Hemos teni­do la opor­tu­ni­dad de entre­vis­tar a Jesús Coche­grús Jai­me, quien cuen­ta con más de 20 años de expe­rien­cia en las indus­trias de Video­jue­gos, Inter­ac­ción Digi­tal y Story­te­lling, así como más de 10 años como Spea­ker Inter­na­cio­nal. Ade­más es uno de los 3 lati­nos que hoy for­man par­te del selec­to gru­po de spea­kers inter­na­cio­na­les WOBI.

Vol­ver a par­ti­ci­par en el Con­gre­so DEC, en esta edi­ción tan espe­cial, la déci­ma, ¿qué le supo­ne?

¡Es una emo­ción increí­ble! Quie­ro mucho a DEC; pero más a los her­mo­sos seres huma­nos detrás de ella. Han cam­bia­do el pano­ra­ma para las empre­sas espa­ño­las y euro­peas. Me encan­ta jugar con “GAME-CHAN­GERS” como DEC. Estoy aquí gra­cias a mi que­ri­do sen­sei Car­los Moli­na, de IZO, y he teni­do la dicha de cono­cer a Nanes en los últi­mos años. Este even­to es para mí venir a ver a gran­des ami­gos, com­par­tir ideas y hacer nue­vos ami­gos y apren­der de ellos.

¿Cuál ha sido la evo­lu­ción, des­de su pun­to de vis­ta, de estos diez años en Expe­rien­cia de Clien­te? ¿Cuál es el hito más impor­tan­te?

Yo plan­teo esa evo­lu­ción a tra­vés de lo que lla­mo los 5 nive­les de cone­xión.

Pri­mer nivel: Solu­ción a nece­si­dad. Des­de hace varias déca­das, las empre­sas sim­ple­men­te ven­dían pro­duc­tos y ser­vi­cios para mera­men­te resol­ver una nece­si­dad. Los clien­tes no eran “clien­tes”, eran meros “com­pra­do­res”.

Segun­do nivel: Atri­bu­tos y Fea­tu­res. En los 80’s la com­pe­ten­cia era por “fea­tu­res”. Las mar­cas empe­za­ron a ofre­cer más y más ame­ni­da­des y atri­bu­tos del pro­duc­to como medio de dis­tin­ción. Aho­ra sí, los clien­tes eran “clien­tes”. Aquí toda­vía no había CX.

Ter­cer nivel: Expe­rien­cia. A par­tir del 2000, algu­nas mar­cas en el mun­do comen­za­ron a dis­tin­guir­se por lo que el clien­te vivía y expe­ri­men­ta­ba a tra­vés de ellas. Ahí comen­zó a for­ma­li­zar­se el “Cus­to­mer Expe­rien­ce”. Ya no eran clien­tes, eran fans.

Cuar­to nivel: Social. A raíz del auge de las redes socia­les, algu­nas mar­cas comen­za­ron a ser dis­tin­ti­vas de algún movi­mien­to o de algún pun­to de vis­ta res­pec­to a cier­tos valo­res, por lo que los clien­tes comen­za­ron a sen­tir­se repre­sen­ta­dos por una mar­ca. No es solo lo que expe­ri­men­to gra­cias a la mar­ca, sino en lo que me con­vier­to. Ya no eran solo fans, eran emba­ja­do­res.

Quin­to nivel: Per­so­na­li­za­ción. Gra­cias a la tec­no­lo­gía con la que con­ta­mos, des­de hace 5 años comen­za­mos a vivir el hito más impor­tan­te: la per­so­na­li­za­ción. Esto es, cuan­do una mar­ca apro­ve­cha la tec­no­lo­gía para adap­tar­se y con­fi­gu­rar­se para ofre­cer­te un ser­vi­cio úni­co. Tu Spo­tify, tu You­Tu­be, tu Ama­zon son total­men­te dis­tin­tos a los míos. Ya no somos sola­men­te emba­ja­do­res, somos “part­ners”.

La evo­lu­ción del hito más gran­de: esta­mos lle­gan­do a la hiper­per­so­na­li­za­ción y pre­dic­ción gra­cias a la Inte­li­gen­cia Arti­fi­cial. ¿Ver­da­de­ra­men­te cono­ces y recuer­das a cada clien­te? ¿Se sien­te valo­ra­do y res­pe­ta­do por ti? ¿Podrás auto­con­fi­gu­rar tu empre­sa y tus ser­vi­cios para que se sien­ta úni­co?

