DEC aca­ba de cele­brar la ter­ce­ra edi­ción del CX Tech Day, un even­to en el que se han pre­sen­ta­do las trein­ta solu­cio­nes digi­ta­les líde­res del mer­ca­do, que mejo­ran la Expe­rien­cia de Clien­te y Emplea­do, que se agru­pan en las seis cate­go­rías de los Magic Qua­drants que ela­bo­ra Gart­ner anual­men­te.

Como nove­dad este año, se ha incor­po­ra­do la cate­go­ría Con­ver­sa­tio­nal AI Plat­forms, en la que Gart­ner inclu­ye las pla­ta­for­mas de IA en la ges­tión de con­ver­sa­cio­nes median­te un soft­wa­re espe­cia­li­za­do, que sim­pli­fi­ca la crea­ción, for­ma­ción y des­plie­gue de herra­mien­tas de auto­ser­vi­cio como chat­bots, bots de voz o agen­tes vir­tua­les a tra­vés de las cua­les las orga­ni­za­cio­nes pue­den escu­char a los clien­tes y man­te­ner con­ver­sa­cio­nes con un len­gua­je natu­ral, de for­ma ágil y per­so­na­li­zan­do la expe­rien­cia. En esta cate­go­ría se encuen­tran: Goo­gle ha pre­sen­ta­do su solu­ción de Con­tact Cen­ter AI; IBM ha pre­sen­ta­do su solu­ción watsonx; Ipsos, lle­ga con Ipsos Fac­to; Sabio pro­po­ne Bot as a Ser­vi­ce; y por últi­mo, la pla­ta­for­ma Sprinklr .

La cate­go­ría Con­tact Cen­ter As A Ser­vi­ce eva­lúa a los pro­vee­do­res que ofre­cen soft­wa­res que per­mi­ten ges­tio­nar las inter­ac­cio­nes con los clien­tes de un modo inte­gral, tan­to des­de la pers­pec­ti­va de la CX como de la EX. En esta cate­go­ría se inclu­yen a Sprinklr con su solu­ción de Con­tact Cen­ter; Ama­zon Web Ser­vi­ces su un con­tact cen­ter omni­ca­nal en la nube Ama­zon Con­nect; Genesys lle­ga con su pla­ta­for­ma de orques­ta­ción de expe­rien­cias poten­cia­da por IA, Genesys Cloud; y final­men­te la solu­ción CXo­ne de NICE.

Los emplea­dos com­pro­me­ti­dos son esen­cia­les para entre­gar una bue­na Expe­rien­cia de Clien­te. En este sen­ti­do, la cate­go­ría Work­for­ce Enga­ge­ment Mana­ge­ment reco­ge las solu­cio­nes que ges­tio­nan el com­pro­mi­so de los emplea­dos. El desa­rro­llo de estas herra­mien­tas ha supues­to una evo­lu­ción del mer­ca­do del soft­wa­re de opti­mi­za­ción del per­so­nal, pues aho­ra las empre­sas ponen el foco en el enga­ge­ment de los emplea­dos, ya que se tra­du­ce en mejo­res resul­ta­dos. Des­ta­can en esta cate­go­ría, la pla­ta­for­ma Verint One Work­for­ce de la com­pa­ñía Verint; y XM for Peo­ple Teams, una solu­ción pro­pues­ta por Qual­trics.

En la cate­go­ría CRM Cus­to­mer Enga­ge­ment Cen­ter, se inte­gran las herra­mien­tas que pro­por­cio­nan ser­vi­cio y asis­ten­cia al clien­te median­te una inter­ac­ción inte­li­gen­te con ellos, res­pon­dien­do a sus pre­gun­tas y resol­vien­do sus pro­ble­mas. Estas solu­cio­nes per­mi­ten ofre­cer un ser­vi­cio con­sis­ten­te, per­so­na­li­za­do y con menor esfuer­zo. Aquí se encuen­tran Dyna­mics 365 de Micro­soft; Fusion Ser­vi­ce de Ora­cle; la solu­ción Cus­to­mer 360 de Sales­for­ce; y la solu­ción inte­gral de ser­vi­cio de aten­ción al clien­te Zen­desk.

Una vez más, la cate­go­ría Voi­ce of the Cus­to­mer (VoC) vuel­ve a ser la más amplia, al incor­po­rar nue­ve herra­mien­tas del total de las pre­sen­ta­das. El deno­mi­na­dor común de todas es que se cen­tran en una par­te fun­da­men­tal de la CX, como es escu­char lo que dice el clien­te y enten­der las razo­nes de su com­por­ta­mien­to. Para Gart­ner las apli­ca­cio­nes de VoC son un soft­wa­re que inte­gra la reco­pi­la­ción, el aná­li­sis, la dis­tri­bu­ción y la acción de los comen­ta­rios de los clien­tes en una úni­ca pla­ta­for­ma inter­co­nec­ta­da, para ayu­dar a las com­pa­ñías a com­pren­der y mejo­rar la Expe­rien­cia de Clien­te. En esta cate­go­ría encon­tra­mos nue­va­men­te la pla­ta­for­ma de Sprinklr; por su par­te Meda­llia lle­ga con Meda­llia Expe­rien­ce Cloud; el soft­wa­re de Qual­trics, XM for Cus­to­mer Frontli­nes; la con­sul­to­ra EY pre­sen­ta Voi­ce Analy­tics Plat­form; la pla­ta­for­ma de Goo­days; la pla­ta­for­ma de Likeik; OPI­NA­TOR, con su solu­ción que per­mi­te ofre­cer expe­rien­cias cohe­ren­tes, diná­mi­cas y omni­ca­na­les; la solu­ción pre­sen­ta­da por Peo­ple Feed­back a Happy or Not Delear; y, por últi­mo, Sand­siv+.

Otra de las cate­go­rías, Digi­tal Expe­rien­ce Plat­form, iden­ti­fi­ca a los pro­vee­do­res que satis­fa­cen las nece­si­da­des de los clien­tes en la web, en el móvil y en cual­quier otro de los cana­les digi­ta­les emer­gen­tes o for­mas de inter­ac­ción. Según Gart­ner esta pla­ta­for­ma de expe­rien­cia digi­tal es un con­jun­to inte­gra­do de tec­no­lo­gías dise­ña­das para per­mi­tir la crea­ción, ges­tión, entre­ga y opti­mi­za­ción de expe­rien­cias digi­ta­les a lo lar­go de los cus­to­mer jour­neys. Los par­ti­ci­pan­tes en el even­to den­tro de esta cate­go­ría han sido Ado­be Expe­rien­ce Cloud, dise­ña­da por Ado­be; la pla­ta­for­ma de fide­li­za­ción Synap­ze LX, dise­ña­da por BOND Brand Loyalty; la pla­ta­for­ma para poten­ciar a per­so­nas y equi­pos Dothink Lab; la solu­ción Ido­nia Magic Link de Ido­nia; la pla­ta­for­ma SaaS Indi­gi­tall; y por últi­mo, la herra­mien­ta de cono­ci­mien­to Torch desa­rro­lla­da por Mer­kle.