La fidelización de los clientes es una de las principales preocupaciones de cualquier marca. Sin embargo, es frecuente que las empresas olviden que fidelizar a los consumidores es tan importante como mantener la lealtad de los colaboradores internos y externos de la compañía: desde los empleados del equipo comercial o ventas, a distribuidores, mayoristas y los propios trabajadores en los puntos de venta.
Una forma de incentivar a quienes contribuyen al desarrollo de los objetivos comerciales de la empresa es a través del establecimiento de los conocidos programas de incentivos de ventas. Este tipo de planes ayudará a la empresa a tener un equipo de trabajo motivado, pero también le permitirá crear un entorno más productivo para potenciar la fuerza de ventas.
Para implantar estos planes de incentivos es necesario definir de una forma clara cuáles serán los datos, métricas y objetivos por los que se reconocerá el esfuerzo de los empleados y agentes externos. Los parámetros utilizados pueden variar dependiendo de la tipología de la empresa y su tamaño, aunque para todas es recomendable que las métricas sean sencilla y estáticas, es decir, que no se modifiquen constantemente con el paso del tiempo ya que eso implicará que también varíe el criterio por el que se valora a los empleados, lo que complicaría el proceso de evaluación.
Para evitar esta situación, existen diversas métricas de fácil aplicación que se pueden tomar como referencia en los planes de incentivos de casi cualquier empresa. Estos son algunos ejemplos:
- Volumen de ventas: Es el valor más sencillo para establecer los objetivos de un plan de incentivos entre los trabajadores o los colaboradores externos. Sin embargo, es también de los más versátiles, ya que se puede aplicar en diferentes escenarios: campañas concretas o temporales, lanzamientos de nuevos productos, de forma trimestral o cuatrimestral, comparativa entre diversas regiones en las que esté presente la marca, etc.
- Nuevos clientes: Una forma sencilla de evaluar el esfuerzo de los empleados es conocer cuántos clientes nuevos han conseguido atraer en un periodo determinado de tiempo o en alguna campaña en concreto. Además, se puede complementar esta métrica con otros datos que midan la capacidad de retención de esos consumidores.
- Valor de Vida del Cliente (CLV): Esta métrica indica los ingresos totales que una empresa puede esperar de un solo cliente, considerando sus ingresos y la vida útil prevista por la compañía para dicha persona. Es un dato de gran interés para saber qué clientes generarán la mayor cantidad de ingresos para una empresa, y también para conocer cuáles son los vendedores que consiguen aumentar, en mayor medida, este tiempo de vida.
- Puntuación de recomendación y satisfacción de los clientes: Estos datos permitirán conocer la calidad del producto o servicio que se vende, el desempeño de los vendedores, pero también ofrecen información acerca de lo que piensan los consumidores. Aplicar esta métrica resulta bastante fácil. Tras una venta, se enviará una encuesta al cliente en la que se le preguntará por el servicio prestado.
Toda la información que se obtenga gracias al establecimiento de las métricas no solo servirá para reconocer la labor de los empleados, sino que también ofrecerán datos muy útiles sobre el avance de los objetivos empresariales. De esta forma, las compañías podrán tomar las decisiones más adecuadas para mejorar la productividad de los equipos, reforzar los puntos positivos y corregir los posibles fallos. Lo que revertirá de forma positiva en los resultados de la empresa.
