Afir­ma­ción de Igor Rome­ro, Solu­tions Prin­ci­pal de Meda­llia, duran­te el recien­te encuen­tro que man­tu­vo con Gui­ller­mo Cal­de­rón, Direc­tor de Expe­rien­cia de Clien­te y Pro­vee­dor en Gene­ra­li, en el V Con­gre­so AEC Open Expe­rien­ce.

Asi­mis­mo, estos dos exper­tos des­ta­ca­ron que “el obje­ti­vo de Meda­llia es ayu­dar a las com­pa­ñías a trans­for­mar­se”. Duran­te la char­la expli­ca­ron que la expe­rien­cia de clien­te es la mejor palan­ca para trans­for­mar una orga­ni­za­ción en la direc­ción ade­cua­da, y que incor­po­rar la voz del clien­te es fun­da­men­tal para iden­ti­fi­car ini­cia­ti­vas, así como rea­li­zar una correc­ta prio­ri­za­ción de las mis­mas.

Gui­ller­mo Cal­de­rón des­ta­có que “los segu­ros tie­nen un com­po­nen­te emo­cio­nal muy impor­tan­te, ya que con­tac­ta­mos con ellos cuan­do nos ocu­rren situa­cio­nes adver­sas y des­agra­da­bles”. Por eso, cono­cer la expe­rien­cia que atra­vie­sa un clien­te cuan­do hay algún pro­ble­ma de for­ma con­ti­nua, auto­ma­ti­za­da y en tiem­po real resul­ta fun­da­men­tal, ya que sólo así es posi­ble actuar de for­ma con­ve­nien­te gene­ran­do con­fian­za y segu­ri­dad. “La tec­no­lo­gía aquí jue­ga un papel cla­ve, al actuar cómo un sis­te­ma ner­vio­so que nos per­mi­te com­pren­der dón­de y con cuan­ta “inten­si­dad” debe­mos actuar, per­mi­tien­do cen­trar­nos en pro­por­cio­nar una tra­to humano y dotar a nues­tros cana­les de una cre­cien­te per­so­na­li­za­ción, inme­dia­tez y sen­ci­llez. Ante cual­quier con­tra­tiem­po, se debe bus­car la cau­sa raíz del pro­ble­ma y cap­tu­rar la pro­ble­má­ti­ca con la ayu­da de la ana­lí­ti­ca en tiem­po real y cua­dros de man­dos per­so­na­li­za­dos acor­des a la ope­ra­ción, per­mi­tien­do a la com­pa­ñía prio­ri­zar dón­de asig­nar recur­sos. Cap­tar la voz y com­por­ta­mien­to del clien­te, ya sea median­te encues­tas o lla­ma­das, tex­to, vídeo o infor­ma­ción com­por­ta­men­tal, debe rea­li­zar­se a esca­la, de for­ma cen­sal sobre todas las inter­ac­cio­nes que los clien­tes tie­nen con la orga­ni­za­ción. “Sólo así pode­mos estar segu­ro de que nos “vemos” tal y como nos ve el clien­te, en lugar de dis­po­ner de una visión par­cial o incom­ple­ta”.

El líder de la orga­ni­za­ción debe com­pren­der y apo­yar el pro­yec­to, man­te­nién­do­se cer­ca siem­pre de la reali­dad que vive el clien­te, cono­cien­do así el pul­so de la ope­ra­ción des­de la pers­pec­ti­va del mis­mo. “Hay que hablar el idio­ma de las per­so­nas, ser capa­ces de com­pren­der tan­to la reali­dad del eje­cu­ti­vo, como del clien­te”, fue­ron algu­nos de los men­sa­jes de Igor Rome­ro

Gui­ller­mo Cal­de­rón ase­gu­ró que en su com­pa­ñía se for­ma a los equi­pos que están en con­tac­to con el clien­te des­de el prin­ci­pio y que, gra­cias a Meda­llia Voi­ces, los eje­cu­ti­vos pue­den reci­bir cada maña­na men­sa­jes de pro­mo­to­res y detrac­to­res para cono­cer la reali­dad de lo que está pasan­do. “La voz del emplea­do apa­re­ce como pun­to cla­ve, pues es éste quien mejor y más rápi­da­men­te pue­de iden­ti­fi­car opor­tu­ni­da­des de mejo­ra”.

“La tec­no­lo­gía tie­ne que evo­lu­cio­nar acor­de a los clien­tes, ya que sus com­por­ta­mien­tos, nece­si­da­des, o pre­fe­ren­cias así lo hacen, (…) y por tan­to, debe­mos ser capa­ces de escu­char­les, con­ver­sar con ellos, com­pren­der sus com­por­ta­mien­tos, cua­les­quie­ra sea el canal o for­ma­to de inter­ac­ción con noso­tros, bus­car la sim­pli­ci­dad y per­so­na­li­za­ción de for­ma cons­tan­te”, con­clu­yó Rome­ro.