El vier­nes 29 de noviem­bre, el día mar­ca­do por el Black Fri­day, lle­ga con exce­len­tes aus­pi­cios para la ven­ta onli­ne en los comer­cios espa­ño­les. El Gru­po Sabio, espe­cia­lis­ta en ser­vi­cios de trans­for­ma­ción digi­tal en Expe­rien­cia de Clien­te (CX), sub­ra­ya el rol estra­té­gi­co que ocu­pa­rá la Inte­li­gen­cia Arti­fi­cial (IA) en la opti­mi­za­ción de las inter­ac­cio­nes entre mar­cas y usua­rios para los pró­xi­mos días de com­pras.

En este sen­ti­do, a pocos días de la nue­va cam­pa­ña 2024, los chat­bots impul­sa­dos por este tipo de tec­no­lo­gía des­pun­ta­rán, per­mi­tien­do a las orga­ni­za­cio­nes res­pon­der de mane­ra inme­dia­ta a las nece­si­da­des de sus clien­tes. En pala­bras del Gru­po Sabio, “este tipo de herra­mien­tas per­mi­ten a las empre­sas ges­tio­nar tareas de mane­ra auto­ma­ti­za­da —como segui­mien­to de pedi­dos, devo­lu­cio­nes y con­sul­tas fre­cuen­tes—, dejan­do que los agen­tes huma­nos se con­cen­tren en inter­ac­cio­nes de una mayor com­ple­ji­dad”.

Chat­bots y per­so­na­li­za­ción

Los chat­bots han demos­tra­do ser un gran alia­do para tra­ba­jar en la per­so­na­li­za­ción de la expe­rien­cia del clien­te en tiem­po real, ofre­cien­do reco­men­da­cio­nes y pro­mo­cio­nes basa­das en com­pras ante­rio­res, lo cual con­si­gue incre­men­tar la fide­li­dad del usua­rio con res­pec­to a la mar­ca. “Asi­mis­mo, tam­bién reco­gen datos sobre las inter­ac­cio­nes y pre­fe­ren­cias de los clien­tes, infor­ma­ción que resul­ta inva­lua­ble para que las empre­sas ajus­ten sus estra­te­gias de mar­ke­ting y stock duran­te el Black Fri­day”, aña­den los exper­tos de Sabio.

La tec­no­lo­gía apor­ta rapi­dez y efi­cien­cia en la aten­ción al clien­te, pero resul­ta esen­cial bus­car un equi­li­brio ade­cua­do entre las fun­cio­na­li­da­des que brin­dan las últi­mas tec­no­lo­gías con los cana­les tra­di­cio­na­les huma­nos, espe­cial­men­te en las fases del cus­to­mer jour­ney o reco­rri­do del clien­te, en las que pue­den lle­gar a pre­sen­tar­se cier­tas difi­cul­ta­des. “Los con­su­mi­do­res con­ti­núan dan­do un alto valor al con­tac­to direc­to con el agen­te, más con­cre­ta­men­te cuan­do habla­mos de solu­cio­nes com­ple­jas o de una aten­ción más per­so­na­li­za­da. Por ello, las mar­cas deben cons­truir un enfo­que que com­bi­ne tec­no­lo­gía y per­so­na­li­za­ción, don­de la inter­ac­ción pue­da pasar a un agen­te humano si la situa­ción lo requie­re. Así, una cone­xión genui­na y dura­de­ra con sus usua­rios esta­rá más que garan­ti­za­da”, sugie­ren des­de Sabio.

Tips para inte­grar chat­bots en la estra­te­gia de CX

Con el fin de ayu­dar en la pla­ni­fi­ca­ción de una estra­te­gia de aten­ción al clien­te idó­nea, el gru­po espe­cia­lis­ta en ser­vi­cios de trans­for­ma­ción digi­tal en CX pre­sen­ta los siguien­tes con­se­jos prác­ti­cos para la inte­gra­ción de los chat­bots en sus estra­te­gias del Black Fri­day 2024:

• Defi­nir la estra­te­gia de cada canal. En este apar­ta­do, Sabio reco­mien­da la uti­li­za­ción de chat­bots para tareas de un carác­ter más ruti­na­rio como segui­mien­to de pedi­dos, res­pues­tas a pre­gun­tas fre­cuen­tes o pro­mo­cio­nes per­so­na­li­za­das en tiem­po real. Por su par­te, los agen­tes huma­nos podrán ges­tio­nar aque­llas con­sul­tas más com­ple­jas que requie­ran un aná­li­sis pre­vio, como que­jas o inci­den­cias.
• Man­te­ner una cohe­ren­cia entre los cana­les uti­li­za­dos. Al tra­ba­jar con un enfo­que omni­ca­nal, todos los cana­les (chat­bots, redes socia­les, telé­fono, correo elec­tró­ni­co, etc.) deben refle­jar la mis­ma infor­ma­ción sobre cada clien­te, algo esen­cial para ofre­cer res­pues­tas cohe­ren­tes y per­so­na­li­za­das.
• Entre­nar a los chat­bots con el obje­ti­vo de la per­so­na­li­za­ción. Para el equi­po de Sabio, ase­gu­rar­se de que los chat­bots pro­por­cio­nen reco­men­da­cio­nes basa­das en el his­to­rial de com­pras y pre­fe­ren­cias del clien­te, así como que estos uti­li­cen un len­gua­je natu­ral que se ase­me­je al del equi­po humano, es pri­mor­dial. Esto reper­cu­ti­rá en la obten­ción de una mejor expe­rien­cia de usua­rio, cer­ca­na y exi­to­sa.
• Ana­li­zar y reco­pi­lar datos. Se tra­ta de apro­ve­char las inter­ac­cio­nes ges­tio­na­das por el chat­bot para obte­ner infor­ma­ción rele­van­te sobre las ten­den­cias de los com­pra­do­res, sus pre­fe­ren­cias de pro­duc­to y los momen­tos de mayor deman­da. Datos que ayu­da­rán a ajus­tar las estra­te­gias de mar­ke­ting y aten­ción al clien­te en tiem­po real.

En defi­ni­ti­va y, de cara a los pró­xi­mos días de com­pras, des­de el Gru­po Sabio se seña­la que el obje­ti­vo de la estra­te­gia omni­ca­nal de los comer­cios duran­te este Black Fri­day debe ser alcan­zar un nivel ele­va­do de fle­xi­bi­li­dad. “Una estra­te­gia de omni­ca­na­li­dad bien eje­cu­ta­da aumen­ta las posi­bi­li­da­des de con­ver­sión. Al inte­grar estos cana­les de mane­ra uni­for­me, las empre­sas pue­den gene­rar un com­pro­mi­so autén­ti­co y adap­ta­do a las nece­si­da­des del clien­te en cada pla­ta­for­ma, for­ta­le­cien­do la rela­ción con sus usua­rios duran­te este perio­do cru­cial para el comer­cio”, reco­mien­dan en con­clu­sión.