La Aso­cia­ción DEC, en cola­bo­ra­ción con Ava­na­de Spain y con la ela­bo­ra­ción de Vec­dis, ha pre­sen­ta­do su pri­mer Anua­rio de Ten­den­cias en Human Expe­rien­ce. Este docu­men­to reco­ge las diez ten­den­cias más sobre­sa­lien­tes que mar­ca­rán el futu­ro de la expe­rien­cia de clien­te y emplea­do, apos­tan­do por inter­ac­cio­nes excep­cio­na­les y sos­te­ni­bles.

Tras un año tra­ba­jan­do en su pro­pio Obser­va­to­rio de Ten­den­cias, DEC ha edi­ta­do su pri­mer Anua­rio de Ten­den­cias, una herra­mien­ta que per­mi­ti­rá a nues­tros aso­cia­dos enten­der mejor el entorno, extraer con­clu­sio­nes úti­les y tra­ba­jar con mayor cer­te­za, expli­có Nacho Torre, Vocal y líder de la comi­sión de inno­va­ción y ten­den­cias en la Aso­cia­ción DEC, ade­más de Direc­tor de Estra­te­gia, Trans­for­ma­ción y Dato, y Direc­tor Gene­ral en Iber­ca­ja.

El docu­men­to orga­ni­za sus diez ten­den­cias en tres blo­ques fun­da­men­ta­les: clien­te, empre­sa y emplea­do. Cada uno de estos blo­ques pre­sen­ta desa­fíos espe­cí­fi­cos que deben abor­dar­se para cons­truir una expe­rien­cia de clien­te y emplea­do com­pe­ti­ti­va y ali­nea­da con las deman­das del futu­ro, seña­ló Lluis Quet­glas, CEO de Vec­dis.

Clien­te: nue­vas deman­das y per­so­na­li­za­ción

Las expec­ta­ti­vas de los con­su­mi­do­res están en cons­tan­te evo­lu­ción, hacien­do impres­cin­di­ble la per­so­na­li­za­ción y la inte­gra­ción omni­ca­nal. Las ten­den­cias más des­ta­ca­das en este ámbi­to inclu­yen:

Tai­lor-Made Inter­ac­tions (Per­so­na­li­za­ción omni­pre­sen­te): La per­so­na­li­za­ción 360º es cla­ve para for­ta­le­cer la rela­ción con los clien­tes, adap­tan­do cada inter­ac­ción a sus pre­fe­ren­cias indi­vi­dua­les. Este nivel de per­so­na­li­za­ción no solo aumen­ta la satis­fac­ción y fide­li­dad, sino que tam­bién per­mi­te anti­ci­par y satis­fa­cer sus nece­si­da­des de mane­ra casi qui­rúr­gi­ca

Seam­less Chan­nel Inte­gra­tion (Omni­ca­na­li­dad inte­gral): Garan­ti­za una expe­rien­cia flui­da entre cana­les digi­ta­les y físi­cos, for­ta­le­cien­do la iden­ti­dad de mar­ca y la fide­li­za­ción. Si bien se habla de ten­den­cia, la omni­ca­na­li­dad inte­gral ha pasa­do a ser una nece­si­dad estra­té­gi­ca.

Green CX (Sos­te­ni­bi­li­dad como dife­ren­cia­dor cla­ve): Inte­grar prác­ti­cas sos­te­ni­bles en la estra­te­gia de expe­rien­cia de clien­te es aho­ra un fac­tor com­pe­ti­ti­vo cru­cial. En esta ten­den­cia se eva­lúa cómo equi­li­brar sos­te­ni­bi­li­dad, ren­ta­bi­li­dad y auten­ti­ci­dad, evi­tan­do el green­wa­shing y for­ta­le­cien­do la con­fian­za.

