El comer­cio con­ver­sa­cio­nal ha deja­do de ser una pro­me­sa tec­no­ló­gi­ca para esta­ble­cer­se como un canal ope­ra­ti­vo fun­da­men­tal en Colom­bia. Suce­de que la ven­ta de pro­duc­tos, la aten­ción al clien­te y las estra­te­gias de fide­li­za­ción se ges­tio­nan acti­va­men­te den­tro de chats, sien­do WhatsApp el epi­cen­tro de esta revo­lu­ción debi­do a su pene­tra­ción masi­va y fami­lia­ri­dad entre los con­su­mi­do­res.

El auge de esta moda­li­dad, según exper­tos del sec­tor, res­pon­de a una lógi­ca sen­ci­lla: los usua­rios pre­fie­ren resol­ver sus nece­si­da­des de com­pra en las mis­mas apli­ca­cio­nes de men­sa­je­ría don­de ya pasan gran par­te de su día. Esta ten­den­cia se reco­ge en los datos de gigan­tes de la indus­tria. Infor­mes de Meta y Bain docu­men­tan que las con­ver­sa­cio­nes, ya sean auto­ma­ti­za­das median­te chat­bots o ges­tio­na­das por agen­tes huma­nos, “ace­le­ran la deci­sión de com­pra y ele­van las tasas de con­ver­sión” de mane­ra sig­ni­fi­ca­ti­va, siem­pre que estén inte­gra­das a pro­ce­sos de ven­ta y pago ági­les.

En el con­tex­to de Amé­ri­ca Lati­na, WhatsApp se ha con­so­li­da­do como la pla­ta­for­ma domi­nan­te. Repor­tes y aná­li­sis del sec­tor indi­can que miles de empre­sas en la región ya emplean acti­va­men­te WhatsApp Busi­ness y solu­cio­nes de inte­li­gen­cia arti­fi­cial para ges­tio­nar pedi­dos, con­vir­tien­do el chat en un efi­cien­te y cómo­do embu­do comer­cial.

Colom­bia es seña­la­do en estos aná­li­sis como un “caso para­dig­má­ti­co”. Estu­dios loca­les sobre e‑commerce y ten­den­cias digi­ta­les mues­tran un mer­ca­do en cla­ro cre­ci­mien­to don­de los cana­les con­ver­sa­cio­na­les “regis­tran mayor tasa de cie­rre fren­te a email u otros cana­les”. Este mode­lo ha demos­tra­do ser espe­cial­men­te efec­ti­vo para pymes y comer­cios que depen­den de un fuer­te com­po­nen­te rela­cio­nal.

El reto de la opti­mi­za­ción

Para capi­ta­li­zar este canal, los exper­tos reco­mien­dan auto­ma­ti­zar flu­jos tran­sac­cio­na­les cla­ve, por ejem­plo la mues­tra de catá­lo­go, el carri­to de com­pras y el pago, pero sin sacri­fi­car la tran­si­ción rápi­da a un agen­te humano cuan­do el clien­te lo requie­ra. Ade­más, es esen­cial dise­ñar con­ver­sa­cio­nes que reduz­can la fric­ción, usan­do men­sa­jes cla­ros y boto­nes de res­pues­ta rápi­da.

Si bien per­sis­ten retos regu­la­to­rios en torno a la pri­va­ci­dad, el con­sen­ti­mien­to y la ges­tión del alto volu­men con­ver­sa­cio­nal, el men­sa­je para el mer­ca­do colom­biano es cla­ro: el futu­ro del comer­cio incor­po­ra la con­ver­sa­ción como canal prin­ci­pal de des­cu­bri­mien­to y cie­rre. Se tra­ta de una “ven­ta que no empu­ja, sino que con­ver­sa”, y las empre­sas que logren domi­nar ese len­gua­je obten­drán una ven­ta­ja com­pe­ti­ti­va deci­si­va para el pre­sen­te y el futu­ro.