La ten­den­cia entre las empre­sas es poner sus esfuer­zos en man­te­ner a sus clien­tes y ase­gu­rar su fide­li­dad. Por­que a lar­go pla­zo, resul­ta más bene­fi­cio­so tener con­su­mi­do­res que no pien­sen en la com­pe­ten­cia que con­se­guir nue­vos clien­tes cada sema­na y que su deci­sión de com­pra varíe entre dis­tin­tas mar­cas.

Pero la fide­li­za­ción del clien­te no fue ni es fácil. La com­pe­ten­cia es cada vez más nume­ro­sa y fuer­te, y ante tan­tas opcio­nes el con­su­mi­dor tie­ne aho­ra más dudas para iden­ti­fi­car­se de ver­dad con una mar­ca. Ade­más, la con­ver­gen­cia entre los comer­cios elec­tró­ni­co y físi­co tam­bién obli­ga a esta­ble­cer una estra­te­gia de mar­ke­ting híbri­do que fide­li­ce al con­su­mi­dor cuan­do com­pra en la tien­da o lo hace des­de su orde­na­dor o smartpho­ne.

Con­se­guir rela­cio­nes dura­de­ras con el clien­te en este con­tex­to es com­pli­ca­do, pero no impo­si­ble. Para ello, tan solo tene­mos que encon­trar un plan que com­bi­ne dos áreas fun­da­men­ta­les en la fide­li­za­ción de un con­su­mi­dor: una bue­na estra­te­gia de mar­ke­ting rela­cio­nal que ofrez­ca un con­tac­to direc­to y natu­ral entre ambas par­tes, y un cus­to­mer jour­ney que el clien­te viva como una expe­rien­cia agra­da­ble en todos los sen­ti­dos.

Apar­te de ello, tam­bién debe­mos tener en cuen­ta que estas estra­te­gias deben seguir un camino por la omni­ca­na­li­dad, es decir, deben fun­cio­nar tan­to para el mer­ca­do onli­ne como para el físi­co. Hay que recor­dar que esta­mos ante clien­tes híbri­dos que, depen­dien­do de su con­tex­to o situa­ción, deci­den ir a com­prar a la tien­da o usar los ser­vi­cios de e‑commerce, por lo que los méto­dos para ame­ni­zar su expe­rien­cia de com­pra y rela­cio­nar­se con ellos tam­bién serán dis­tin­tos.

En este sen­ti­do, estos son algu­nos de los múl­ti­ples cami­nos que se pue­den tomar para man­te­ner el con­tac­to con el clien­te mien­tras este dis­fru­ta de una bue­na com­pra:

• Comu­ni­ca­cio­nes post-ven­ta para man­te­ner el con­tac­to. Ya sea a tra­vés de un correo elec­tró­ni­co, una lla­ma­da tele­fó­ni­ca o un men­sa­je en Twit­ter, la comu­ni­ca­ción post-ven­ta es esen­cial para estre­char el tra­to con los con­su­mi­do­res. En este aspec­to, pode­mos tener en cuen­ta varias fina­li­da­des, como ofre­cer un ser­vi­cio de ave­rías y repa­ra­cio­nes, hacer­le saber nue­vas ofer­tas de pro­duc­tos rela­cio­na­das con lo que aca­ba de com­prar o sim­ple­men­te agra­de­cer­le esa com­pra.
• Encues­tas de satis­fac­ción para subir el nivel. Es la mejor for­ma de cono­cer las opi­nio­nes del clien­te y un buen pri­mer paso para mejo­rar posi­bles erro­res y poten­ciar las for­ta­le­zas de nues­tros pro­duc­tos y ser­vi­cios. Ade­más, con la ges­tión de encues­tas tele­fó­ni­cas o por cues­tio­na­rio vía mail des­pués de cada com­pra, el clien­te se sen­ti­rá escu­cha­do y apre­cia­do por su mar­ca, por lo que mul­ti­pli­ca la posi­bi­li­dad de que vuel­va a con­fiar en ella en un futu­ro.
• Tuto­ria­les o FAQs. Para cier­tos pro­duc­tos, como los tec­no­ló­gi­cos o los infor­má­ti­cos, exis­te una serie de con­su­mi­do­res que no tie­nen cla­ro por dón­de empe­zar o nece­si­tan ayu­da o con­se­jo para resol­ver dudas sobre el fun­cio­na­mien­to del pro­duc­to. Una situa­ción que se pue­de resol­ver fácil­men­te median­te video­tu­to­ria­les o pági­nas de FAQs. Se tra­ta de una inver­sión con una ren­ta­bi­li­dad muy bue­na, ya que, con solo la ges­tión de estas ayu­das, habre­mos cum­pli­do un tri­ple obje­ti­vo: resol­ver sus dudas, man­te­ner el con­tac­to y aca­bar la expe­rien­cia de com­pra con un buen final.
• Con­tac­to direc­to con el clien­te a tra­vés de las redes socia­les. Lo cier­to es que el uso que pode­mos dar de las redes socia­les para comu­ni­car­nos con los clien­tes es prác­ti­ca­men­te infi­ni­to. Habla­mos de ellas como una herra­mien­ta de mar­ke­ting rela­cio­nal por­que per­mi­te cono­cer mucho mejor al con­su­mi­dor y pre­gun­tar­les por su opi­nión acer­ca de un pro­duc­to o ser­vi­cio. Pero tam­bién, hacen una fun­ción mix­ta de cus­to­mer jour­ney gra­cias a accio­nes como los con­cur­sos en los que se pue­de pedir la publi­ca­ción de fotos ori­gi­na­les de un pro­duc­to en con­cre­to.