Por Eva Llor­ca – Noer­gia

Para que un nego­cio onli­ne fun­cio­ne no nos pode­mos que­dar sen­ta­dos espe­ran­do a que los clien­tes nos encuen­tren. Hace fal­ta mover­se, qui­zá come­ter algu­nos erro­res al prin­ci­pio, supe­rar algún que otro obs­tácu­lo, pasar­se mucho tiem­po en fren­te del orde­na­dor pro­ban­do el impac­to de la tien­da onli­ne y desa­rro­llan­do rela­cio­nes con los clien­tes para con­se­guir el éxi­to que tan­to desea­mos. Por suer­te, con­ta­mos con algu­nas herra­mien­tas que nos ayu­da­rán a hacer el camino algo más lle­va­de­ro.

Duran­te el año 2012, las ven­tas de los ecom­mer­ce han cre­ci­do un 21,1%, según datos de la con­sul­to­ra eMar­ke­ter, que tam­bién ha pro­nos­ti­ca­do las cifras que se alcan­za­rán duran­te el año 2013. A nivel mun­dial, el comer­cio elec­tró­ni­co regis­tra­rá un incre­men­to del 18,3%, pro­ta­go­ni­za­do por los mer­ca­dos de Asia y el Pací­fi­co, a los que les segui­rá Amé­ri­ca del Nor­te y Euro­pa.

Que es un sec­tor en auge, nadie lo duda, pero hay que reco­no­cer que no todos los sitios de comer­cio elec­tró­ni­co tie­nen el mis­mo éxi­to. Una de las prin­ci­pa­les razo­nes es que la opti­mi­za­ción de una tien­da pue­de lle­var bas­tan­te tiem­po. La cla­ve está en empe­zar por peque­ñas mejo­ras que se pue­dan hacer con rapi­dez, para ir intro­du­cien­do tareas más com­ple­jas que requie­ran de un esfuer­zo eco­nó­mi­co adi­cio­nal.

Si pudié­ra­mos esta­ble­cer un top 10 de herra­mien­tas bási­cas para una tien­da onli­ne sería el siguien­te:

