Un posi­ble ERE, un ajus­te sala­rial, el cie­rre de una plan­ta de pro­duc­ción o la ven­ta de la com­pa­ñía a un gru­po com­pe­ti­dor. Son solo cua­tro esce­na­rios figu­ra­dos que pue­den des­atar el páni­co en una orga­ni­za­ción, gene­rar un ambien­te tóxi­co, des­mo­ti­va­ción en la plan­ti­lla y, en defi­ni­ti­va, impe­dir que la empre­sa fun­cio­ne de mane­ra ópti­ma. A veces esos esce­na­rios son vera­ces pero en oca­sio­nes care­cen de fun­da­men­to y res­pon­den a bulos y habla­du­rías que nada tie­nen que ver con la reali­dad.

El ner­vio­sis­mo que gene­ra un rumor en una orga­ni­za­ción pue­de con­ver­tir­se en una bola de nie­ve que cre­ce y cre­ce si no se actúa a tiem­po. Los resul­ta­dos pue­den ser per­ni­cio­sos y van de un mal cli­ma labo­ral a un des­cen­so de la pro­duc­ti­vi­dad, sin olvi­dar el impac­to nega­ti­vo en la ima­gen de la com­pa­ñía, que pue­de sufrir como con­se­cuen­cia de todo ello una cri­sis que pon­ga en entre­di­cho su buen nom­bre.

Uno de los pro­ce­sos más crí­ti­cos es el de los pro­ce­sos de cam­bio, dado el volu­men de chis­mes que sue­len gene­rar. Un estu­dio rea­li­za­do entre 43 empre­sas nor­te­ame­ri­ca­nas puso de relie­ve que cuan­do ese tipo de pro­ce­sos fra­ca­sa­ron fue debi­do a tres moti­vos bási­cos: la pre­sen­cia de rumo­res nega­ti­vos, el hecho de que los tra­ba­ja­do­res cono­cie­ran los pla­nes de la orga­ni­za­ción a tra­vés de fuen­tes exter­nas y el uso de cana­les de comu­ni­ca­ción inade­cua­dos en vez de la comu­ni­ca­ción cara a cara.

Un buen ejem­plo a la hora de com­ba­tir el rumor lo dio la com­pa­ñía Del­ta Air­li­nes, cuan­do tuvo que afron­tar una rees­truc­tu­ra­ción de plan­ti­lla que afec­tó a miles de emplea­dos, una de las situa­cio­nes que más mie­do des­en­ca­de­na en una orga­ni­za­ción. Del­ta, que has­ta enton­ces se había dis­tin­gui­do por su capa­ci­dad para rete­ner talen­to, tuvo la valen­tía de poner en mar­cha una línea tele­fó­ni­ca para aten­der las dudas de sus tra­ba­ja­do­res. En solo una sema­na, reci­bió unas 14.000 lla­ma­das. Otra de las medi­das que adop­tó fue inten­si­fi­car, sobre todo, la comu­ni­ca­ción inter­per­so­nal.

¿Qué medi­das pode­mos adop­tar para hacer fren­te a rumo­res dañi­nos para una orga­ni­za­ción?

• Actuar con rapi­dez, con­tra­rres­tan­do la pro­pa­ga­ción de fal­se­da­des con infor­ma­ción veraz. Evi­ta la téc­ni­ca del aves­truz.
• Tomar el con­trol del rela­to e impe­dir que lo hagan otros, ase­gu­rán­do­nos de que la infor­ma­ción lle­ga correc­ta­men­te a los inte­gran­tes de la plan­ti­lla.
• Inten­si­fi­car el uso de los cana­les de comu­ni­ca­ción exis­ten­tes, sin olvi­dar que nada tie­ne más cre­di­bi­li­dad que la comu­ni­ca­ción cara a cara.

Javier Sal­ga­do Der­qui
Mana­ging Direc­tor USA en ATRE­VIA
Exper­to en Comu­ni­ca­ción Cor­po­ra­ti­va y Comu­ni­ca­ción de Cri­sis
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