Actual­men­te, las empre­sas empie­zan a ser cons­cien­tes de que su éxi­to no depen­de exclu­si­va­men­te de los pro­duc­tos que ofre­cen, sino de sus clien­tes. Las audi­to­rías auto­má­ti­cas han dado lugar a un nue­vo para­dig­ma para mejo­rar la cali­dad del ser­vi­cio pres­ta­do y hacer que sea más fácil con­ser­var­lo y mejo­rar el posi­cio­na­mien­to. La fun­ción de las AAC (Audi­to­rías Auto­má­ti­cas de Cali­dad) con­sis­te en auto­ma­ti­zar el pro­ce­so de con­trol de cali­dad, en los con­tac­tos que la empre­sa man­tie­ne con sus clien­tes, de for­ma que se ha opti­mi­za­do y per­fec­cio­na­do el pro­ce­so tra­di­cio­nal de audi­to­ría de cali­dad que no era ni repre­sen­ta­ti­va, ni sig­ni­fi­ca­ti­va.

De esta for­ma, la cúpu­la direc­ti­va de las empre­sas están uti­li­zan­do herra­mien­tas de Analy­tics que trans­for­man los KPIs, pre­via­men­te defi­ni­dos por el Depar­ta­men­to de Cali­dad, en cate­go­rías, gra­cias a las cua­les se pue­de reco­ger el uni­ver­so com­ple­to de inter­ac­cio­nes y asig­nar notas de cali­dad obje­ti­vas. De esta mane­ra, lo que se con­si­gue es la gene­ra­ción de infor­mes de segui­mien­to perió­di­cos con los que obte­ner repor­tes auto­má­ti­cos, man­te­ner actua­li­za­das las cate­go­rías crea­das y detec­tar tan­to irre­gu­la­ri­da­des como nue­vos indi­ca­do­res rele­van­tes, que ini­cial­men­te no esta­ban sien­do con­si­de­ra­dos.

José Luis Cor­ti­na, pre­si­den­te de NEO­VAN­TAS, indi­ca que “las prin­ci­pa­les ven­ta­jas con las que cuen­tas los direc­ti­vos de las audi­to­rías auto­má­ti­cas radi­can en que estu­dian la reali­dad de la empre­sa, sin entrar en pun­tos de vis­ta sub­je­ti­vos e inte­gran un sis­te­ma de alar­mas, que iden­ti­fi­ca opor­tu­ni­da­des de mejo­ra de for­ma inme­dia­ta, ade­más de obte­ner, en un pla­zo de ²⁴⁄₄₈ horas, resul­ta­dos con­ci­sos con los que medir el impac­to de las accio­nes pues­tas en mar­cha”. Gra­cias a ellas, se pue­de lle­gar a redu­cir la insa­tis­fac­ción del clien­te has­ta en un 40% y opti­mi­zar la iden­ti­fi­ca­ción de pro­ble­má­ti­cas, redu­cien­do has­ta en un 80% el volu­men de inter­ac­cio­nes a audi­tar.

Los bene­fi­cios que obtie­nen las empre­sas se cen­tran en un aumen­to con­si­de­ra­ble de la cali­dad del ser­vi­cio, al incre­men­tar la satis­fac­ción de los clien­tes duran­te los con­tac­tos que se man­tie­nen con ellos y, a su vez, en una impor­tan­te reduc­ción de los cos­tes, al mejo­rar la efi­cien­cia en el equi­po de audi­to­res y posi­bi­li­tar la veri­fi­ca­ción auto­má­ti­ca de la aten­ción.

“Pero el mero desa­rro­llo e implan­ta­ción de AAC, no es sufi­cien­te para gene­rar valor aña­di­do. La cla­ve se encuen­tra en saber mirar más allá e iden­ti­fi­car ámbi­tos de actua­ción como los pla­nes de incen­ti­vos, de comu­ni­ca­ción o de apo­yo comer­cial entre otros, que aun­que apa­ren­te­men­te pue­da pare­cer que no tie­nen una rela­ción direc­ta en la cali­dad, en reali­dad tie­nen un enor­me impac­to sobre los resul­ta­dos”, con­clu­ye José Luis Cor­ti­na.