Valio­sas son las con­clu­sio­nes a las que ha lle­ga­do un estu­dio rea­li­za­do por The Cock­tail Analy­sis para la pla­ta­for­ma de inter­ac­ción en tiem­po real iAd­vi­ze, como por ejem­plo que un ter­cio de los inter­nau­tas se mues­tra más deci­di­do a adqui­rir un pro­duc­to tras haber pedi­do opi­nión a otros usua­rios.

El aná­li­sis tam­bién des­ta­ca que antes de con­cre­tar una com­pra onli­ne, son muchos los que se infor­man exhaus­ti­va­men­te acer­ca del pro­duc­to y su pre­cio, usan­do para ello webs de com­pa­ra­ción de pre­cios, blogs de opi­nión o la sec­ción de comen­ta­rios del mis­mo site de comer­cio elec­tró­ni­co.

Los inter­nau­tas espa­ño­les se dis­tin­guen por­que uti­li­zan inter­net para com­prar via­jes (bille­tes de avión, hote­les, etc.) y pro­duc­tos cul­tu­ra­les como libros, pelí­cu­las o entra­das a espec­tácu­los. Ade­más, los hom­bres pre­fie­ren los artícu­los de tec­no­lo­gía, mien­tras que los pro­duc­tos de moda son los pre­fe­ri­dos en los carri­tos onli­ne de las muje­res.

Los clien­tes satis­fe­chos com­par­ten de for­ma volun­ta­ria su expe­rien­cia de com­pra con otros con­su­mi­do­res, espe­cial­men­te en el pro­pio site de ecom­mer­ce, en webs y blogs de opi­nio­nes y a tra­vés de sus redes socia­les. Esta incli­na­ción por la comu­ni­ca­ción onli­ne hace que un 70% de los encues­ta­dos esté dis­pues­to a ayu­dar a otros inter­nau­tas median­te herra­mien­tas Com­mu­nity Mes­sa­ging, median­te las que el por­tal de com­pras pone en con­tac­to a un posi­ble com­pra­dor con alguien que ya haya adqui­ri­do ese pro­duc­to, a cam­bio de des­cuen­tos, rega­los y ven­ta­jas en la tien­da onli­ne.

Los con­su­mi­do­res soli­ci­tan asis­ten­cia onli­ne a la hora de rea­li­zar recla­ma­cio­nes y devo­lu­cio­nes

Sie­te de cada diez com­pra­do­res onli­ne han con­tac­ta­do algu­na vez con el ser­vi­cio de aten­ción al clien­te para rea­li­zar un segui­mien­to de su pedi­do, y seis de cada diez hacen lo mis­mo para hacer una recla­ma­ción des­pués de la com­pra, en tan­to que cin­co de cada diez soli­ci­tan ayu­da para obte­ner infor­ma­ción sobre con­di­cio­nes de envío y devo­lu­cio­nes.

Para este tipo de con­sul­tas, los con­su­mi­do­res pre­fie­ren uti­li­zar el email, el telé­fono y el Click to chat, una herra­mien­ta que per­mi­te a los clien­tes cha­tear en vivo con un pro­fe­sio­nal. Para las con­sul­tas rea­li­za­das des­de un smartpho­ne, los medios de con­tac­to más usa­dos son las redes socia­les y el Click to call.

Razo­nes por las que se aban­do­na una com­pra: gas­tos de envío y pro­ble­mas téc­ni­cos

Un 79% de los inter­nau­tas encues­ta­dos afir­ma haber aban­do­na­do una com­pra antes de fina­li­zar­la. La razón prin­ci­pal para ello son los altos gas­tos de envío que tie­nen algu­nos de los por­ta­les, mien­tras que un segun­do moti­vo es la apa­ri­ción de pro­ble­mas téc­ni­cos duran­te la ope­ra­ción. Por esta razón, cua­tro de cada cin­co encues­ta­dos ve útil o indis­pen­sa­ble un ser­vi­cio de asis­ten­cia en tiem­po real que les ayu­de si apa­re­cen pro­ble­mas en el momen­to de pago, o si no con­si­gue crear una cuen­ta o iden­ti­fi­car­se en la web.