Deloitte Digital y la Asociación DEC han dado a conocer los resultados de la III edición del estudio sobre el Grado de madurez de la operativización de la Experiencia de Cliente en empresas del entorno B2B, donde se han analizado las respuestas de una encuesta realizada a 235 profesionales y entrevistas con expertos de empresas multinacionales que operan en España, de sectores como Utilities y TMT, Farma, Sanidad, Seguros y Servicios Financieros, entre otros. Además, este estudio combina investigación cuantitativa y cualitativa para identificar tendencias, retos y oportunidades en la gestión de la CX, como elemento clave para el crecimiento sostenible de las empresas B2B.
Entre los resultados más relevantes destacan el papel crucial de la tecnología, especialmente de la Inteligencia Artificial (IA), en la transformación de las experiencias de cliente. Según Luis Calomarde, socio de Deloitte Digital, “la Inteligencia Artificial está sirviendo de catalizador para la transformación de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B, permitiendo a las empresas procesar y analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, detectar patrones y predecir comportamientos gracias a los programas de Voz de Cliente”. Esta tecnología no solo optimiza procesos, sino que también facilita una personalización precisa y decisiones ágiles que mejoran la experiencia del cliente.
El informe revela que un 70% de las empresas B2B utiliza IA en sus programas de Voz de Cliente, aunque la mayoría (39%) se encuentra en fases iniciales de exploración. La IA se emplea principalmente en el análisis y distribución de datos (65,5%), para identificar tendencias y patrones automáticamente en las interacciones con los clientes. Sin embargo, las barreras para una adopción más amplia incluyen los costes asociados y el retorno de inversión poco inmediato (25,5%), así como la complejidad técnica (25,1%). A pesar de estos desafíos, el potencial de la IA sigue siendo prometedor como motor de innovación y crecimiento sostenible.
La gestión de la Experiencia de Cliente: un objetivo estratégico
Casi la totalidad de los encuestados, un 90%, considera que la gestión de la Experiencia de Cliente es un objetivo estratégico o importante para sus organizaciones, y señalan que este factor será clave en su diferenciación en los próximos tres años. Mario Taguas, presidente de DEC, destaca que “la Experiencia de Cliente se está formulando como parte inherente de la estrategia de una organización. La integración de la IA, junto con un cambio cultural hacia una visión centrada en el cliente, posicionará a las empresas como líderes en un entorno altamente competitivo”.
El informe también destaca un incremento en el nivel de madurez de los programas de Voz de Cliente. Actualmente, el 67% de las empresas cuenta con un programa que permite capturar, analizar y actuar sobre el feedback de los clientes, convirtiéndolo en un motor de mejora continua. Sin embargo, el 82% de las organizaciones aún no mide de forma estructurada el impacto de la Experiencia de Cliente en los resultados del negocio.
Noa Carrera, manager de Deloitte Digital y responsable de Programas VoC, explica que “existen retos como la falta de evidencias sobre el impacto económico de la Experiencia de Cliente”. Sin embargo, afirma que “con un enfoque estructurado, herramientas avanzadas y una alineación clara entre CX y los objetivos de negocio, es posible demostrar su contribución al éxito financiero de las compañías”. Además, el 99% de los encuestados reconoce la relevancia de la Experiencia de Cliente para la reputación y los resultados empresariales.
Este estudio también ha identificado las mejores prácticas para optimizar la Experiencia de Cliente en el entorno B2B, como son: el conocimiento del cliente, comprendiendo sus necesidades, prioridades y objetivos, así como sus procesos de toma de decisiones y los diferentes stakeholders que intervienen en ellos; el uso efectivo de tecnologías (CRM y CFM) así como sistemas de seguimiento de proyectos para maximizar la Experiencia de Cliente; la personalización de productos y servicios, la creación de programas de loyalty y la oferta de un servicio al cliente adaptado; y el fomento de la colaboración interdepartamental para mejorar la Experiencia de Cliente
Cabe señalar que este III Estudio va un paso más allá y desvela el futuro de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B, que está marcado por tendencias emergentes, debido a los avances tecnológicos y los cambios en el comportamiento de los consumidores, entre las que se encuentran la personalización avanzada, que permitirá ofrecer productos y servicios en tiempo real, y la integración omnicanal, que facilitará las transiciones entre los diferentes canales online y offline. Asimismo, tecnologías como la realidad aumentada y virtual revolucionarán la manera en que los clientes puedan probar productos y servicios antes de adquirirlos, mientras que la Inteligencia Artificial y la automatización optimizarán procesos como el servicio al cliente y el marketing.
Además, la sostenibilidad y la responsabilidad social emergen como factores decisivos en las decisiones de compra, al igual que la privacidad y la seguridad de los datos, que consolidan la confianza de los clientes. Adaptarse a estas tendencias será clave para las empresas B2B que buscan ofrecer experiencias excepcionales y mantenerse competitivas en un mercado dinámico.