Como con­sul­tor espe­cia­li­za­do en comu­ni­ca­ción y cul­tu­ra cor­po­ra­ti­va, Juan Car­los Jimé­nez, con­den­sa en este libro toda la expe­rien­cia adqui­ri­da duran­te más de dos déca­das, ase­so­ran­do a dece­nas de empre­sas y cor­po­ra­cio­nes en mate­ria de aten­ción al clien­te y ven­tas. En esta oca­sión, Jimé­nez, refle­xio­na sobre el alto valor que tie­ne la aten­ción al clien­te y todo lo que se debe esti­mu­lar en este área, para ayu­dar a las empre­sas a eva­luar el gra­do de con­sis­ten­cia entre sus men­sa­jes cor­po­ra­ti­vos y su com­por­ta­mien­to dia­rio; es decir, la con­gruen­cia entre el decir y el hacer.

Por: Juan Car­los Jimé­nez – Cograf Comu­ni­ca­cio­nes

El arte emo­cio­na y con­mue­ve, se hace notar, atra­pa nues­tra aten­ción y nos embe­le­sa. El desem­pe­ño artís­ti­co nos des­lum­bra, nos toca el alma, nos fas­ci­na y nos lle­na de aplau­sos que nece­si­ta­mos exte­rio­ri­zar acom­pa­ña­dos de “¡Viva!”, “¡Bra­vo!”, “¡Guao!”…

El artis­ta trans­for­ma lo sim­ple y lo ordi­na­rio en momen­tos extra­or­di­na­rios. Hace que las labo­res o las fun­cio­nes com­ple­jas luz­can sen­ci­llas, fáci­les de hacer y has­ta diver­ti­das. Ade­más, se desem­pe­ña con pasión y dis­fru­te.

Toman­do en cuen­ta estas con­si­de­ra­cio­nes, es com­pren­si­ble que el tra­ba­jo artís­ti­co no pase des­aper­ci­bi­do. Así, el aplau­dir­lo sur­ge como un tri­bu­to, un agra­de­ci­mien­to y un ges­to de admi­ra­ción, para esa per­so­na que nos ha pro­por­cio­na­do una gran emo­ción.

El artis­ta influ­ye en el esta­do de áni­mo, ven­ce la indi­fe­ren­cia, la mono­to­nía, el des­cui­do, la ruti­na. Su tra­ba­jo artís­ti­co es supe­rior al tra­ba­jo común y corrien­te, y al tra­ba­jo pro­me­dio. El artis­ta se exi­ge a sí mis­mo mucho más. No se con­for­ma con hacer bien el tra­ba­jo, siem­pre quie­re hacer­lo “fue­ra de serie”, que se des­ta­que. Bus­ca deli­be­ra­da­men­te con­mo­ver, emo­cio­nar y con­quis­tar aplau­sos.

Los aplau­sos repre­sen­tan la satis­fac­ción de los clien­tes en un nivel supe­rior de com­pla­cen­cia, de delei­te, de fas­ci­na­ción. Así pues, los aplau­sos son una medi­da tan­gi­ble de la cali­dad de la aten­ción con nivel artís­ti­co.

Des­de un pun­to de vis­ta pro­fe­sio­nal, resul­ta par­ti­cu­lar­men­te intere­san­te pen­sar en el tra­ba­jo con nivel artís­ti­co, por­que se pue­de com­pa­rar con otros tra­ba­jos. Esta refe­ren­cia per­mi­te dife­ren­ciar si tu labor emo­cio­na y gene­ra aplau­sos o no, y si te estás desem­pe­ñan­do o no como un artis­ta.

En otras áreas pro­fe­sio­na­les, sin una rela­ción direc­ta con el arte o el entre­me­ti­mien­to, no se acos­tum­bra a defi­nir los obje­ti­vos de nego­cio en tér­mi­nos de “emo­cio­nar a los clien­tes”, o “que los clien­tes nos aplau­dan”.

La geren­cia pro­me­dio que­da satis­fe­cha cuan­do el tra­ba­jo que­da bien hecho, y eso está bien. Pero el “nivel artís­ti­co” repre­sen­ta una meta supe­rior, que pue­de ins­pi­rar a los indi­vi­duos y equi­pos de tra­ba­jo a que­rer tras­cen­der con su desem­pe­ño.

Aten­der a clien­tes con un sen­ti­do artís­ti­co reta lo mejor de noso­tros mis­mos. Es una dimen­sión del pro­fe­sio­na­lis­mo que sólo se alcan­za cuan­do se asu­me como una deci­sión per­so­nal. Sin embar­go, la pers­pec­ti­va del arte es aún más amplia y sig­ni­fi­ca­ti­va cuan­do deci­mos que se tra­ta de “arte supre­mo”.

Es una idea ins­pi­ra­da en la pre­mia­da pelí­cu­la “La vida es bella”, de Rober­to Benig­ni. El per­so­na­je prin­ci­pal de la tra­ma, Gui­do, reci­be una lec­ción uni­ver­sal por par­te de su tío cuan­do lo entre­na­ba para el tra­ba­jo de ser meso­ne­ro: “Ser­vir es un arte supre­mo. Dios sir­ve al hom­bre pero eso no lo con­vier­te en su sir­vien­te.”

