Orga­ni­za­cio­nes de todo el mun­do están fra­ca­san­do en la imple­men­ta­ción de estra­te­gias digi­ta­les efec­ti­vas. Como resul­ta­do, sus solu­cio­nes de cus­to­mer expe­rien­ce (CX) se están con­vir­tien­do en inco­ne­xas y las inter­ac­cio­nes digi­ta­les no están des­pla­zan­do a las inter­ac­cio­nes tele­fó­ni­cas tra­di­cio­na­les a la velo­ci­dad que sus clien­tes exi­gen.

Este es el resul­ta­do de una nue­va inves­ti­ga­ción publi­ca­da hoy por Dimen­sion Data en la 20ª edi­ción de su Glo­bal Cus­to­mer Expe­rien­ce Bench­mar­king Report. Este año, 1.351 orga­ni­za­cio­nes (426 UE) de 80 paí­ses de Asia Pací­fi­co, Aus­tra­lia, las Amé­ri­cas, Orien­te Medio y Áfri­ca, y Euro­pa con­tri­bu­ye­ron a la inves­ti­ga­ción.

Menos del 10% (8% UE) de las orga­ni­za­cio­nes encues­ta­das afir­ma­ron que tenían una estra­te­gia opti­mi­za­da para los nego­cios digi­ta­les, mien­tras que más de la mitad (51%) infor­ma­ron que no tie­nen nin­gún plan, o están, en el mejor de los casos, en el pro­ce­so de desa­rro­llo de uno.

El prin­ci­pal fac­tor que impul­sa la trans­for­ma­ción digi­tal es la mejo­ra de CX, segui­do por las deman­das de los clien­tes de cana­les digi­ta­les de aten­ción. Más del 84% (82% UE) de las orga­ni­za­cio­nes infor­man sobre un aumen­to en los ingre­sos como resul­ta­do de la mejo­ra de CX, mien­tras que el 79% (77% UE) repor­ta­ron aho­rro de cos­tes. Sin embar­go, sólo el 36% (41% de la UE) ha nom­bra­do a un eje­cu­ti­vo de nivel direc­ti­vo como res­pon­sa­ble de las expe­rien­cias de los clien­tes, y estas des­co­ne­xio­nes orga­ni­za­cio­na­les sig­ni­fi­can que la fun­cio­na­li­dad de la solu­ción digi­tal no satis­fa­ce los requi­si­tos del clien­te.

En cam­bio, empre­sas que se han com­pro­me­ti­do con la opor­tu­ni­dad crea­da por la revo­lu­ción digi­tal están superan­do a los líde­res esta­ble­ci­dos en el mer­ca­do. La inves­ti­ga­ción mues­tra que estas orga­ni­za­cio­nes están obte­nien­do resul­ta­dos has­ta diez veces mejo­res que sus com­pe­ti­do­ras.

Joe Manue­le, Dimen­sion Data’s Group Execu­ti­ve, CX and Colla­bo­ra­tion, decla­ra: “El mun­do ha desa­rro­lla­do una atmós­fe­ra digi­tal; y los nego­cios, los ser­vi­cios, la tec­no­lo­gía y los mode­los comer­cia­les han cam­bia­do para siem­pre. Sin embar­go, las orga­ni­za­cio­nes tie­nen desa­fíos estra­té­gi­cos para man­te­ner­se al día con el com­por­ta­mien­to del clien­te”.

Manue­le aña­de que la ausen­cia de una estra­te­gia digi­tal conec­ta­da sig­ni­fi­ca que inclu­so cuan­do las solu­cio­nes digi­ta­les están dis­po­ni­bles, el con­su­mi­dor rara­men­te se per­ca­ta de su exis­ten­cia. “El dile­ma digi­tal se sigue pro­fun­di­zan­do, y las orga­ni­za­cio­nes nece­si­tan ele­gir un camino entre la cri­sis digi­tal o el cam­bio de sus solu­cio­nes de CX por otras nue­vas adap­ta­das al nue­vo entorno digi­tal”.

Mien­tras tan­to, la emer­gen­te robo­ti­za­ción del CX tam­bién está crean­do una nue­va reali­dad. Los Asis­ten­tes Vir­tua­les (bots de con­ver­sa­ción) se han indi­ca­do como el pri­mer canal de foco de cre­ci­mien­to para 2017, y el des­plie­gue de solu­cio­nes IoT está pre­vis­to que se dupli­que (más del doble en la UE). Esto exi­ge un nue­vo enfo­que.

Juan Car­los Mar­cos, Cus­to­mer Expe­rien­ce Con­sul­tant en Dimen­sion Data Espa­ña, afir­ma: “Los pio­ne­ros de la era digi­tal han reima­gi­na­do los mode­los de nego­cio y los pro­ce­sos que han cam­bia­do el com­por­ta­mien­to del clien­te. Ade­más, las deci­sio­nes que las orga­ni­za­cio­nes hacen con su CX y las estra­te­gias digi­ta­les defi­ni­rán el éxi­to futu­ro de su orga­ni­za­ción”.

Otros aspec­tos des­ta­ca­dos del 2017 Glo­bal CX Bench­mar­king Report son:

• CX fue ele­gi­do por el 81% (77% UE) de los par­ti­ci­pan­tes como dife­ren­cia­dor com­pe­ti­ti­vo, y es el indi­ca­dor estra­té­gi­co de ren­di­mien­to más impor­tan­te.
• 78% (77% UE) de los par­ti­ci­pan­tes en la inves­ti­ga­ción pre­vén aumen­tos en los volú­me­nes de ser­vi­cios asis­ti­dos; 71% (69% UE) un aumen­to en los con­tac­tos digi­ta­les total­men­te auto­ma­ti­za­dos; y el 62% (59% UE) anti­ci­pa que las inter­ac­cio­nes glo­ba­les cre­ce­rán.
• Los clien­tes tie­nen la opción de has­ta nue­ve cana­les con los que conec­tar con las orga­ni­za­cio­nes. Este núme­ro se ele­va­rá a 11 (10 UE) en 2018.
• El tra­yec­to hacia un con­su­mi­dor conec­ta­do a tra­vés de solu­cio­nes omni­ca­nal (inte­gra­das) son la prin­ci­pal ten­den­cia tec­no­ló­gi­ca para 2017. Las solu­cio­nes omni­ca­nal, jun­to con la ana­lí­ti­ca de los clien­tes, fue­ron cla­si­fi­ca­das como los prin­ci­pa­les fac­to­res para rees­truc­tu­rar la capa­ci­dad de CX en los pró­xi­mos cin­co años.