El Expe­rien­ce World Tour de Meda­llia, en su espe­ra­da para­da en Bar­ce­lo­na, con­gre­gó a más de 150 pro­fe­sio­na­les del ámbi­to de la expe­rien­cia de clien­te. El even­to des­ta­có ade­más el papel impres­cin­di­ble de la Inte­li­gen­cia Arti­fi­cial y la per­so­na­li­za­ción para crear expe­rien­cias inol­vi­da­bles que fide­li­zan a los clien­tes.

El Expe­rien­ce World Tour de Meda­llia, líder mun­dial en la ges­tión de expe­rien­cia de clien­te y emplea­do, cele­bró una jor­na­da en Bar­ce­lo­na don­de más de 150 exper­tos de toda Euro­pa se reu­nie­ron para hablar del pre­sen­te y el futu­ro del Cus­to­mer Expe­rien­ce (CX). Duran­te el even­to hubo deba­tes refle­xi­vos, casos prác­ti­cos y demos­tra­cio­nes mati­za­das con un toque de inno­va­ción impul­sa­da por la Inte­li­gen­cia Arti­fi­cial (IA) de Meda­llia.

El even­to ya ha reco­rri­do impor­tan­tes ciu­da­des como París, Múnich, Lon­dres, Mel­bour­ne y Las Vegas, y lle­va de ban­de­ra la idea del poder de la IA y la impor­tan­cia de gene­rar expe­rien­cias cada vez más per­so­na­li­za­das para clien­tes y emplea­dos. En pala­bras de Nick Mar­tin, SVP Inter­na­tio­nal de Meda­llia, “los pro­fe­sio­na­les de CX ase­gu­ran tener como prin­ci­pal prio­ri­dad en el con­tex­to actual gene­rar y cons­truir expe­rien­cias cada vez más per­so­na­li­za­das”.

Elea­nor Telling, Senior Direc­tor CX/EX Advi­sory de Meda­llia, hizo énfa­sis en la impor­tan­cia de una cul­tu­ra orga­ni­za­ti­va basa­da en la escu­cha acti­va. “Los emplea­dos que están satis­fe­chos con su expe­rien­cia en la empre­sa pro­vee­rán una mejor expe­rien­cia a los con­su­mi­do­res, de mane­ra efec­ti­va y efi­cien­te, pues­to que el éxi­to en la expe­rien­cia del clien­te está direc­ta­men­te rela­cio­na­do con el bien­es­tar y satis­fac­ción de los emplea­dos”, afir­mó Telling.

Anto­nio de la Rosa, VP Attrac­tions & Events Inter­na­tio­nal de Legends, a su turno des­ta­có la inno­va­ción en la crea­ción de expe­rien­cias inol­vi­da­bles: “Es impor­tan­te crear expe­rien­cias que conec­ten a per­so­nas de todo el mun­do. Es un hecho que las expe­rien­cias excep­cio­na­les pue­den cam­biar las reglas del jue­go, ele­van­do el com­pro­mi­so y la leal­tad de los clien­tes”, sub­ra­yó.

El caso CUPRA y la per­so­na­li­za­ción en CX

Una de las mesas redon­das más espe­ra­das estu­vo mode­ra­da por John Abraham, Head of CX Solu­tion Design de Ipsos, des­ta­can­do el éxi­to de la mar­ca auto­mo­vi­lís­ti­ca CUPRA en la crea­ción de expe­rien­cias per­so­na­li­za­das. El diá­lo­go con­tó con la par­ti­ci­pa­ción de Mar­ta Cle­men­te, Daniel Bru­ga­ro­las y Jesús Cal­dei­ro, quie­nes deta­lla­ron cómo el uso de CUPRA Con­nect ha trans­for­ma­do la expe­rien­cia de ven­ta y pos­ven­ta. Al res­pec­to, Cle­men­te qui­so hacer hin­ca­pié en que “esfor­zar­se en la per­so­na­li­za­ción de las expe­rien­cias, tan­to en la ven­ta como en la pos­ven­ta, es cru­cial para ganar­se la con­fian­za de los con­su­mi­do­res”. Por supues­to, des­de dife­ren­tes pers­pec­ti­vas se enfa­ti­zó en el valor de las métri­cas para iden­ti­fi­car for­ta­le­zas y debi­li­da­des y usar esta infor­ma­ción para refor­zar la fide­li­dad de los clien­tes a tra­vés de expe­rien­cias excep­cio­na­les.

El futu­ro de las expe­rien­cias

Anna Steinha­ge, Insights Direc­tor de Meda­llia, mode­ró la mesa de dis­cu­sión que inclu­yó a exper­tos como Filip de Loec­ker, de Hel­ve­tia; Gabrie­la Var­gas, de Decath­lon, y Palo­ma Para­ja, de San­ta­lu­cía, quie­nes expu­sie­ron sus cono­ci­mien­tos sobre la impor­tan­cia de cui­dar las inter­ac­cio­nes con los clien­tes y tam­bién la comu­ni­ca­ción inter­na. Todos coin­ci­die­ron en que “la empa­tía den­tro de las orga­ni­za­cio­nes es cla­ve para detec­tar pro­ble­mas a tiem­po y gene­rar un diá­lo­go flui­do”.

En esta línea, el con­cep­to de la Tasa de Cre­ci­mien­to Gana­da fue abor­da­do por Car­lo Ona­do, Stream Value CX Mana­ger de Eni Ple­ni­tu­de. En su inter­ven­ción des­ta­có que la leal­tad genui­na de los clien­tes satis­fe­chos pue­de impul­sar el cre­ci­mien­to empre­sa­rial. Y Moni­ka Wirtz, CX Plat­form Owner de congs­tar, refle­xio­nó sobre cómo las empre­sas pue­den trans­for­mar­se en orga­ni­za­cio­nes basa­das en datos gra­cias a la IA, en tan­to los conec­ten entre sí para a con­ti­nua­ción conec­tar con el clien­te.

El even­to cul­mi­nó con la inter­ven­ción de Pegah Valeh, Head of CX de Meta, quien com­par­tió los pun­tos cla­ve detrás del éxi­to de la com­pa­ñía en la ges­tión de la expe­rien­cia de clien­te: escu­cha, apren­di­za­je y acción, mis­mos que han per­mi­ti­do a Meta cons­truir solu­cio­nes para los millo­nes de per­so­nas conec­ta­das alre­de­dor del mun­do.