Agbar, ALSA, Iber­dro­la, Lego, Mahou San Miguel y Rep­sol; y la perio­dis­ta Nata­lia San­mar­tín de Cin­co Días, tam­bién fue­ron galar­do­na­dos en estos pre­mios.

La Expe­rien­cia de Clien­te, como el tea­tro, evo­ca emo­cio­nes memo­ra­bles con una secuen­cia y un tem­po. Esto tie­ne su recom­pen­sa, tan­to a nivel interno como externo, gene­ran­do unos mayo­res bene­fi­cios empre­sa­ria­les, así como una noto­rie­dad y rele­van­cia de mar­ca entre los clien­tes. En esta nove­na edi­ción, los Pre­mios DEC se aden­tran en la esté­ti­ca del tea­tro más sin­gu­lar: la Com­me­dia dell‘Arte, hacien­do refe­ren­cia al ini­cio de la Expe­rien­cia de Clien­te de la mano del libro “La Eco­no­mía de la Expe­rien­cia”, que lle­va­ba por sub­tí­tu­lo El tra­ba­jo es un tea­tro y cada empre­sa un esce­na­rio.

La Gala de los IX Pre­mios DEC ha sido inau­gu­ra­da por el nue­vo pre­si­den­te de DEC, Mario Taguas. Tras agra­de­cer a todas las com­pa­ñías que han opta­do a cada una de las cate­go­rías en las que se agru­pan estos pre­mios, así como a los asis­ten­tes, y feli­ci­tar a los pre­mia­dos que se des­ve­la­rían pos­te­rior­men­te, Taguas ha dado paso a Sil­via Rol­dán, con­se­je­ra dele­ga­da de Metro de Madrid, nom­bra­da pre­si­den­ta de honor del jura­do para esta edi­ción. Rol­dán des­ta­có que “para mi ha sido un honor repre­sen­tar a los miem­bros del jura­do. Todas las mar­cas que han pre­sen­ta­do can­di­da­tu­ras han esta­do a un nivel increí­ble. Asi­mis­mo, quie­ro agra­de­cer la asis­ten­cia de todos los pre­sen­tes y resal­tar que en Espa­ña somos pun­te­ros en la Expe­rien­cia de Clien­te, algo de lo que debe­mos estar orgu­llo­sos”.

Mejor Estra­te­gia en Expe­rien­cia de Clien­te, se otor­gó a AGBAR, por su com­ple­ta estra­te­gia y estar ali­nea­da con la meto­do­lo­gía DEC, hacia una visión 360º de la CX. Se reco­no­ció su pro­pues­ta de inclu­sión a las per­so­nas en situa­ción de vul­ne­ra­bi­li­dad, actuan­do ante las barre­ras digi­ta­les, de com­pren­sión, de acce­si­bi­li­dad o eco­nó­mi­cas. Reco­gió el pre­mio María Mon­zó Llo­pis, direc­to­ra de Clien­tes de Agbar.

Mejor Impli­ca­ción de Emplea­dos en Expe­rien­cia de Clien­te a Mahou San Miguel, gra­cias a la trans­ver­sa­li­dad de su pro­yec­to, un redi­se­ño del mode­lo de rela­ción B2B con los bares y dis­tri­bui­do­res, den­tro del entorno com­pli­ca­do mar­ca­do por la pan­de­mia. Des­ta­có el cui­da­do que han teni­do con todo el sec­tor de la res­tau­ra­ción. Reco­gió el galar­dón Jor­ge Matu­te, Head Expe­rien­cia y Mar­ke­ting Clien­te de Mahou San Miguel.

Mejor Cus­to­mer Jour­ney, otor­ga­do a Iber­dro­la. En su can­di­da­tu­ra, la eléc­tri­ca pre­sen­tó un Cus­to­mer Jour­ney en el que han sabi­do detec­tar y ata­car la prin­ci­pal difi­cul­tad del usua­rio, resol­vién­do­lo con éxi­to. Rese­ña­ble la agi­li­dad que ha demos­tra­do Iber­dro­la en un momen­to tan com­pli­ca­do para las eléc­tri­cas, con el incre­men­to en los pre­cios de la ener­gía, adop­tan­do una estra­te­gia de trans­pa­ren­cia con suge­ren­cias y reco­men­da­cio­nes de efi­cien­cia per­so­na­li­za­das para el clien­te. Reco­gió el pre­mio Raquel Gon­zá­lez, res­pon­sa­ble de Expe­rien­cia de Clien­te en Iber­dro­la Clien­tes.

Mejor Pro­yec­to de Inno­va­ción reca­yó en Rep­sol. El jura­do con­si­de­ró que el pro­yec­to pre­sen­ta­do por la ener­gé­ti­ca, no solo se tra­ta de una apli­ca­ción de pago que cam­bia y mejo­ra el Cus­to­mer Jour­ney, sino que tam­bién ofre­ce al clien­te otros ser­vi­cios adi­cio­na­les como par­te de la pro­pues­ta de valor a los tra­di­cio­nal­men­te pro­pues­tos por la mar­ca, no rela­cio­na­dos con su pro­pio nego­cio. El pre­mio lo reco­gió Ele­na Cano, geren­te Way­let en Rep­sol.

