La fide­li­za­ción de los clien­tes es una de las prin­ci­pa­les preo­cu­pa­cio­nes de cual­quier mar­ca. Sin embar­go, es fre­cuen­te que las empre­sas olvi­den que fide­li­zar a los con­su­mi­do­res es tan impor­tan­te como man­te­ner la leal­tad de los cola­bo­ra­do­res inter­nos y exter­nos de la com­pa­ñía: des­de los emplea­dos del equi­po comer­cial o ven­tas, a dis­tri­bui­do­res, mayo­ris­tas y los pro­pios tra­ba­ja­do­res en los pun­tos de ven­ta.

Una for­ma de incen­ti­var a quie­nes con­tri­bu­yen al desa­rro­llo de los obje­ti­vos comer­cia­les de la empre­sa es a tra­vés del esta­ble­ci­mien­to de los cono­ci­dos pro­gra­mas de incen­ti­vos de ven­tas. Este tipo de pla­nes ayu­da­rá a la empre­sa a tener un equi­po de tra­ba­jo moti­va­do, pero tam­bién le per­mi­ti­rá crear un entorno más pro­duc­ti­vo para poten­ciar la fuer­za de ven­tas.

Para implan­tar estos pla­nes de incen­ti­vos es nece­sa­rio defi­nir de una for­ma cla­ra cuá­les serán los datos, métri­cas y obje­ti­vos por los que se reco­no­ce­rá el esfuer­zo de los emplea­dos y agen­tes exter­nos. Los pará­me­tros uti­li­za­dos pue­den variar depen­dien­do de la tipo­lo­gía de la empre­sa y su tama­ño, aun­que para todas es reco­men­da­ble que las métri­cas sean sen­ci­lla y está­ti­cas, es decir, que no se modi­fi­quen cons­tan­te­men­te con el paso del tiem­po ya que eso impli­ca­rá que tam­bién varíe el cri­te­rio por el que se valo­ra a los emplea­dos, lo que com­pli­ca­ría el pro­ce­so de eva­lua­ción.

Para evi­tar esta situa­ción, exis­ten diver­sas métri­cas de fácil apli­ca­ción que se pue­den tomar como refe­ren­cia en los pla­nes de incen­ti­vos de casi cual­quier empre­sa. Estos son algu­nos ejem­plos:

• Volu­men de ven­tas: Es el valor más sen­ci­llo para esta­ble­cer los obje­ti­vos de un plan de incen­ti­vos entre los tra­ba­ja­do­res o los cola­bo­ra­do­res exter­nos. Sin embar­go, es tam­bién de los más ver­sá­ti­les, ya que se pue­de apli­car en dife­ren­tes esce­na­rios: cam­pa­ñas con­cre­tas o tem­po­ra­les, lan­za­mien­tos de nue­vos pro­duc­tos, de for­ma tri­mes­tral o cua­tri­mes­tral, com­pa­ra­ti­va entre diver­sas regio­nes en las que esté pre­sen­te la mar­ca, etc.
• Nue­vos clien­tes: Una for­ma sen­ci­lla de eva­luar el esfuer­zo de los emplea­dos es cono­cer cuán­tos clien­tes nue­vos han con­se­gui­do atraer en un perio­do deter­mi­na­do de tiem­po o en algu­na cam­pa­ña en con­cre­to. Ade­más, se pue­de com­ple­men­tar esta métri­ca con otros datos que midan la capa­ci­dad de reten­ción de esos con­su­mi­do­res.
• Valor de Vida del Clien­te (CLV): Esta métri­ca indi­ca los ingre­sos tota­les que una empre­sa pue­de espe­rar de un solo clien­te, con­si­de­ran­do sus ingre­sos y la vida útil pre­vis­ta por la com­pa­ñía para dicha per­so­na. Es un dato de gran inte­rés para saber qué clien­tes gene­ra­rán la mayor can­ti­dad de ingre­sos para una empre­sa, y tam­bién para cono­cer cuá­les son los ven­de­do­res que con­si­guen aumen­tar, en mayor medi­da, este tiem­po de vida.
• Pun­tua­ción de reco­men­da­ción y satis­fac­ción de los clien­tes: Estos datos per­mi­ti­rán cono­cer la cali­dad del pro­duc­to o ser­vi­cio que se ven­de, el desem­pe­ño de los ven­de­do­res, pero tam­bién ofre­cen infor­ma­ción acer­ca de lo que pien­san los con­su­mi­do­res. Apli­car esta métri­ca resul­ta bas­tan­te fácil. Tras una ven­ta, se envia­rá una encues­ta al clien­te en la que se le pre­gun­ta­rá por el ser­vi­cio pres­ta­do.

Toda la infor­ma­ción que se obten­ga gra­cias al esta­ble­ci­mien­to de las métri­cas no solo ser­vi­rá para reco­no­cer la labor de los emplea­dos, sino que tam­bién ofre­ce­rán datos muy úti­les sobre el avan­ce de los obje­ti­vos empre­sa­ria­les. De esta for­ma, las com­pa­ñías podrán tomar las deci­sio­nes más ade­cua­das para mejo­rar la pro­duc­ti­vi­dad de los equi­pos, refor­zar los pun­tos posi­ti­vos y corre­gir los posi­bles fallos. Lo que rever­ti­rá de for­ma posi­ti­va en los resul­ta­dos de la empre­sa.