Actual­men­te, ya no vale con ofre­cer alo­ja­mien­to, y si es con sol y pla­ya mucho mejor, para que un turis­ta se sien­ta satis­fe­cho. Aho­ra, éstos deman­dan sen­tir emo­cio­nes, expe­rien­cias y, si es posi­ble, vibrar con nue­vas sen­sa­cio­nes. Por ello, como uno de los sec­to­res pio­ne­ros en gene­rar expe­rien­cia de clien­tes, los hote­les a tra­vés de las nue­vas apli­ca­cio­nes tec­no­ló­gi­cas gene­ran expe­rien­cias memo­ra­bles en las que el clien­te iden­ti­fi­ca la exce­len­cia. Por ello, las cade­nas hote­le­ras están tenien­do en cuen­ta una serie de aspec­tos cla­ve para con­ver­tir a sus hués­pe­des en fans de su mar­ca.

Dise­ñar una estra­te­gia en el que el clien­te sea el cen­tro, en la que todos los emplea­dos del hotel sean cons­cien­tes que todos los esfuer­zos giran en torno al hués­ped, des­de el recep­cio­nis­ta has­ta el direc­tor, al que deben ofre­cer una expe­rien­cia dife­ren­cial y úni­ca. “Duran­te la estan­cia del clien­te, nues­tro per­so­nal está cons­tan­te­men­te pen­dien­te en saber si todo fun­cio­na bien, y corre­gir a tiem­po algún inci­den­te para mejo­rar la expe­rien­cia del clien­te”, expli­ca Dio­go Laran­jo, direc­tor gene­ral de Hote­les Heri­ta­ge.

El men­sa­je de la mar­ca tie­ne que ser cohe­ren­te con lo que se hace. La Expe­rien­cia de Clien­te nace de la mar­ca, por lo que no todos los hote­les tie­nen que ofre­cer la mis­ma expe­rien­cia. Lo impor­tan­te es que ésta sea cohe­ren­te con el posi­cio­na­mien­to y la pro­me­sa de mar­ca, y tie­ne que estar en con­so­nan­cia con lo que ofre­ce la pro­pia cade­na hote­le­ra.

El emplea­do es el mejor emba­ja­dor de la mar­ca. Todos los emplea­dos, inde­pen­dien­te­men­te del rol que desem­pe­ñen den­tro del hotel, deben de ser exper­tos en clien­tes y que éste se encuen­tra en  el esca­lón más alto. Para ello, la direc­ción del hotel debe de man­te­ner una comu­ni­ca­ción inter­na cons­tan­te y un apren­di­za­je con­ti­nuo que serán las cla­ves de éxi­to, pues fun­cio­nan como cata­li­za­do­res que ayu­da­rán al emplea­do a inte­rio­ri­zar la impor­tan­cia y asu­mir la res­pon­sa­bi­li­dad den­tro de la estra­te­gia de Expe­rien­cia de Clien­te.

Iden­ti­fi­car todas las inter­ac­cio­nes del hués­ped, para ofre­cer­le expe­rien­cias posi­ti­vas y memo­ra­bles. Ana­li­zar la rela­ción del clien­te con la cade­na hote­le­ra, ante una per­ma­nen­te comu­ni­ca­ción es bidi­rec­cio­nal. Ello supo­ne ganar­se la con­fian­za de los clien­tes, cada vez más exi­gen­tes e infor­ma­dos, ofre­cien­do expe­rien­cias úni­cas, ante un entorno alta­men­te com­pe­ti­ti­vo.

Medir todo lo que se hace bien y tam­bién lo que se hace mal. Ges­tio­nar de for­ma inte­gral y holís­ti­ca la expe­rien­cia del clien­te, a fin de gene­rar ren­ta­bi­li­dad para la orga­ni­za­ción en el medio y lar­go pla­zo. Dio­go Laran­jo, mati­za que “valo­ra­mos todos los comen­ta­rios de los clien­tes, tan­to los que nos hacen per­so­nal­men­te, como median­te la web, para iden­ti­fi­car opor­tu­ni­da­des y mejo­rar nues­tro ser­vi­cio e ima­gen y posi­cio­nar­nos mejor en el seg­men­to que que­re­mos alcan­zar”.

Apro­ve­char la dis­rup­ción digi­tal para inno­var y rea­li­zar accio­nes per­so­na­li­za­das. El acce­so de los hote­les a las nue­vas herra­mien­tas, meto­do­lo­gías y tec­no­lo­gías para una per­so­na­li­za­ción masi­va de la rela­ción con el clien­te, es ya una reali­dad. Las solu­cio­nes tec­no­ló­gi­cas están sien­do el motor de desa­rro­llo y para­dig­ma del cam­bio. El sec­tor del alo­ja­mien­to es uno de los más digi­ta­li­za­dos y don­de más se ha avan­za­do en la fusión de expe­rien­cias online/offline. Por ello, el mayor uso de herra­mien­tas y dis­po­si­ti­vos digi­ta­les se plas­man en un clien­te que cuen­ta con mayo­res expec­ta­ti­vas en sus ope­ra­cio­nes y cuyo com­por­ta­mien­to es cada vez más com­ple­jo e impre­de­ci­ble, hacien­do uso de múl­ti­ples cana­les y recla­man­do expe­rien­cias más cua­li­ta­ti­vas y dife­ren­cia­do­ras.

Poten­ciar los momen­tos WoW. El momen­to WoW es un fac­tor des­ti­na­do a sor­pren­der al hués­ped del hotel. Es el efec­to ines­pe­ra­do de una fies­ta sor­pre­sa, con­vir­tién­do­se en el bro­che que los clien­tes recor­da­rán y de lo que pro­ba­ble­men­te habla­rán de for­ma proac­ti­va, con muchos de sus ami­gos y cono­ci­dos duran­te años.

Dio­go Laran­jo indi­ca que “con nues­tra nue­va seña de iden­ti­dad, Lis­bon Heri­ta­ge Collec­tion, esta­mos con­vir­tien­do a nues­tros clien­tes en fans de nues­tra mar­ca. Que encuen­tren en cada uno de nues­tros cin­co hote­les ese momen­to memo­ra­ble, que haga que ellos mis­mos nos reco­mien­den. Las pla­ta­for­mas de reser­vas son uno de nues­tros socios prin­ci­pa­les, y nues­tro segui­mien­to per­ma­nen­te y aten­ción a la cali­dad del ser­vi­cio, nos per­mi­te tener cla­si­fi­ca­cio­nes muy bue­nas en estas pla­ta­for­mas; como haber sido recien­te­men­te galar­do­na­dos como “Hos­pi­ta­lity Heroes” por Booking.com y los pre­mios obte­ni­dos con­se­cu­ti­va­men­te en Tri­pad­vi­sor; en el que todas nues­tras uni­da­des están en el “Hall of Fame” y cua­tro de ellas se encuen­tran entre los 10 pri­me­ros en el ran­king de Lis­boa”.