En un entorno volá­til, de cri­sis, con mucha incer­ti­dum­bre y una com­pe­ten­cia feroz, los clien­tes bus­can sen­tir­se segu­ros y quie­ren saber que la empre­sa pien­sa en sus intere­ses. Por ello, la con­fian­za que ins­pi­ran las empre­sas en los clien­tes es esen­cial para sus rela­cio­nes.

OVER­LAP, empre­sa que acom­pa­ña a sus clien­tes en el des­plie­gue de sus estra­te­gias de nego­cio, ha sido la encar­ga­da de lle­var a cabo este Whi­te­pa­per, desa­rro­lla­do basán­do­se en el infor­me «The Futu­re Sta­te of Trust, 6 Dimen­sions of Trust that are chan­ging B2B Sales, de Mer­cu­ri Inter­na­tio­nal, en rela­ción con el part­nership que ambas com­pa­ñías man­tie­nen.

• El poder de la con­fian­za entre clien­tes y empre­sas, en núme­ros

Según el infor­me de OVER­LAP, las empre­sas se enfren­tan a una cri­sis de con­fian­za, y es que el 60% de los clien­tes no creen que las mis­mas estén prio­ri­zan­do sus intere­ses.

La con­fian­za hace que los clien­tes quie­ran inver­tir en su empre­sa, que com­pren más y sean más lea­les y, tam­bién, que reco­mien­den tu empre­sa a otras per­so­nas, algo que resul­ta ser muy bene­fi­cio­so para una com­pa­ñía. Sin embar­go, la reali­dad indi­ca que la fal­ta de con­fian­za cues­ta a las mar­cas glo­ba­les 2,5 billo­nes de dóla­res al año.

• Las dimen­sio­nes prin­ci­pa­les de la con­fian­za, según los clien­tes

Ante este aumen­to de des­con­fian­za por par­te de los clien­tes, evi­den­te­men­te las empre­sas quie­ren que la rela­ción entre ambos mejo­re. Por ello, según este infor­me de OVER­LAP, para crear rela­cio­nes fuer­tes y dura­de­ras e incre­men­tar la ren­ta­bi­li­dad de sus ven­tas, los equi­pos comer­cia­les deben ser capa­ces de uti­li­zar cada una de las 6 dimen­sio­nes que deta­lla­mos a con­ti­nua­ción.

1. Fia­bi­li­dad

Según el 90% de los encues­ta­dos, esta dimen­sión es la más impor­tan­te para ellos. La fia­bi­li­dad se crea cuan­do un comer­cial actúa de for­ma cohe­ren­te y cum­plien­do sus pro­me­sas, si está dis­po­ni­ble y ayu­da al clien­te cuan­do lo nece­si­te, ofre­ce siem­pre pro­duc­tos y ser­vi­cios de exce­len­te cali­dad y nun­ca deja de lado las que­jas que no han sido resuel­tas.

Si habla­mos en datos, según este infor­me, tan solo el 8% de los encues­ta­dos creen que las com­pa­ñías B2B son fia­bles.

2. Habi­li­da­des

Para que un clien­te se sien­ta segu­ro y con­fia­do con una empre­sa, estas deben desa­rro­llar unas habi­li­da­des que hagan que estos con­su­mi­do­res se sien­tan segu­ros a su lado. Por ello, ¿cómo pue­de en este caso un comer­cial demos­trar sus com­pe­ten­cias y habi­li­da­des a los clien­tes?

En pri­mer lugar, hay que ser proac­ti­vo y saber escu­char, y tam­bién hay que apor­tar al clien­te toda la infor­ma­ción que nece­si­te, dán­do­le acce­so a las mejo­res solu­cio­nes que hay en el mer­ca­do. Para ello, este comer­cial tie­ne que ense­ñar sus habi­li­da­des al clien­te, por ejem­plo, demos­trán­do­le que cono­ce muy bien la indus­tria. Por últi­mo, y no menos impor­tan­te, las habi­li­da­des se vali­dan cuan­do esa per­so­na ofre­ce a sus con­su­mi­do­res solu­cio­nes per­so­na­li­za­das y úni­cas.

3. Inte­gri­dad

Des­de OVER­LAP ase­gu­ran que la inte­gri­dad con­sis­te en actuar de for­ma hones­ta y guia­dos por valo­res como la auten­ti­ci­dad y la trans­pa­ren­cia, pero ¿cómo pue­de un comer­cial actuar y demos­trar inte­gri­dad?

• Sien­do humil­de.
• Actuan­do siem­pre en rela­ción con los valo­res de la com­pa­ñía.
• Com­par­tien­do infor­ma­ción veraz e impar­cial.
• Acla­ran­do todo lo que el clien­te nece­si­te o desee saber.

4. Pro­pó­si­to

Es esen­cial que las com­pa­ñías sepan demos­trar tam­bién sus pro­pó­si­tos. Por ejem­plo, cada vez son más las per­so­nas que valo­ran que una com­pa­ñía esté con­cien­cia­da con el impac­to de su acti­vi­dad en la socie­dad y el medioam­bien­te.

Estos son los pro­pó­si­tos de las empre­sas que están más valo­ra­dos por los clien­tes:

• El 62% de los encues­ta­dos valo­ra que las empre­sas impul­sen pro­pó­si­tos que vayan más allá de las ganan­cias de la com­pa­ñía.
• El 51% con­si­de­ra que se tie­ne que tra­ba­jar para pro­te­ger el medioam­bien­te.
• El 50% cree que se tie­ne que pro­te­ger el bien­es­tar de las par­tes intere­sa­das.
• El 49% fomen­tar la diver­si­dad, la equi­dad y la inclu­sión.
• El 34% pro­por­cio­nar un sala­rio igual por un mis­mo tra­ba­jo rea­li­za­do.

5. Repu­tación

Esto es una ver­dad meri­dia­na: no hay con­fian­za en una empre­sa de la cual se ha escu­cha­do hablar mal.

Para man­te­ner o con­se­guir tener una bue­na repu­tación, las empre­sas deben com­par­tir de for­ma acti­va en sus redes socia­les y de otras mane­ras, como por ejem­plo a tra­vés de los emai­lings, infor­ma­ción cla­ra y trans­pa­ren­te sobre la empre­sa. Tam­bién es rele­van­te obte­ner la vali­da­ción de otros, como es el caso de las rese­ñas y tra­ba­jar la mar­ca per­so­nal.

6. Segu­ri­dad

La pri­va­ci­dad de los clien­tes debe de ser lo más impor­tan­te para una empre­sa. Cuan­do esa pri­va­ci­dad no es segu­ra, la com­pa­ñía pier­de cre­di­bi­li­dad y su repu­tación se ve afec­ta­da, algo que per­ju­di­ca mucho a la con­fian­za que van a tener los clien­tes con esa empre­sa.

Para que una com­pa­ñía actúe de for­ma segu­ra, es impres­cin­di­ble usar la infor­ma­ción inter­na de mane­ra ínte­gra y en rela­ción con los GDRP, com­par­tir docu­men­tos segu­ros, sin virus y sin que estén mani­pu­la­dos, y uti­li­zar la fir­ma por iden­ti­fi­ca­ción del usua­rio.