Y ¿cuá­les son las ten­den­cias que nos van a lle­gar para implan­tar las estra­te­gias de CX?

Yo creo que el CX va por muy buen camino. Yo creo que su evo­lu­ción es el Cus­to­mer Enga­ge­ment: que el clien­te quie­ra vol­ver a “jugar” con­ti­go. En video­jue­gos nos plan­tea­mos 3 pre­gun­tas:

1. ¿Cuál es tu Replay-Value? Qué tan­to y qué tan segui­do quie­ren jugar con­ti­go.
2. ¿Cuál es tu Sha­re-Value? Qué tan­to com­par­ten con otros la expe­rien­cia de tu jue­go.
3. ¿Cuál es su Growth-Value? Ver­da­de­ra­men­te cre­cen gra­cias a ti y se con­vier­ten en una mejor ver­sión de ellos mis­mos.

Para lograr esto, es nece­sa­rio enten­der los intan­gi­bles detrás de las nue­vas mega­ten­den­cias: auto­ma­ti­za­ción, aná­li­sis pre­dic­ti­vo, inter­pre­ta­ción emo­cio­nal, desin­ter­me­dia­ción, hiper­per­so­na­li­za­ción, etc. Todos ellos sopor­ta­dos por meca­nis­mos de Inte­li­gen­cia Arti­fi­cial Pre­dic­ti­va y Gene­ra­ti­va. Pero sobre todo esto está la par­te huma­na y emo­cio­nal. ¿Cómo se sien­ten tu gen­te y tu clien­te con­ti­go? ¿Ver­da­de­ra­men­te esta­mos tenien­do un impac­to posi­ti­vo en nues­tra comu­ni­dad?

Con más de 20 años en la indus­tria del video­jue­go, inter­ac­ción digi­tal y story­te­lling, habrá sido artí­fi­ce de varios casos de éxi­to. ¿Nos pue­de bre­ve­men­te con­tar uno de ellos, aquel que le pro­du­jo mayor satis­fac­ción por lo moti­vos que fue­ran?

Es una indus­tria her­mo­sa y lle­na de bue­nos momen­tos. Nues­tro jue­go más exi­to­so fue Taco Mas­ter, que a solo dos días de su lan­za­mien­to lle­gó al #1 en iTu­nes Méxi­co y otros paí­ses. No lo creía­mos. Nos sen­tía­mos Ceni­cien­ta, ¡ja, ja! ¡Ya le pue­do con­tar a mis nie­tos que estu­vi­mos arri­ba de Angry Birds, Plants vs Zom­bies, FIFA, etc, por 3 meses!

A raíz de eso, me invi­ta­ron a dar una con­fe­ren­cia en un foro de nego­cios lla­ma­do WOBI. Mi con­fe­ren­cia gus­tó mucho, por lo que muchas empre­sas comen­za­ron a lla­mar­me para que les die­ra una char­la, y así mi carre­ra dio un giro her­mo­so, lo que me ha per­mi­ti­do cono­cer a muchos seres huma­nos y empre­sas que admi­ro en muchos paí­ses.

¿Qué con­se­jos le daría al CEO de una gran com­pa­ñía, al de una media­na y al direc­tor gene­ral y nor­mal­men­te due­ño de una pyme, para implan­tar con éxi­to estra­te­gias de CX y EX, pues enten­de­mos que debe ser dis­tin­to?

A todos:

• ¿De qué se tra­ta tu empre­sa? No “qué ven­des”.
• ¿En qué se con­vier­ten tu gen­te y tu clien­te gra­cias a tu empre­sa (y tú)?
• ¿Cuá­les son los intan­gi­bles que encuen­tran el clien­te y nues­tra gen­te a tra­vés de noso­tros? (Fun­cio­na­les, huma­nos, emo­cio­na­les, socia­les). Intan­gi­bles: Agi­li­dad, ins­tan­ta­nei­dad, fle­xi­bi­li­dad, como­di­dad, aven­tu­ra, emo­ción, igual­dad, inclu­sión, sta­tus, cre­ci­mien­to, etc.
• ¿Qué impac­to posi­ti­vo repre­sen­ta­mos para nues­tro mun­do o comu­ni­dad?