¿Cuán­tas veces has leí­do o escu­cha­do que el tra­ba­jo de brin­dar aten­ción a las per­so­nas es tan supre­mo que se pare­ce al tra­ba­jo de Dios? Sin dudas, es una mane­ra muy espe­cial de hon­rar el tra­ba­jo de aten­der y ayu­dar a las per­so­nas.

Pero es tam­bién un enfo­que sobre esta acti­vi­dad que se debe tener pre­sen­te en todo momen­to, ya que las per­so­nas que mejor atien­den son las que sien­ten más dig­ni­dad al hacer­lo. Así pues, cual­quier estra­te­gia para mejo­rar la cali­dad de aten­ción al clien­te en una orga­ni­za­ción debe incluir la dig­ni­fi­ca­ción de esta labor.

Igual­men­te, recor­dar que el tra­ba­jo de aten­der y ayu­dar a otros seres huma­nos es un tra­ba­jo supre­mo, que se pare­ce al tra­ba­jo de Dios, es una gran fuen­te de ins­pi­ra­ción, moti­va­ción y ple­ni­tud.

50 Prác­ti­cas de bue­na aten­ción al clien­te:

1. Tra­ba­jas para la gen­te …
2. Atien­de con dig­ni­dad …
3. Tu tra­ba­jo con­sis­te en ayu­dar …
4. Siem­pre pue­des ayu­dar …
5. Nadie pue­de obli­gar­te a aten­der bien …
6. Atien­de con sen­ti­do de opor­tu­ni­dad …
7. Atien­de con pro­fe­sio­na­lis­mo …
8. Atien­de con nivel artís­ti­co …
9. Dife­ren­cia el tra­ba­jo artís­ti­co …
10. Atien­de para influir posi­ti­va­men­te …
11. Conéc­ta­te cons­truc­ti­va­men­te …
12. Los clien­tes te tie­nen que impor­tar …
13. Debes sen­tir apre­cio ver­da­de­ro …
14. Debes dar auten­ti­ci­dad …
15. Impli­ca exce­len­cia per­so­nal …
16. La exce­len­cia per­so­nal es tu deci­sión …
17. La aten­ción es lo que haces sen­tir …
18. Desa­rro­lla el hábi­to de pre­gun­tar …
19. Escu­cha “entre líneas” …
20. Ofre­ce opcio­nes y alter­na­ti­vas …
21. Ocú­pa­te de lo que pue­des …
22. Sé un emba­ja­dor …
23. No “pelo­tees” a los clien­tes …
24. No te excu­ses con tus com­pa­ñe­ros …
25. Tam­bién con tus clien­tes inter­nos …
26. Hacer equi­po es tu res­pon­sa­bi­li­dad …
27. Com­pren­de el alcan­ce de tus pro­me­sas …
28. Res­pe­ta el tiem­po de los clien­tes …
29. Sé “obse­si­vo” con los deta­lles …
30. Atien­de los recla­mos con pro­fe­sio­na­lis­mo …
31. No “edu­ques” a los clien­tes …
32. No dis­cu­tas con clien­tes irri­ta­dos …
33. Apre­cia el valor de las que­jas …
34. “Esti­mu­la” las que­jas …
35. Reac­cio­na con arte fren­te a los erro­res …
36. Cui­da tu len­gua­je no-ver­bal …
37. Mejo­ra tu aten­ción tele­fó­ni­ca …
38. Bue­nas prác­ti­cas de aten­ción tele­fó­ni­ca …
39. Aten­ción a tra­vés de medios “vir­tua­les” …
40. No “eti­que­tes” a los clien­tes …
41. Usa el manual o las nor­mas para ayu­dar …
42. Deja de salu­dar mecá­ni­ca­men­te …
43. Ejer­ci­ta cam­bios de salu­do …
44. Tra­ta a los clien­tes por su nom­bre …
45. Cono­ce más a tus clien­tes …
46. Peca­dos capi­ta­les en la aten­ción al clien­te …
47. Sus­ti­tu­ye la pala­bra “pro­ble­ma” …
48. Expré­sa­te con más dis­po­si­ción de ayu­dar …
49. Deja de decir “lamen­ta­ble­men­te” …
50. Sé agra­de­ci­do …

Sobre Juan Car­los Jimé­nez (@JucarJim en Twii­ter):

Con más de dos déca­das de expe­rien­cia en el área de las comu­ni­ca­cio­nes cor­po­ra­ti­vas, mer­ca­deo y publi­ci­dad, Juan Car­los Jimé­nez es Direc­tor de Cograf Comu­ni­ca­cio­nes (www.cograf.com). Como  con­sul­tor espe­cia­li­za­do en comu­ni­ca­cio­nes y cul­tu­ra cor­po­ra­ti­va, Jimé­nez ase­so­ra en mate­ria de cul­tu­ra orga­ni­za­cio­nal, aten­ción al clien­te y ven­tas a dece­nas de empre­sas y cor­po­ra­cio­nes en Vene­zue­la.

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