El pre­mio de la nue­va cate­go­ría Mejor Estra­te­gia en Expe­rien­cia de Emplea­do fue para ALSA, por su bri­llan­te apli­ca­ción de la meto­do­lo­gía CX a la ver­tien­te de emplea­dos, ini­cia­da duran­te la pan­de­mia, que ha demos­tra­do el gran impac­to que ha teni­do el pro­yec­to en los resul­ta­dos pre­sen­ta­dos. Ruth Her­nán­dez, direc­to­ra de per­so­nas y cul­tu­ra en ALSA, reco­gió este galar­dón.

En los IX Pre­mios DEC no podían fal­tar los pre­mios a la Mejor Labor Perio­dís­ti­ca en CX, obte­ni­do por Nata­lia San­mar­tín, jefa de opi­nión en Cin­co Días, por dar voz y reco­no­ci­mien­to a la CX, des­de el ini­cio de la acti­vi­dad de DEC.

Mejor Mar­ca en CX reca­yó en LEGO, una mar­ca expe­rien­cial, que sigue vigen­te de gene­ra­ción en gene­ra­ción y en la que su per­ma­nen­te crea­ti­vi­dad ha revo­lu­cio­na­do la expe­rien­cia en tien­da físi­ca y onli­ne y, ha per­mi­ti­do, inno­var en el dise­ño de una nue­va meto­do­lo­gía que fomen­ta la cocrea­ción con el clien­te. Reco­gió el pre­mio Isa­bel Pérez Sán­chez, PR & Events Mana­ger LEGO Ibe­ria en LEGO Group.

El últi­mo pre­mio de la gala, como es habi­tual, fue al Mejor Direc­ti­vo del Año en CX, entre­ga­do a Nuret­tin Acar, CEO&CSO de IKEA en Espa­ña. El jura­do ha valo­ra­do que pese al cor­to reco­rri­do al fren­te de la com­pa­ñía en nues­tro país, ha con­se­gui­do impul­sar la ven­ta onli­ne, ofre­cien­do la posi­bi­li­dad de loca­li­zar pro­duc­to, reco­ger y pagar en tien­da. Asi­mis­mo, ha iden­ti­fi­ca­do uno de los pun­tos de dolor de la com­pa­ñía, que era el pro­ce­so de logís­ti­ca, mejo­ra­do con­si­de­ra­ble­men­te des­de su ges­tión. Para el máxi­mo res­pon­sa­ble de IKEA en Espa­ña, su obje­ti­vo es seguir refor­zan­do el foco en las per­so­nas como cen­tro del nego­cio, para con­so­li­dar IKEA como una com­pa­ñía diver­sa y tener un impac­to aún más posi­ti­vo en las per­so­nas y el pla­ne­ta.

Patro­ci­na­do­res y un jura­do de excep­ción
La cele­bra­ción de los IX Pre­mios DEC ha sido posi­ble gra­cias al patro­ci­nio pla­tino de Qual­trics, los patro­ci­nios oro de Cete­lem y Rep­sol, y la cola­bo­ra­ción de Ipmark, Mahou San Miguel y Radio Inter­eco­no­mía. A su vez, des­ta­car el tra­ba­jo desa­rro­lla­do por los miem­bros del jura­do con­for­ma­do por la pre­si­den­ta de honor, Sil­via Rol­dán, con­se­je­ra dele­ga­da de Metro de Madrid; Mario Taguas, pre­si­den­te de DEC y sub­di­rec­tor gene­ral adjun­to de Desa­rro­llo de Nego­cio y Clien­tes en Mutua Madri­le­ña; Patri­cia Jimé­nez, vice­pre­si­den­te en DEC y direc­to­ra de Mar­ke­ting y Comu­ni­ca­ción en MetLi­fe; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO; Jesús Alco­ba, vocal de DEC y direc­tor de La Salle IGS; Ana Egi­do, redac­to­ra jefe en IPMARK; Die­go Mar­tí­nez Perán, vice­pre­si­den­te en Inter­eco­no­mía; Mer­ce­des de la Rosa, redac­to­ra jefe de Capi­tal Humano; Iván Hevia, direc­tor de Ser­vi­cios al Clien­te en HM Hos­pi­ta­les; Mar Piel­tain, direc­to­ra Lexus Espa­ña; Esther Morell, direc­to­ra de Mar­ke­ting Cor­po­ra­ti­vo en ILU­NION; Sara Vega, direc­to­ra de Mar­ke­ting de FNAC; María Bar­ber, direc­to­ra de Expe­rien­cia de Clien­te en Rep­sol; y Gabrie­lla Lan­zi­lli, NPS & Cus­to­mer Advo­cacy Mana­ger en Cete­lem.