CEO Gran Empre­sa:

• Enfó­ca­te en EX (Emplo­yee Expe­rien­ce). Gene­ra una cul­tu­ra orga­ni­za­cio­nal increí­ble, atrac­ti­va y que impac­te en la socie­dad. Con­se­gui­rás gran­des juga­do­res que te admi­ren.
• No tra­tes a los clien­tes como núme­ros. Usa la tec­no­lo­gía y las gran­des herra­mien­tas que ofre­cen los spon­sors del even­to para mejo­rar tu rela­ción con el clien­te.

PyMe:

• Enfó­ca­te en CX: Que el clien­te te AME. Que sien­ta que lo tra­tas como si fue­ra el úni­co del pla­ne­ta y que te vea cer­cano. Mués­tra­le siem­pre res­pe­to. Haz lo mis­mo con tu gen­te. El tra­to que les des es el que ellos darán al clien­te.

Media­na com­pa­ñía y direc­to­res:

• Un balan­ce de los 2 con­se­jos ante­rio­res. Ade­más, enfó­ca­te en sis­te­ma­ti­zar y auto­ma­ti­zar pro­ce­sos, siem­pre cui­dan­do que el clien­te se sien­ta res­pe­ta­do.

Y todos:

• No des­cui­dar nin­gún canal de cone­xión con el clien­te: pue­des tener exce­len­tes expe­rien­cias en todos tus cana­les; pero si uno falla, falla la expe­rien­cia com­ple­ta. “La cade­na es tan débil como el más débil de los esla­bo­nes”, deci­mos los inge­nie­ros. Gene­ra momen­tos TOP como lo hace Dis­ney.

¿Qué con­lle­va per­te­ne­cer a ese selec­to gru­po de spea­kers inter­na­cio­na­les en WOBI?

Una res­pon­sa­bi­li­dad tre­men­da, de estar pre­sen­te en momen­tos que pue­den cam­biar el rum­bo de empre­sas muy impor­tan­tes. Cada asis­ten­te a los even­tos de WOBI es un GAME­CHAN­GER acti­vo o en poten­cia. Sus deci­sio­nes y accio­nes impac­ta­rán la vida de muchas per­so­nas, guia­das por los con­cep­tos que plan­tea­mos los spea­kers.

Creo fir­me­men­te que una bue­na con­fe­ren­cia debe ser UN TERRE­MO­TO PARA NUES­TRAS IDEAS: nos debe sacar de balan­ce, nos debe dejar con cues­tio­na­mien­tos, nos debe impul­sar al movi­mien­to. Podrás estar de acuer­do, podrás estar en con­tra; pero cues­tio­na­rás tus para­dig­mas, ten­drás nue­vas ideas, plan­tea­rás otro pun­to de vis­ta; y es ahí, jus­ta­men­te ahí, don­de ini­cia ese CAM­BIO que nece­si­tas: en TU MEN­TE.

Rodear­se de las mejo­res men­tes del pla­ne­ta debe de enri­que­cer enor­me­men­te. Sin poner­le en un com­pro­mi­so, de todos los com­po­nen­tes de WOBI ¿a quién admi­ra?

¡Puf! ¡A muchos! Pri­me­ro que nada, a los gran­des seres huma­nos que hacen de WOBI una reali­dad, lide­ra­dos por Alber­to Saiz, un espa­ñol CEO mun­dial de esta empre­sa.

Quie­nes más me han impac­ta­do fue­ron Richard Bran­son, por su sen­ci­llez y su caris­ma; Simon Sinek, por sus bri­llan­tes plan­tea­mien­tos y la paz que trans­mi­te; Seth Godin, por su auda­cia y lo acer­ta­do de sus con­cep­tos; Juan Enrí­quez, por su genia­li­dad. Y no pue­do dejar de lado a Feli­pe Gómez y a Mario Alon­so Puig, quie­nes ade­más de ser artí­fi­ces de sus majes­tuo­sos con­cep­tos, son gran­des seres huma­nos que quie­ro y admi­ro.