La Aso­cia­ción DEC ha cele­bra­do su XIII Con­gre­so Inter­na­cio­nal, que ha reu­ni­do a más de 700 pro­fe­sio­na­les de for­ma pre­sen­cial y onli­ne bajo el lema Human. Una sola expe­rien­cia. La cita ha pues­to el foco en la nece­si­dad de supe­rar la sepa­ra­ción tra­di­cio­nal entre la Expe­rien­cia de Clien­te y la Expe­rien­cia de Emplea­do para cons­truir orga­ni­za­cio­nes más conec­ta­das, efi­cien­tes y resi­lien­tes.

En la aper­tu­ra, Mario Taguas, pre­si­den­te de DEC y sub­di­rec­tor gene­ral adjun­to de Desa­rro­llo de Nego­cio y Clien­tes en Mutua Madri­le­ña, des­ta­có que las rela­cio­nes entre las per­so­nas y las empre­sas están expe­ri­men­tan­do una pro­fun­da trans­for­ma­ción. Por ello, defen­dió una visión común de ambas expe­rien­cias en la que las per­so­nas adquie­ran todo el pro­ta­go­nis­mo. Tam­bién anun­ció nue­vas ini­cia­ti­vas de la Aso­cia­ción, como los DEC Sum­mits y el pri­mer cur­so desa­rro­lla­do jun­to a la EOI sobre Eco­no­mía Con­duc­tual, ade­más de des­ta­car su expan­sión inter­na­cio­nal con la aper­tu­ra en Por­tu­gal y su pró­xi­ma lle­ga­da al Cari­be.

Ser­gi Cor­be­to, socio en silo.h y direc­tor del pro­gra­ma Dis­rup­ti­ve Mana­ge­ment en ESA­DE, abrió las ponen­cias con una refle­xión sobre la cone­xión entre el tra­to al emplea­do y la per­cep­ción del clien­te. En su inter­ven­ción, sub­ra­yó la nece­si­dad de vin­cu­lar CX y EX con los resul­ta­dos empre­sa­ria­les, impul­sar un lide­raz­go com­par­ti­do y refor­zar la cola­bo­ra­ción entre Recur­sos Huma­nos y Mar­ke­ting. A su jui­cio, sin una narra­ti­va sexy, trans­ver­sal y apli­ca­ble, los pro­yec­tos de ambas áreas están des­ti­na­dos al fra­ca­so.

La visión aca­dé­mi­ca comen­zó con Lluís Quet­glas Ser­ve­ra, CEO de Vec­dis, quien seña­ló que la expe­rien­cia de clien­te y la de emplea­do se han dete­rio­ra­do en para­le­lo des­de 2020, debi­do a ten­sio­nes ope­ra­ti­vas com­par­ti­das. A par­tir de mode­los de Har­vard, Gallup y MIT, defen­dió que ambas deben medir­se y ges­tio­nar­se de for­ma con­jun­ta, ya que los cam­bios en la expe­rien­cia de emplea­do pue­den tar­dar entre tres y seis meses en refle­jar­se en la del clien­te.

Por su par­te, John H. Fle­ming, exdi­rec­tor cien­tí­fi­co de Gallup y exdi­rec­tor eje­cu­ti­vo de EY, expu­so las cin­co reglas de Human Sig­ma, basa­das en ges­tio­nar con­jun­ta­men­te ambas expe­rien­cias, reco­no­cer el peso de las emo­cio­nes y medir la inter­ac­ción entre emplea­dos y clien­tes. Emi­lio J. Cas­ti­lla, pro­fe­sor de Mana­ge­ment en MIT Sloan School of Mana­ge­ment, des­ta­có el papel de Peo­ple Analy­tics para mejo­rar las deci­sio­nes sobre las per­so­nas y aler­tó de que la meri­to­cra­cia pue­de gene­rar ses­gos en los pro­ce­sos de con­tra­ta­ción, pro­mo­ción y retri­bu­ción. Luis Hue­te, pro­fe­sor de IESE Busi­ness School, defen­dió que inver­tir en las per­so­nas, median­te un buen lide­raz­go y un entorno salu­da­ble, reper­cu­te en la satis­fac­ción de los emplea­dos, la fide­li­dad de los clien­tes y la ren­ta­bi­li­dad.

En el blo­que dedi­ca­do a los líde­res del mer­ca­do, Adrian­na Piaz­za, Expe­rien­ce Mana­ge­ment Stra­tegy Con­sul­tant for EMEA at Qual­trics, defen­dió la inte­gra­ción de CX y EX y la nece­si­dad de rela­cio­nar los fac­to­res que influ­yen en la expe­rien­cia de los emplea­dos con los resul­ta­dos de los clien­tes. Mar­tin Meyer-Goss­ner, VP, Industry Execu­ti­ve Advi­sor at Meda­llia, apos­tó por apro­ve­char la inte­li­gen­cia arti­fi­cial para conec­tar las seña­les pro­ce­den­tes de dis­tin­tos cana­les y com­pren­der mejor las nece­si­da­des de las per­so­nas, sin que la tec­no­lo­gía sus­ti­tu­ya el com­po­nen­te humano.

El últi­mo blo­que tras­la­dó estas ideas a casos prác­ti­cos. Toño Jimeno, exper­to en Inno­va­ción Estra­té­gi­ca, ex IKEA Glo­bal y ex Desig­nit, des­ta­có el papel de las tien­das como prin­ci­pal inter­faz con el clien­te y la impor­tan­cia de dise­ñar la expe­rien­cia alre­de­dor de los usua­rios. Ceci­lia Man­gisch, Inno­va­tion Mana­ger en Media­set Espa­ña, expli­có cómo la inte­li­gen­cia arti­fi­cial per­mi­te ana­li­zar patro­nes y opti­mi­zar la publi­ci­dad con­tex­tual, mien­tras que el talen­to humano apor­ta crea­ti­vi­dad, cri­te­rio y empa­tía.

Final­men­te, Car­los Mas­cías, médi­co de fami­lia y direc­tor médi­co en HM Madrid Río y Fun­da­ción 29, sub­ra­yó la reper­cu­sión de la expe­rien­cia de los pro­fe­sio­na­les sani­ta­rios en la de los pacien­tes. Según expli­có, el des­gas­te de médi­cos y enfer­me­ras se refle­ja en la aten­ción, mien­tras que cui­dar de quie­nes tra­ba­jan en una orga­ni­za­ción con­tri­bu­ye a mejo­rar la expe­rien­cia que reci­ben los demás.

El even­to con­tó con Alsa, Hyun­dai, Izo, Kia, Likeik, Meda­llia, Ques­tion Pro y Zen­desk como Patro­ci­na­do­res Oro; y con MADI­SON y TP como Patro­ci­na­do­res Pla­ta.