El Experience World Tour de Medallia, en su esperada parada en Barcelona, congregó a más de 150 profesionales del ámbito de la experiencia de cliente. El evento destacó además el papel imprescindible de la Inteligencia Artificial y la personalización para crear experiencias inolvidables que fidelizan a los clientes.
El Experience World Tour de Medallia, líder mundial en la gestión de experiencia de cliente y empleado, celebró una jornada en Barcelona donde más de 150 expertos de toda Europa se reunieron para hablar del presente y el futuro del Customer Experience (CX). Durante el evento hubo debates reflexivos, casos prácticos y demostraciones matizadas con un toque de innovación impulsada por la Inteligencia Artificial (IA) de Medallia.
El evento ya ha recorrido importantes ciudades como París, Múnich, Londres, Melbourne y Las Vegas, y lleva de bandera la idea del poder de la IA y la importancia de generar experiencias cada vez más personalizadas para clientes y empleados. En palabras de Nick Martin, SVP International de Medallia, “los profesionales de CX aseguran tener como principal prioridad en el contexto actual generar y construir experiencias cada vez más personalizadas”.
Eleanor Telling, Senior Director CX/EX Advisory de Medallia, hizo énfasis en la importancia de una cultura organizativa basada en la escucha activa. “Los empleados que están satisfechos con su experiencia en la empresa proveerán una mejor experiencia a los consumidores, de manera efectiva y eficiente, puesto que el éxito en la experiencia del cliente está directamente relacionado con el bienestar y satisfacción de los empleados”, afirmó Telling.
Antonio de la Rosa, VP Attractions & Events International de Legends, a su turno destacó la innovación en la creación de experiencias inolvidables: “Es importante crear experiencias que conecten a personas de todo el mundo. Es un hecho que las experiencias excepcionales pueden cambiar las reglas del juego, elevando el compromiso y la lealtad de los clientes”, subrayó.
El caso CUPRA y la personalización en CX
Una de las mesas redondas más esperadas estuvo moderada por John Abraham, Head of CX Solution Design de Ipsos, destacando el éxito de la marca automovilística CUPRA en la creación de experiencias personalizadas. El diálogo contó con la participación de Marta Clemente, Daniel Brugarolas y Jesús Caldeiro, quienes detallaron cómo el uso de CUPRA Connect ha transformado la experiencia de venta y posventa. Al respecto, Clemente quiso hacer hincapié en que “esforzarse en la personalización de las experiencias, tanto en la venta como en la posventa, es crucial para ganarse la confianza de los consumidores”. Por supuesto, desde diferentes perspectivas se enfatizó en el valor de las métricas para identificar fortalezas y debilidades y usar esta información para reforzar la fidelidad de los clientes a través de experiencias excepcionales.
El futuro de las experiencias
Anna Steinhage, Insights Director de Medallia, moderó la mesa de discusión que incluyó a expertos como Filip de Loecker, de Helvetia; Gabriela Vargas, de Decathlon, y Paloma Paraja, de Santalucía, quienes expusieron sus conocimientos sobre la importancia de cuidar las interacciones con los clientes y también la comunicación interna. Todos coincidieron en que “la empatía dentro de las organizaciones es clave para detectar problemas a tiempo y generar un diálogo fluido”.
En esta línea, el concepto de la Tasa de Crecimiento Ganada fue abordado por Carlo Onado, Stream Value CX Manager de Eni Plenitude. En su intervención destacó que la lealtad genuina de los clientes satisfechos puede impulsar el crecimiento empresarial. Y Monika Wirtz, CX Platform Owner de congstar, reflexionó sobre cómo las empresas pueden transformarse en organizaciones basadas en datos gracias a la IA, en tanto los conecten entre sí para a continuación conectar con el cliente.
El evento culminó con la intervención de Pegah Valeh, Head of CX de Meta, quien compartió los puntos clave detrás del éxito de la compañía en la gestión de la experiencia de cliente: escucha, aprendizaje y acción, mismos que han permitido a Meta construir soluciones para los millones de personas conectadas alrededor del mundo.