Des­de siem­pre, la bue­na mar­cha entre el clien­te y la empre­sa se pue­de lle­gar a rom­per cuan­do ocu­rre una inci­den­cia o que­ja con el ser­vi­cio o pro­duc­to adqui­ri­do. Este hecho debe ser tra­ta­do con mucha deli­ca­de­za y apor­tar una solu­ción al clien­te, ya que no solo pue­de aca­rrear la pér­di­da del mis­mo, sino ade­más el temi­do, para estos casos, efec­to boca-ore­ja. Por tan­to, será fun­da­men­tal dar a éstos la res­pues­ta ade­cua­da, lo que cons­ti­tu­ye un reto a afron­tar por par­te de los pro­fe­sio­na­les de los cen­tros de aten­ción al clien­te: no en vano, de estos fac­to­res pue­de depen­der el éxi­to o fra­ca­so de su actua­ción.

Como indi­ca Rodri­go Serrano, direc­tor gene­ral de ADL­Part­ner His­pa­nia ‑empre­sa espe­cia­li­za­da en mar­ke­ting de fide­li­za­ción- «cuan­do, tan­to en el ámbi­to de la empre­sa como en nues­tra vida per­so­nal, nos halla­mos fren­te a que­jas, hemos de enfren­tar­nos a fac­to­res estre­cha­men­te liga­dos con la pro­pia natu­ra­le­za huma­na: la nece­si­dad que tie­nen las per­so­nas de ser escu­cha­das, así como de que sus opi­nio­nes, preo­cu­pa­cio­nes y dudas se vean reco­no­ci­das. Ello exi­ge gran­des dosis de tac­to, fle­xi­bi­li­dad y refle­xión por par­te del per­so­nal que atien­de al clien­te, con el fin de eli­mi­nar estas que­jas e impe­dir así que per­ma­nez­can en la memo­ria del clien­te».

Para este espe­cia­lis­ta el pri­mer paso es faci­li­tar los cana­les de con­tac­to. Gra­cias al esfuer­zo que rea­li­za el clien­te para tras­la­dar su que­ja, nos da la opor­tu­ni­dad de mejo­rar los ser­vi­cios y pro­duc­tos, así como los pro­ce­sos inter­nos para rea­li­zar cam­pa­ñas de mar­ke­ting con éxi­to. Por este moti­vo es cla­ve per­mi­tir que los clien­tes con­tac­ten con la empre­sa y que sean escu­cha­dos, el telé­fono o email del cen­tro de aten­ción al clien­te debe estar per­fec­ta­men­te visi­ble en todas las comu­ni­ca­cio­nes comer­cia­les.

Conec­tar con el clien­te. Es impor­tan­te dise­ñar una serie de herra­mien­tas que se deben tener en cuen­ta en una “fase pre­li­mi­nar” de la con­ver­sa­ción median­te la expre­sión de pala­bras que hagan sen­tir que el agen­te le com­pren­de, le escu­cha, con­ce­de impor­tan­cia a sus preo­cu­pa­cio­nes y empa­ti­za con él.

Enten­der el pro­ble­ma y plan­tear solu­cio­nes o vías alter­na­ti­vas. Ante una inci­den­cia, es impor­tan­te la for­ma­ción con­ti­nua de los emplea­dos para evi­tar que pue­da ocu­rrir un dete­rio­ro en la ima­gen de la orga­ni­za­ción. Pos­te­rior­men­te, hay que dar la opor­tu­ni­dad al clien­te de poder ele­gir la opción más ade­cua­da para él. Por ello, es muy impor­tan­te que en los cen­tros de aten­ción al clien­te los agen­tes ten­gan a mano todos los recur­sos dis­po­ni­bles para ofre­cer­los en deter­mi­na­das situa­cio­nes. No se pue­de dar por cerra­da una con­ver­sa­ción sin haber solu­cio­na­do el pro­ble­ma al clien­te.

Com­pen­sa­ción por las moles­tias. Es la mejor for­ma de sol­ven­tar los tras­tor­nos oca­sio­na­dos. El obje­ti­vo es con­ver­tir una mala expe­rien­cia en una acción en la que el clien­te sal­ga ganan­do y se vea sor­pren­di­do por una res­pues­ta ines­pe­ra­da y favo­ra­ble a sus intere­ses. Para ello, ADL­Part­ner His­pa­nia ha dise­ña­do una herra­mien­ta espe­cí­fi­ca por la cual los agen­tes de aten­ción al clien­te pue­den enviar por email o SMS, en tiem­po real, un rega­lo de alto valor emo­cio­nal para el clien­te que esté al otro lado del telé­fono, como tar­je­tas rega­lo o entra­das de cine, por ejem­plo. “Hay que ser capaz de com­pen­sar y de satis­fa­cer al clien­te, con una serie de obse­quios a esco­ger”, pun­tua­li­za Serrano. Tan impor­tan­te es rete­ner a un clien­te actual como dar­le las gra­cias por su inte­rés en infor­mar­nos de algo que pode­mos hacer mejor.

“Como sabe­mos, la con­fian­za se gana en base a las bue­nas expe­rien­cias, pero tam­bién en la reso­lu­ción de los pro­ble­mas; en el cen­tro de aten­ción se podrá trans­for­mar gran par­te de los con­tac­tos en bue­nas opor­tu­ni­da­des para fide­li­zar pre­ci­sa­men­te a quie­nes pare­ce más difí­cil”, mati­za Serrano. «Debe­re­mos de esta­ble­cer un lazo de con­fian­za entre el clien­te y el agen­te de aten­ción al clien­te, hacia su empre­sa y hacia su pro­duc­to o ser­vi­cio», aña­de el pri­mer direc­ti­vo de ADL­Part­ner His­pa­nia.

Estas herra­mien­tas de fide­li­za­ción están sien­do muy deman­da­das por los res­pon­sa­bles de aten­ción al clien­te y mar­ke­ting, y las está ponien­do en mar­cha la mul­ti­na­cio­nal fran­ce­sa en los sec­to­res ener­gé­ti­co y ase­gu­ra­dor.