Exis­te la per­cep­ción común de que los jóve­nes son menos lea­les a las mar­cas debi­do a la diver­si­dad de opcio­nes dis­po­ni­bles a su alcan­ce, pero los datos indi­can lo con­tra­rio. Un recien­te estu­dio rea­li­za­do por Zoom Video Com­mu­ni­ca­tions, Inc., en cola­bo­ra­ción con Mor­ning Con­sult, ha reve­la­do que la Gene­ra­ción Z mues­tra una leal­tad mucho mayor en com­pa­ra­ción con sus pre­de­ce­so­res de la Gene­ra­ción X.

El estu­dio des­cu­brió que un 58% de los con­su­mi­do­res de la Gene­ra­ción Z con­si­de­ra­rían cam­biar de mar­ca tras una o dos expe­rien­cias nega­ti­vas, en con­tras­te con el 65% de la Gene­ra­ción X. Este com­por­ta­mien­to sugie­re que, aun­que los más jóve­nes valo­ran la cali­dad y fami­lia­ri­dad de una mar­ca, tie­nen más tole­ran­cia ante erro­res, siem­pre que no sean recu­rren­tes.

¿Qué moti­va la leal­tad de la Gene­ra­ción Z?

El infor­me des­cu­brió que la leal­tad de la Gene­ra­ción Z se basa en fac­to­res como el sen­ti­mien­to de per­te­nen­cia, la vira­li­dad en redes socia­les, la como­di­dad, la cali­dad y la fami­lia­ri­dad con las mar­cas. Des­de el pun­to de vis­ta de los jóve­nes, si algo es bueno, “¿para qué voy a cam­biar­lo?”. Este enfo­que con­tras­ta con las gene­ra­cio­nes mayo­res, quie­nes pare­cen tener menos pacien­cia y más pro­pen­sión a cam­biar de mar­ca tras una expe­rien­cia insa­tis­fac­to­ria.

Asi­mis­mo, los resul­ta­dos seña­lan que, si bien el 26% de los con­su­mi­do­res de todas las gene­ra­cio­nes aban­do­na­rían una mar­ca des­pués de una mala inter­ac­ción, son los Boo­mers y la Gene­ra­ción X los más pro­pen­sos a espe­rar la reso­lu­ción de un pro­ble­ma en 20 minu­tos o menos. De hecho, 65% de los con­su­mi­do­res de la Gene­ra­ción X y Boo­mers tie­nen esta expec­ta­ti­va, fren­te al 42% de la Gene­ra­ción Z, lo que demues­tra una mayor pacien­cia por par­te de los jóve­nes.

Los Boo­mers se abren a la inte­li­gen­cia arti­fi­cial

La encues­ta mues­tra tam­bién que la Gene­ra­ción Z y los Millen­nials tie­nen una visión más favo­ra­ble de los bene­fi­cios de la inte­li­gen­cia arti­fi­cial (IA) en com­pa­ra­ción con los con­su­mi­do­res mayo­res. Sin embar­go, la per­cep­ción de los Boo­mers ha cam­bia­do sig­ni­fi­ca­ti­va­men­te tras reci­bir infor­ma­ción sobre los posi­bles bene­fi­cios de la IA. De hecho, su visión posi­ti­va aumen­tó en 16%  en rela­ción con la IA en el ser­vi­cio al clien­te y en 20% cuan­do se tra­ta de la empre­sa que la imple­men­ta.

Robin Gariess, CEO y ana­lis­ta prin­ci­pal de Metrigy, y Miche­lle Coutu­re, líder de mar­ke­ting de pro­duc­tos de expe­rien­cia del clien­te (CX) en Zoom, seña­la­ron en un recien­te semi­na­rio web que “la prin­ci­pal razón para el aumen­to del gas­to en IA entre los líde­res de CX es mejo­rar la cola­bo­ra­ción de los emplea­dos para que los agen­tes pue­dan ser­vir mejor a los clien­tes. Otras áreas inclu­yen la mejo­ra de los sis­te­mas de asis­ten­cia a los agen­tes, el com­pro­mi­so de la fuer­za labo­ral y los pro­gra­mas de voz del clien­te para com­pren­der mejor a sus con­su­mi­do­res”.

