­pli­na que está hoy en foco de todas aque­llas orga­ni­za­cio­nes, que quie­ran hacer de la Expe­rien­cia de Clien­te el camino para cre­cer en medio de esta situa­ción.

El VII Con­gre­so Inter­na­cio­nal sobre CX ha sido posi­ble gra­cias a Meda­llia como patro­ci­na­dor Pla­tino, y a Kan­tar, Likeik y Ora­cle, como patro­ci­na­do­res Oro.

Para cono­cer el resu­men de este Con­gre­so, pin­char en este enla­ce.