El incre­men­to de los pre­cios supo­ne, entre otros, un aho­rro menor de los hoga­res y un incre­men­to de la deu­da. En este con­tex­to, las orga­ni­za­cio­nes deben ajus­tar sus estra­te­gias a la situa­ción eco­nó­mi­ca con el obje­ti­vo de ofre­cer una expe­rien­cia posi­ti­va, per­so­na­li­za­da y adap­ta­da a las cir­cuns­tan­cias de sus clien­tes.

La infla­ción y la esca­la­da de los pre­cios es una de las prin­ci­pa­les preo­cu­pa­cio­nes que asal­ta a millo­nes de ciu­da­da­nos. La infla­ción acu­mu­la­da has­ta agos­to de este año es del 2,1%, si bien en 2023 la infla­ción fue del 3,1% y en 2022 ascen­dió al 5,7%. El incre­men­to del cos­te social es algo que diver­sos paí­ses arras­tran des­de hace meses, impac­tan­do nega­ti­va­men­te en los bol­si­llos y en la cali­dad de vida de los usua­rios. Una pro­ble­má­ti­ca que no pasa, por tan­to, des­aper­ci­bi­da para el com­por­ta­mien­to del con­su­mi­dor, quien se ve obli­ga­do a modi­fi­car sus hábi­tos de com­pra.

Den­tro de este difí­cil con­tex­to, las orga­ni­za­cio­nes han teni­do que modi­fi­car sus pla­nes de acción y reajus­tar la expe­rien­cia de clien­te ofre­ci­da. En este sen­ti­do, Meda­llia, com­pa­ñía líder en solu­cio­nes de Expe­rien­cia de Clien­te, ha lle­va­do a cabo un exhaus­ti­vo aná­li­sis en el que des­gra­na el impac­to real de la infla­ción en el com­por­ta­mien­to de los usua­rios. Estas son algu­nas de sus prin­ci­pa­les con­clu­sio­nes:

• Aho­rro menor de los hoga­res e incre­men­to de la deu­da. Los pre­cios con­ti­núan en un nivel cre­cien­te, mien­tras que los sala­rios man­tie­nen su con­ti­nui­dad, pro­pi­cian­do que el nivel de aho­rro de los con­su­mi­do­res cai­ga, alcan­zan­do estos un mayor endeu­da­mien­to. Nume­ro­sos usua­rios encuen­tran una sali­da en la obten­ción de prés­ta­mos que les per­mi­tan pagar pro­duc­tos y ser­vi­cios. Según el estu­dio de Meda­llia, duran­te el pasa­do 2023 has­ta un 50% de los hoga­res ase­gu­ra­ba “ape­nas lle­gar a fin de mes o no poder hacer­lo”. Ade­más, apro­xi­ma­da­men­te uno de cada cin­co con­su­mi­do­res expe­ri­men­tó un aumen­to o algún tipo de incre­men­to sala­rial igual o supe­rior al nivel de infla­ción.
• La infla­ción, pro­ta­go­nis­ta en las con­ver­sa­cio­nes del día a día. El mis­mo estu­dio ase­gu­ra que, en el entorno fami­liar del 39% de los con­su­mi­do­res encues­ta­dos, el tér­mino “infla­ción” es un habi­tual en sus con­ver­sa­cio­nes. “La infla­ción es algo real a lo que la gen­te pres­ta aten­ción y de lo que es cons­cien­te”, afir­ma al res­pec­to Andrew Cus­ta­ge, direc­tor de Insights en Meda­llia.
• Impac­to direc­to en las com­pras, la elec­ción de mar­cas y la per­cep­ción del ser­vi­cio al clien­te. La mitad de los con­su­mi­do­res opi­na que las orga­ni­za­cio­nes ven en la infla­ción una opor­tu­ni­dad para recor­tar el ser­vi­cio al clien­te, y tan solo menos de un ter­cio cali­fi­ca “mejor ser­vi­cio” a aque­llas mar­cas que cobran un pre­cio más alto. El valor de la expe­rien­cia del clien­te pue­de resul­tar ren­ta­ble para las mar­cas, inclu­so fren­te a la infla­ción, ya que los con­su­mi­do­res afir­man dar prio­ri­dad a aque­llas que invier­ten en la dis­ci­pli­na de Cus­to­mer Expe­rien­ce (CX).
• El fac­tor que más influ­ye en la deci­sión de com­pra es si el pre­cio ha sido modi­fi­ca­do. Los con­su­mi­do­res de mane­ra habi­tual con­tro­lan sus gas­tos ruti­na­rios, por lo que cual­quier cam­bio en el pre­cio de los pro­duc­tos y ser­vi­cios que com­pran tie­ne un impac­to sig­ni­fi­ca­ti­vo en sus deci­sio­nes. A medi­da que aumen­ta la pre­sión sobre los con­su­mi­do­res debi­do a las limi­ta­cio­nes eco­nó­mi­cas, es impor­tan­te sua­vi­zar las subi­das de pre­cios intro­du­cien­do modi­fi­ca­cio­nes en los pro­duc­tos o ser­vi­cios que reduz­can los cos­tes para la empre­sa. Es cla­ve ser trans­pa­ren­tes duran­te esta épo­ca de tran­si­ción, según apun­tan los exper­tos de Meda­llia.
• Los con­su­mi­do­res recor­tan gas­tos y se cen­tran en nece­si­da­des bási­cas. Las mar­cas deben tener cla­ro en la defi­ni­ción de sus estra­te­gias que los pro­duc­tos y ser­vi­cios más impres­cin­di­bles se impo­nen a aque­llos que no lo son tan­to. No obs­tan­te, según mues­tra el estu­dio, mien­tras la satis­fac­ción del clien­te (CSAT) sea alta, los usua­rios tien­den a con­si­de­rar las ofer­tas de cual­quier mar­ca como impres­cin­di­bles. Del mis­mo modo, se reve­la que los usua­rios están cam­bian­do a menos pro­duc­tos (o más bara­tos), el 36% está evi­tan­do comer en res­tau­ran­tes y el 22% está evi­tan­do via­jes y/o acti­vi­da­des de ocio.

