Las ase­gu­ra­do­ras deben colo­car al clien­te en el cen­tro de su estra­te­gia ofre­cien­do pro­duc­tos atrac­ti­vos y garan­ti­zan­do una expe­rien­cia de clien­te excep­cio­nal.

Tra­di­cio­nal­men­te, el sec­tor de los segu­ros ha pues­to mayor énfa­sis en los pro­duc­tos y en la ges­tión del ries­go, rele­gan­do a un segun­do plano la satis­fac­ción del clien­te. Sin embar­go, en la era digi­tal actual, don­de los clien­tes tie­nen acce­so a una vas­ta can­ti­dad de infor­ma­ción y alter­na­ti­vas, este enfo­que ha que­da­do obso­le­to. “Las ase­gu­ra­do­ras deben colo­car al clien­te en el cen­tro de su estra­te­gia. Esto no solo impli­ca ofre­cer pro­duc­tos atrac­ti­vos, sino tam­bién garan­ti­zar una expe­rien­cia de clien­te excep­cio­nal en cada pun­to de con­tac­to, des­de la con­tra­ta­ción has­ta la ges­tión de sinies­tros”, afir­ma Ricar­do Correa, Direc­tor Comer­cial de AV Group.

La tec­no­lo­gía es fun­da­men­tal para mejo­rar la expe­rien­cia del clien­te. Por esta razón, las com­pa­ñías están adop­tan­do herra­mien­tas de aná­li­sis de datos, inte­li­gen­cia arti­fi­cial y pla­ta­for­mas digi­ta­les que les per­mi­ten ofre­cer ser­vi­cios más per­so­na­li­za­dos y efi­cien­tes. Un ejem­plo de ello es el uso de chat­bots y asis­ten­tes vir­tua­les, que faci­li­tan la reso­lu­ción de dudas y la ges­tión de trá­mi­tes, como sinies­tros e inci­den­cias, de mane­ra rápi­da y efi­caz, lo que con­tri­bu­ye a una mayor satis­fac­ción del clien­te.

La per­so­na­li­za­ción es otro aspec­to cru­cial. Los ase­gu­ra­dos espe­ran que su com­pa­ñía de segu­ros com­pren­da sus nece­si­da­des par­ti­cu­la­res y les ofrez­ca pro­duc­tos y ser­vi­cios adap­ta­dos a sus cir­cuns­tan­cias espe­cí­fi­cas. Las solu­cio­nes basa­das en el aná­li­sis de datos per­mi­ten a las ase­gu­ra­do­ras anti­ci­par las nece­si­da­des de los clien­tes y brin­dar­les reco­men­da­cio­nes proac­ti­vas.

Es impor­tan­te des­ta­car que la expe­rien­cia del clien­te no se limi­ta a un solo canal, ya que las per­so­nas inter­ac­túan a tra­vés de múl­ti­ples pla­ta­for­mas: ofi­ci­nas físi­cas, sitios web, chats, apli­ca­cio­nes móvi­les y cen­tros de aten­ción tele­fó­ni­ca. Por lo tan­to, las com­pa­ñías deben ofre­cer una expe­rien­cia omni­ca­nal que sea cohe­ren­te y flui­da. La inte­gra­ción de estos cana­les per­mi­te a los clien­tes ele­gir cómo y cuán­do desean inter­ac­tuar con su ase­gu­ra­do­ra, lo que mejo­ra su satis­fac­ción y fide­li­za­ción.

Según Ricar­do Correa, “la opi­nión del clien­te es esen­cial para mejo­rar la expe­rien­cia. Las ase­gu­ra­do­ras deben imple­men­tar meca­nis­mos efec­ti­vos para reco­pi­lar y ana­li­zar el feed­back de los clien­tes. Las encues­tas de satis­fac­ción, el NPS, los comen­ta­rios en redes socia­les y las valo­ra­cio­nes en línea son valio­sas fuen­tes de infor­ma­ción que pue­den ayu­dar a iden­ti­fi­car áreas de mejo­ra y opor­tu­ni­da­des para inno­var”.

En este sen­ti­do, la imple­men­ta­ción de una estra­te­gia cen­tra­da en la expe­rien­cia del clien­te pre­sen­ta varios desa­fíos. Impli­ca una trans­for­ma­ción cul­tu­ral den­tro de las orga­ni­za­cio­nes, inver­sio­nes en tec­no­lo­gía y un cam­bio en la men­ta­li­dad de los emplea­dos. No obs­tan­te, los bene­fi­cios poten­cia­les son sig­ni­fi­ca­ti­vos, ya que un emplea­do com­pro­me­ti­do se con­vier­te en el mejor emba­ja­dor de la mar­ca.

En resu­men, la expe­rien­cia del clien­te es un fac­tor cru­cial para el éxi­to del sec­tor ase­gu­ra­dor en Espa­ña. Aque­llas ase­gu­ra­do­ras que invier­ten en tec­no­lo­gía, per­so­na­li­za­ción, trans­pa­ren­cia y en una expe­rien­cia omni­ca­nal esta­rán mejor posi­cio­na­das para cum­plir con las expec­ta­ti­vas de los clien­tes y pros­pe­rar en un mer­ca­do com­pe­ti­ti­vo. “La tran­si­ción hacia una estra­te­gia cen­tra­da en el clien­te no es fácil, pero es una nece­si­dad impe­ra­ti­va para las com­pa­ñías que bus­can inno­var y ser sos­te­ni­bles a lar­go pla­zo”, con­clu­ye el direc­ti­vo de AV Group.