Es lógi­co que las ven­tas son el motor de toda com­pa­ñía. Sin embar­go, saber ges­tio­nar­las no siem­pre es una tarea fácil, ya sea tan­to por des­bor­da­mien­to o fal­ta de las mis­mas.

Para cap­tar y man­te­ner clien­tes, es cru­cial aten­der­los de la for­ma ade­cua­da, ya que un buen ser­vi­cio post­ven­ta pue­de crear cier­to arrai­go por par­te de clien­tes actua­les que, pos­te­rior­men­te, pue­den dar a cono­cer nues­tro pro­duc­to o ser­vi­cio. Una reco­men­da­ción de un clien­te que lle­va años uti­li­zan­do tus ser­vi­cios será cla­ve para crear una ima­gen fiel y creí­ble de tu empre­sa.

Por otra par­te, las alter­na­ti­vas para ofre­cer un buen ser­vi­cio de aten­ción al clien­te han cam­bia­do de for­ma radi­cal en los últi­mos años. Los méto­dos “cus­to­mer ser­vi­ce” ya no son los mis­mos, y ya exis­ten algu­nas pla­ta­for­mas que han sido vali­da­das des­de autó­no­mos has­ta mul­ti­na­cio­na­les.

Pla­ta­for­mas inte­li­gen­tes de aten­ción al clien­te

Para enten­der el por­qué del desa­rro­llo de nue­vas pla­ta­for­mas inte­li­gen­tes de aten­ción al clien­te, como una cen­tra­li­ta vir­tual o call cen­ter, par­ti­re­mos de un ejem­plo sen­ci­llo:

Por un lado, una empre­sa con un admi­nis­tra­ti­vo que se encuen­tra per­ma­nen­te­men­te aten­dien­do el telé­fono. Por otro, cua­tro clien­tes dis­tin­tos que lla­man a las pri­me­ras empre­sas que apa­re­cen en Goo­gle, pro­vee­do­ras de un pro­duc­to que les intere­sa y com­pe­ti­do­ras entre sí.

Obvia­men­te, una lla­ma­da pue­de ser una ven­ta, y el hecho de no aten­der­la pue­de resul­tar en que esa lla­ma­da per­di­da supon­ga una ven­ta para tu com­pe­ti­dor.

Lo que estas pla­ta­for­mas pre­ten­den es evi­tar este tipo de ven­tas per­di­das a toda cos­ta, ges­tio­nan­do las lla­ma­das de for­ma efi­cien­te para que el com­pra­dor intere­sa­do no pier­da tiem­po ni inte­rés. Por ejem­plo: un call cen­ter, nor­mal­men­te, cuen­ta con un sis­te­ma deno­mi­na­do ACD (Auto­ma­tic Call Dis­tri­bu­tor), que en el caso de que exis­tan varios agen­tes, es capaz de dis­tri­buir las lla­ma­das entre los mis­mos en fun­ción de las habi­li­da­des de estos.

Tec­no­lo­gía WebRTC

En cuan­to a la tec­no­lo­gía, hacen uso de WebRTC, desa­rro­lla­da por Goo­gle, el siguien­te paso de la tec­no­lo­gía VoIP (Voi­ce over Inter­net Pro­to­col). Se tra­ta de un soft­wa­re que per­mi­te lla­mar y reci­bir lla­ma­das des­de cual­quier dis­po­si­ti­vo conec­ta­do a Inter­net. Esa es la prin­ci­pal razón por la que empre­sas de cual­quier tama­ño o inclu­so autó­no­mos optan por estos sis­te­mas, de modo que pue­den uti­li­zar el mis­mo no solo en cual­quier dis­po­si­ti­vo, sino en cual­quier lugar.

Por últi­mo, con el paso del tiem­po, tam­bién han ido aunan­do dis­tin­tas fun­cio­nes que tra­di­cio­nal­men­te se uti­li­za­ban por sepa­ra­do, como el desa­rro­llo de esta­dís­ti­cas, video­lla­ma­das, trans­crip­ción de lla­ma­das, etc. La razón ha sido evo­lu­cio­nar hacia núcleos mul­ti­ser­vi­cio más com­ple­tos, como si de herra­mien­tas per­so­na­li­za­bles que se inte­gran en el esque­le­to de una empre­sa se tra­ta­se.

En defi­ni­ti­va, la inte­gra­ción de sis­te­mas tec­no­ló­gi­cos que se ale­jan de las meras cen­tra­li­tas físi­cas, ya obso­le­tas, ha supues­to un paso más allá en el pro­ce­so de la digi­ta­li­za­ción en el que nos encon­tra­mos, y por ende, su uso en el mun­do del mar­ke­ting se ha abier­to un gran hue­co como méto­do de cap­ta­ción y fide­li­za­ción de clien­tes, ya que, en suma, son estra­te­gias para real­zar la ima­gen cor­po­ra­ti­va de la empre­sa.

Pao­la Ana López