Cómo ganar­se a los clien­tes en este con­tex­to

Las mar­cas de todos los sec­to­res se enfren­tan a con­di­cio­nes de mer­ca­do difí­ci­les, ya que, entre otros, el pano­ra­ma com­pe­ti­ti­vo se vuel­ve más feroz. Para sobre­vi­vir en este entorno, las empre­sas deben cen­trar­se en ganar algún tipo de ven­ta­ja.

Una for­ma de con­se­guir­lo es a tra­vés de la expe­rien­cia digi­tal, la cual mar­ca muchas veces el comien­zo del jour­ney del clien­te. Según Enri­que Gómez, Direc­tor Advi­sory Ser­vi­ce para Euro­pa en Meda­llia, “lo que cada clien­te hace en la App o web de la empre­sa es su len­gua­je cor­po­ral digi­tal y, si este se ana­li­za, la empre­sa pue­de obte­ner insights con los que eva­luar y mejo­rar las expe­rien­cias, ade­más de per­so­na­li­zar­las”. Dado que los con­su­mi­do­res dis­po­nen de infor­ma­ción ili­mi­ta­da y pue­den com­pa­rar sus opcio­nes en cues­tión de segun­dos, es más impor­tan­te que nun­ca que las mar­cas vigi­len el com­por­ta­mien­to digi­tal de los con­su­mi­do­res.

Otra for­ma median­te la cual las mar­cas pue­den cre­cer es la seg­men­ta­ción de clien­tes. Como expli­ca Gómez, “dis­tin­tas per­so­nas, ya sea por edad o por nivel de ingre­sos, tie­nen nece­si­da­des e inten­cio­nes dis­tin­tas”. Por tan­to, para que los clien­tes se sien­tan valo­ra­dos, las mar­cas deben adap­tar su expe­rien­cia a estas dife­ren­cias. “Si empie­zas a ver gran­des cam­bios en tu base de clien­tes, con cosas muy dis­tin­tas a las de hace seis meses o un año, tie­nes que pen­sar en la expe­rien­cia que se está ofre­cien­do. Esos nue­vos clien­tes pue­den aca­bar mar­chán­do­se si tie­nen la sen­sa­ción de que no se les valo­ra o de que no se les entien­de ni a ellos ni a sus nece­si­da­des. Es un ries­go muy gran­de para las mar­cas”.

Tam­bién es impor­tan­te cono­cer con qué empre­sas se com­pa­ra la expe­rien­cia de la mar­ca y cómo se posi­cio­na fren­te a ellas. Ade­más, las empre­sas deben tener en cuen­ta el pre­cio a la hora de eva­luar la expe­rien­cia que están ofre­cien­do a sus clien­tes. Encon­trar el equi­li­brio per­fec­to entre cum­plir con las expec­ta­ti­vas de los usua­rios y ofre­cer el pre­cio correc­to según lo que los clien­tes estén dis­pues­tos a pagar tie­ne que ser uno de los obje­ti­vos a cum­plir. “Las mar­cas tie­nen que ser cui­da­do­sas cuan­do bus­can mane­ras de aumen­tar su com­pe­ti­ti­vi­dad en cos­tes. Una vez que la iden­ti­dad de una mar­ca se ha con­so­li­da­do entre los clien­tes, no se pue­de com­pro­me­ter con un cam­bio rápi­do de pre­cio o ser­vi­cio”, sos­tie­ne Andrew Cus­ta­ge.

Asi­mis­mo, el estu­dio rea­li­za­do por Meda­llia tam­bién ha demos­tra­do que inver­tir en la expe­rien­cia gene­ra gran­des retor­nos para las mar­cas. Y es que los con­su­mi­do­res con­ti­núan valo­ran­do las expe­rien­cias excep­cio­na­les y están dis­pues­tos a pagar un pre­cio pre­mium para que se cum­plan sus expec­ta­ti­vas.