Definitivamente, la rapidez y la eficiencia de las marcas ya no son suficientes para diferenciarse. Ahora, su valor reside en su capacidad para construir relaciones significativas. Un análisis del sector, reforzado por estudios de la Universidad de Harvard, determinó que el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y están fuertemente influenciadas por las emociones. Este paradigma ha impulsado a las compañías a ir más allá de las transacciones para crear experiencias con propósito.
En este contexto, VML THE COCKTAIL, una compañía de transformación creativa, ha desarrollado una unidad de negocio enfocada en el experiential para ayudar a las marcas a construir relaciones duraderas con sus clientes. Paula Vizcaino, head of experiential en la agencia, afirma que la tecnología por sí sola es insuficiente. “En VML THE COCKTAIL estamos convencidos de que la clave para construir relaciones duraderas es diseñar experiencias con sentido, donde la emoción, la empatía y el propósito sean los verdaderos motores de la conexión”, explica. En esta línea, la empresa ha identificado cuatro enfoques sustanciales para diseñar experiencias que conectan de forma genuina con los usuarios.
Un nuevo enfoque en la experiencia del cliente
Una de las claves es lograr un equilibrio entre lo digital y lo humano. La tecnología ofrece eficiencia, pero la empatía y la personalización son insustituibles en momentos críticos. Con el uso masivo de la inteligencia artificial, los consumidores prefieren interacciones más humanas. Esto ha impulsado modelos híbridos donde la tecnología se encarga de las tareas rutinarias, mientras que el contacto humano se reserva para fidelizar y resolver situaciones sensibles. Un informe de Zendesk respalda esta idea, señalando que el 64% de los consumidores confía más en agentes de IA que muestran rasgos como amabilidad y empatía. En este sentido, el análisis de sentimientos se ha convertido en una herramienta clave para adaptar los servicios al estado emocional de cada cliente.
Otra estrategia imprescindible es el uso del neuromarketing sensorial y el storytelling emocional. Apelar al uso de sonidos, olores y texturas puede activar distintas áreas del cerebro y generar asociaciones positivas. De igual forma, las historias auténticas que despiertan empatía, alegría o nostalgia conectan con el público a nivel personal. El análisis de VML THE COCKTAIL destaca el uso de tecnologías como el reconocimiento facial o la medición de la frecuencia cardíaca para obtener métricas objetivas sobre el impacto emocional de las campañas. Del mismo modo, la realidad aumentada y la realidad virtual permiten crear historias inmersivas que estimulan áreas cerebrales ligadas a la emoción y la memoria, haciendo la experiencia más envolvente y significativa.
Capacitación en empatía y programas de fidelización emocional
Además de las herramientas tecnológicas, la capacitación en empatía e inteligencia emocional es clave para los equipos de atención al cliente. Un estudio de Forrester indica que el 85% de los clientes elige marcas que entienden sus emociones y necesidades. Metodologías como role playing y simulaciones refuerzan la capacidad de los empleados para responder con autenticidad y sensibilidad en cualquier contexto.
Como cuarta conclusión, en lugar de los tradicionales programas de puntos, las recompensas basadas en emociones y valores compartidos se han consolidado como el camino más efectivo. Eventos exclusivos, talleres personalizados o comunidades activas refuerzan el sentido de pertenencia de los clientes. Al involucrarlos en decisiones clave y medir constantemente el impacto emocional de estas acciones, las marcas pueden ajustar sus estrategias en tiempo real y maximizar la conexión con sus públicos. En síntesis, el valor diferenciador ya no es solo lo que se ofrece, sino cómo se hace sentir a los clientes.