Trust Archi­tec­tu­re (Trans­pa­ren­cia como expe­rien­cia): La pri­va­ci­dad y la segu­ri­dad de los datos se con­vier­ten en pila­res estra­té­gi­cos para gene­rar con­fian­za y leal­tad. Las mar­cas que brin­dan a los usua­rios un mayor con­trol sobre sus datos pue­den redu­cir la rota­ción de clien­tes en un 40% y aumen­tar el valor de vida del clien­te (CLV) en un 25%.

Empre­sa: tec­no­lo­gía, éti­ca y pro­pó­si­to

Las com­pa­ñías bus­can ope­rar con agi­li­dad, opti­mi­zar cada inter­ac­ción y garan­ti­zar segu­ri­dad, todo mien­tras cons­tru­yen rela­cio­nes de con­fian­za. En este blo­que se des­ta­can ten­den­cias como:

Cus­to­mer Agi­lity (Eco­no­mía de la impa­cien­cia): Res­pon­der con rapi­dez sin sacri­fi­car cali­dad es un fac­tor deci­si­vo en la com­pe­ti­ti­vi­dad. En este aspec­to, Ramón Miran­da, Tech­no­logy Inno­va­tion Offi­cer for Euro­pe en Ava­na­de Spain comen­ta que hay que tra­tar de actuar de for­ma inme­dia­ta para satis­fa­cer a los clien­tes; de hecho, el 85% de las empre­sas cree que no adop­tar IA rápi­da­men­te les va a hacer per­der ven­ta­ja com­pe­ti­ti­va.

Res­pon­si­ble AI (Éti­ca en la inte­li­gen­cia arti­fi­cial): Garan­ti­zar trans­pa­ren­cia y evi­tar ses­gos es un desa­fío cla­ve para las orga­ni­za­cio­nes. Es nece­sa­rio inno­var éti­ca­men­te, ase­gu­ran­do que la tec­no­lo­gía poten­cie la inter­ac­ción huma­na sin sus­ti­tuir­la.

Emo­tio­nal Com­pu­ting (Compu­tación afec­ti­va): Inte­grar tec­no­lo­gía capaz de inter­pre­tar emo­cio­nes huma­nas sin per­der auten­ti­ci­dad.

Pur­po­se-Dri­ven Stra­tegy (Estra­te­gia impul­sa­da por el pro­pó­si­to): Ali­near valo­res genui­nos con deci­sio­nes estra­té­gi­cas para fomen­tar la cone­xión emo­cio­nal con los clien­tes. La empre­sa con un pro­pó­si­to cla­ro y autén­ti­co crea cone­xio­nes emo­cio­na­les pro­fun­das con los clien­tes, pues ade­más de que­rer ser aten­di­dos, quie­ren ser enten­di­dos. Ade­más, obtie­nen bene­fi­cios des­de cua­tro pun­tos de vis­ta: leal­tad, dife­ren­cia­ción, repu­tación y ren­di­mien­to finan­cie­ro,

Emplea­do: motor del cam­bio

Los emplea­dos son el eje de la trans­for­ma­ción empre­sa­rial, y su bien­es­tar y capa­ci­ta­ción son fun­da­men­ta­les para la evo­lu­ción del mer­ca­do. En este sen­ti­do, el anua­rio des­ta­ca:

Adap­ti­ve Work­for­ce Evo­lu­tion (Emplea­dos como motor del cam­bio): La for­ma­ción y el desa­rro­llo de habi­li­da­des son cla­ve para la com­pe­ti­ti­vi­dad.

Buil­ding Digi­tal Trust (Supe­rar el tec­no­es­trés): En esta ten­den­cia se ana­li­zan ini­cia­ti­vas de bien­es­tar, capa­ci­ta­ción y ges­tión del cam­bio para redu­cir el tec­no­es­trés de los cola­bo­ra­do­res, ase­gu­ran­do la pro­duc­ti­vi­dad y fomen­tan­do entor­nos labo­ra­les resi­lien­tes, que garan­ti­cen la esta­bi­li­dad inter­na.