1. SEO y tien­da opti­mi­za­da: Una de las res­pon­sa­bi­li­da­des del dise­ña­dor web es crear una tien­da onli­ne opti­mi­za­da. Exis­te una gran com­pe­ten­cia entre tien­das onli­ne y no se pue­de bajar la guar­dia en este aspec­to. Una bue­na inver­sión en SEO garan­ti­za hacer nego­cios en mer­ca­dos geo­grá­fi­ca­men­te con­cre­tos, aumen­tar las ven­tas y redu­ce la inver­sión en mar­ke­ting. Tip extra: El dise­ño res­pon­sa­ble es un con­cep­to que com­bi­na CSS, CSS3 y JavaS­cript para crear dise­ños flui­dos en los sitios, de tal mane­ra que se pue­da expan­dir, reor­de­nar o eli­mi­nar con­te­ni­do en fun­ción del tama­ño de la pan­ta­lla del usua­rio. Esto, ade­más de ser muy efec­ti­vo en tér­mi­nos de usa­bi­li­dad, aho­rra cos­tes por­que no es nece­sa­rio desa­rro­llar dife­ren­tes sitios para dis­po­si­ti­vos con dife­ren­tes tama­ños de pan­ta­llas, sino un sitio con un con­jun­to de pági­nas que reac­cio­nan de mane­ra fle­xi­ble para visua­li­zar de mane­ra ópti­ma, ya sea en un moni­tor de 27 pul­ga­das como en la pan­ta­lla de un iPho­ne.
2. Blog: El blog es una mane­ra de invo­lu­crar a los clien­tes en el nego­cio y en el sec­tor, pero tam­bién sir­ve para cons­truir víncu­los de cali­dad y esta­ble­cer a la tien­da onli­ne como un refe­ren­te den­tro de la red. Tip extra: Nun­ca hay que olvi­dar­se de crear un feed RSS para el blog, para faci­li­tar a los usua­rios a seguir los con­te­ni­dos más cómo­da­men­te.
3. Social media: No todos los nego­cios tie­nen que estar obli­ga­to­ria­men­te en Face­book, o en todas las redes socia­les habi­das y por haber, pero sí es impor­tan­te loca­li­zar aque­llas que más con­vie­nen (por­que van más acor­de con los pro­duc­tos o ser­vi­cios que se ofre­cen o por­que es don­de se encuen­tra el públi­co obje­ti­vo). Tip extra: Los redes socia­les más impor­tan­tes son Face­book, Twit­ter y Lin­ke­din, pero el cri­te­rio de un pro­fe­sio­nal pue­de esti­mar más intere­san­tes otras redes socia­les rela­cio­na­dos con el nicho de nego­cio del ecom­mer­ce.
4. Opi­nio­nes del pro­duc­to y reco­men­da­cio­nes de los usua­rios: Una tien­da onli­ne debe­ría estar en pro­ce­so de mejo­ra con­ti­nua. Una for­ma de ofre­cer mejor ser­vi­cio al clien­te es saber exac­ta­men­te qué pien­san los clien­tes acer­ca del nego­cio. Un sim­ple feed­back pue­de obte­ner­se a tra­vés de herra­mien­tas de encues­tas (como Sur­vey­Mon­key), dejan­do un espa­cio de suge­ren­cias en la web o inter­ac­tuan­do con los usua­rios de redes socia­les. Tip extra: Esta téc­ni­ca pue­de ayu­dar­nos a detec­tar comen­ta­rios nega­ti­vos a tiem­po, antes de que se con­vier­tan en un gra­ve pro­ble­ma de repu­tación onli­ne.
5. Pre­gun­tas fre­cuen­tes: El clien­te de comer­cio elec­tró­ni­co entien­de que una tien­da onli­ne es, prin­ci­pal­men­te, un self-ser­vi­ce. Esto no quie­re decir que ten­ga­mos que dar por sen­ta­do que el usua­rio sabe mane­jar­se a la per­fec­ción por la tien­da. Dis­po­ner de una pági­na actua­li­za­da perió­di­ca­men­te con pre­gun­tas comu­nes, per­mi­ti­rá resol­ver las dudas más habi­tua­les, así como ser­vi­rá de guía para los nue­vos clien­tes.
6. Datos de la empre­sa: Una de las pri­me­ras cosas en las que se fija­rá el clien­te de una tien­da onli­ne es en las “per­so­nas” que están detrás del nego­cio. Y con esto, no nos refe­ri­mos a que haya una per­so­na físi­ca­men­te como es lógi­co, sino de mos­trar los datos de con­tac­to de la empre­sa, un aspec­to que lo hará más “físi­co” den­tro de su con­tex­to vir­tual. Tip extra: Ade­más de pro­por­cio­nar una direc­ción por­tal o un correo elec­tró­ni­co, es impor­tan­te faci­li­tar un telé­fono. Los ser­vi­cios Click to call pro­por­cio­nan un valor extra para el clien­te, un ser­vi­cio de aten­ción sin cos­te alguno para él y a pre­cios eco­nó­mi­cos para el pro­pie­ta­rio de la tien­da onli­ne.
7. Chat: Si ade­más la empre­sa tie­ne una res­pues­ta inme­dia­ta, un ser­vi­cio que esté dis­po­ni­ble para ayu­dar a los clien­tes en todo momen­to, el clien­te esta­rá más recep­ti­vo. La aten­ción al clien­te onli­ne a tra­vés de chat “huma­ni­za” todo el pro­ce­so de com­pra.
8. Lla­ma­das a la acción: No se tra­ta sólo de decir­les a los clien­tes que hagan “Click aquí”, sino de dar­les una razón para con­ti­nuar y seguir ade­lan­te en su pro­ce­so de com­pra. Una lla­ma­da a la acción en ban­ners, pro­duc­tos que se quie­ran des­ta­car y zonas estra­té­gi­cas de la tien­da, harán la nave­ga­ción más atrac­ti­va y mejo­ra­rá nota­ble­men­te el ren­di­mien­to.
9. Bole­ti­nes y news­let­ter: Ser­vi­rán para man­te­ner al día a los clien­tes sobre nove­da­des, ofer­tas y otros aspec­tos de la empre­sa. Ser­vi­cios como Mail­Chimp o Graphic­Mail hacen más fácil con­fi­gu­rar, edi­tar y per­so­na­li­zar un bole­tín de noti­cias. Tip extra: Es impor­tan­te depu­rar bien la base de datos de clien­tes, per­so­na­li­zar los men­sa­jes y dejar abier­ta la posi­bi­li­dad de dar­se de baja. Si el ser­vi­cio de envío de mai­lings per­ci­be que los bole­ti­nes pue­den con­te­ner un men­sa­je spam, can­ce­la­rá la cuen­ta.
10. Ofer­tas per­so­na­li­za­das: El beha­vio­ral mar­ke­ting es una for­ma acer­ta­da de ren­ta­bi­li­dad la inver­sión en mar­ke­ting digi­tal. Pocos son los nego­cios onli­ne que envían men­sa­jes gene­ra­li­za­dos, por­que saben que el éxi­to de una ofer­ta per­so­na­li­za­da en base a los gus­tos y pre­fe­ren­cias del clien­te es mucho mayor. Tip extra: Se pue­de pro­por­cio­nar expe­rien­cias per­so­na­li­za­das al usua­rio de un sitio web uti­li­zan­do un sis­te­ma de reco­men­da­ción de pro­duc­tos, que se encar­ga­rá de cono­cer los gus­tos y nece­si­da­des de cada uno de los clien­tes que acce­den a una pági­na web.

Eva Llor­ca