Sopor­te tele­fó­ni­co vs. redes socia­les en aten­ción al clien­te

Acer­ca de las pre­fe­ren­cias de cada gene­ra­ción en cuan­to a cana­les de aten­ción al clien­te, el estu­dio seña­la que mien­tras el 83% de los Boo­mers toda­vía pre­fie­ren el sopor­te tele­fó­ni­co, los más jóve­nes, espe­cial­men­te la Gene­ra­ción Z, acu­den a las redes socia­les para resol­ver sus pro­ble­mas. Ya sea a tra­vés de un chat­bot en WhatsApp o inter­ac­tuan­do con el Com­mu­nity Mana­ger de la mar­ca en Twit­ter (aho­ra X) o Ins­ta­gram, los jóve­nes se sien­ten cómo­dos y satis­fe­chos al bus­car en estas pla­ta­for­mas solu­cio­nes a sus reque­ri­mien­tos.

Ade­más, el uso del vídeo en vivo como méto­do de comu­ni­ca­ción está ganan­do popu­la­ri­dad, espe­cial­men­te entre la Gene­ra­ción Z. El infor­me des­ta­ca que más de la mitad de los encues­ta­dos iden­ti­fi­ca­ron como una ven­ta­ja sig­ni­fi­ca­ti­va el poder mos­trar el pro­ble­ma en cáma­ra. Esta ten­den­cia se refle­ja en el cre­cien­te núme­ro de usua­rios que optan por subir vídeos en redes socia­les para expo­ner pro­ble­mas con las mar­cas, lo que pare­ce gene­rar una res­pues­ta más rápi­da de las empre­sas.

El vídeo y el uso com­par­ti­do de pan­ta­lla, herra­mien­tas al alza

La inves­ti­ga­ción tam­bién reve­ló que hay una cre­cien­te deman­da de vídeo y uso com­par­ti­do de pan­ta­lla como estra­te­gias para resol­ver pro­ble­mas. Según Gariess, “el 97.2% de los encues­ta­dos acu­di­ría al vídeo o al uso com­par­ti­do de pan­ta­lla, o ambos, en lla­ma­das de solu­ción de pro­ble­mas o con­sul­tas”. Esta pre­fe­ren­cia indi­ca que los con­su­mi­do­res valo­ran la inter­ac­ti­vi­dad y la capa­ci­dad de mos­trar visual­men­te sus pro­ble­mas, lo que pue­de ace­le­rar la reso­lu­ción.

Un nue­vo para­dig­ma en la leal­tad y la aten­ción al clien­te

Los hallaz­gos de este estu­dio refle­jan un cam­bio sig­ni­fi­ca­ti­vo en las expec­ta­ti­vas y com­por­ta­mien­tos de los con­su­mi­do­res a lo lar­go de las gene­ra­cio­nes. Mien­tras que la Gene­ra­ción Z mues­tra una mayor dis­po­si­ción a ser leal y pacien­te con las mar­cas, tam­bién son más rápi­dos en adop­tar nue­vas tec­no­lo­gías y cana­les de comu­ni­ca­ción. Por otro lado, aun­que los Boo­mers y la Gene­ra­ción X son más exi­gen­tes en cuan­to a tiem­pos de res­pues­ta, tam­bién están más dis­pues­tos a abrir­se a los bene­fi­cios de la inte­li­gen­cia arti­fi­cial y las solu­cio­nes tec­no­ló­gi­cas en la aten­ción al clien­te.

En un mer­ca­do cada vez más digi­ta­li­za­do, com­pren­der las dife­ren­cias gene­ra­cio­na­les es cla­ve para que las mar­cas pue­dan adap­tar sus estra­te­gias de expe­rien­cia del clien­te y mejo­rar su rela­ción con con­su­mi­do­res de todas las eda­des.