La bue­na rela­ción entre con­su­mi­do­res y mar­cas se asien­ta en la expe­rien­cia de clien­te, y es que esta expe­rien­cia se tra­du­ce en las inter­ac­cio­nes duran­te el reco­rri­do del con­su­mi­dor hacia la com­pra, lo que resul­ta muy impor­tan­te para que el clien­te deci­da vol­ver.

Aho­ra bien, con los gran­des cam­bios que se pre­sen­tan en la socie­dad debi­do a fac­to­res como la tec­no­lo­gía o las redes socia­les, una de las cues­tio­nes que más resue­na es cómo tra­tar a la Gene­ra­ción Z y, en este sen­ti­do, son espe­cial­men­te des­co­no­ci­das las siguien­tes pre­gun­tas: ¿Cómo vive real­men­te la gene­ra­ción Z la expe­rien­cia de clien­te? ¿Son tan digi­ta­les como pare­cen? ¿Por quié­nes se dejan acon­se­jar a la hora de rea­li­zar una com­pra?

Estas son algu­nas de las cues­tio­nes que se resuel­ven en el estu­dio El fin del fun­nel: la Gene­ra­ción Z y la expe­rien­cia de clien­te, rea­li­za­do por Mazinn, con­sul­to­ra gene­ra­cio­nal espe­cia­li­za­da en nue­vas gene­ra­cio­nes, y Bea­gle, uni­dad de nego­cio espe­cia­li­za­da en Cus­to­mer Cen­tri­city, ambas inte­gra­das en la estruc­tu­ra de Dar­win & Ver­ne.

A par­tir de una serie de hipó­te­sis sobre las dife­ren­tes per­cep­cio­nes y con­cep­tos que se tie­nen acer­ca del com­por­ta­mien­to de la gene­ra­ción Z a lo lar­go del cus­to­mer jour­ney, el estu­dio ha logra­do apor­tar cier­tas con­clu­sio­nes en las que se des­mon­ta­ron mitos y con­fir­ma­ron otras creen­cias y ten­den­cias. A su vez, tam­bién reve­ló nue­vos aspec­tos a tomar en cuen­ta.

• La Gene­ra­ción Z pre­fie­re la tien­da físi­ca sobre la tien­da onli­ne

La gene­ra­ción Z es la pri­me­ra gene­ra­ción genui­na­men­te omni­ca­nal. En este sen­ti­do, el mito de su digi­ta­li­za­ción y la vir­tua­li­za­ción de todas sus acti­vi­da­des se han des­mon­ta­do. De hecho, según el estu­dio la gene­ra­ción Z no evi­ta la visi­ta a la tien­da físi­ca.

Igual­men­te, su moti­va­ción a la hora de que­rer visi­tar una tien­da físi­ca debe de ser más alta que lo habi­tual. Y es que, si bien seña­lan que la tien­da físi­ca tie­ne futu­ro para ellos, es impor­tan­te que esta les brin­de algu­na expe­rien­cia dife­ren­cial más allá de tran­sac­cio­nes o inter­cam­bios de valor. Inclu­so las tien­das físi­cas son con­si­de­ra­das entor­nos rela­cio­na­les, expe­rien­cia­les y de ocio que dan sen­ti­do al ser ade­más com­pa­ti­bles con la inter­ac­ción digi­tal. De esta mane­ra, el mito de su exclu­si­vi­dad con el e‑commerce y los meta­ver­so actual­men­te, se ha vis­to des­man­te­la­do.

De acuer­do con el estu­dio, un 53,5% pre­fie­re la tien­da físi­ca para infor­mar­se sobre un pro­duc­to, un 43,3% la web de la mar­ca, y un 42,2%, Ins­ta­gram. Ade­más, ase­so­ra­mien­to, con­fian­za y «es un plan» son los atri­bu­tos de las tien­das físi­cas más men­cio­na­dos por los encues­ta­dos. De hecho, el 72,7% cree que las tien­das físi­cas no van a des­apa­re­cer.

Otro dato rele­van­te que des­mien­te este gran mito es el de que los gen Z afir­man que si bien los chat­bots son un canal rele­van­te para los jóve­nes, el 60% de los encues­ta­dos pre­fie­re acer­car­se a una tien­da físi­ca para resol­ver dudas en per­so­na.

• El móvil y las redes socia­les

Es evi­den­te que para la Gene­ra­ción Z el móvil se ha con­ver­ti­do en par­te impor­tan­te de sus vidas y en una de las prin­ci­pa­les vías de acce­so acor­de a la fun­cio­na­li­dad, socia­li­za­ción y entretenimiento/emocionalidad en sus días.

De la mis­ma mane­ra, las redes socia­les tam­bién han pasa­do a for­mar par­te impor­tan­te de su entre­te­ni­mien­to y socia­li­za­ción. Una de las que más des­ta­ca es Tik­Tok y es que, ade­más de uti­li­zar­la para con­su­mir con­te­ni­do entre­te­ni­do, tam­bién se ha con­ver­ti­do en una de las herra­mien­tas más usa­das para decan­tar­se por un pro­duc­to. En la fase de con­si­de­ra­ción, la mayo­ría de los jóve­nes uti­li­zan esta red social para ver «sin fil­tros» el uso de un pro­duc­to en con­cre­to.

Según el estu­dio, un 67,5% ha com­pra­do algu­na vez un pro­duc­to por­que lo ha vis­to en Tik Tok o Ins­ta­gram. «La crea­ción de con­te­ni­do prác­ti­co y que mues­tre cla­ra­men­te la usa­bi­li­dad de un pro­duc­to poten­cia­rá que nos decan­te­mos por tu mar­ca».

En rela­ción a las redes socia­les y el móvil, tam­bién relu­ce el hecho de la lle­ga­da de la inte­li­gen­cia arti­fi­cial. En este pun­to, el 60% de los encues­ta­dos con­si­de­ra que la IA tie­ne poten­cial para mejo­rar las res­pues­tas que da una empre­sa a sus dudas duran­te el pro­ce­so de con­si­de­ra­ción, mejo­ran­do por ejem­plo, la aten­ción al clien­te.

• La sos­te­ni­bi­li­dad como uno de los fac­to­res cla­ve para rela­cio­nar­se con una mar­ca

Los des­cuen­tos y bene­fi­cios (72,6%), las bue­nas rese­ñas (40,8%) y la dis­po­ni­bi­li­dad de pro­duc­tos ²⁴⁄₇ (31,2%) son los fac­to­res cla­ve que más toma en cuen­ta la gene­ra­ción Z a la hora de man­te­ner una mejor rela­ción con la mar­ca.

Por otra par­te, la sos­te­ni­bi­li­dad impor­ta, pero no defi­ne. Esto sig­ni­fi­ca que «valo­ra­mos el pro­ce­so de trans­for­ma­ción y, sobre todo, la trans­pa­ren­cia de las orga­ni­za­cio­nes a la hora de con­tar qué están hacien­do para tener un impac­to posi­ti­vo».