La Aso­cia­ción DEC y la con­sul­to­ra estra­té­gi­ca Bain&Company, jun­to con el ins­ti­tu­to de inves­ti­ga­ción Sti­ga, han pre­sen­ta­do el VI Infor­me de Madu­rez de Expe­rien­cia de Clien­te en Espa­ña. Entre las con­clu­sio­nes más rele­van­tes se des­pren­de que en Espa­ña ha habi­do más pro­mo­to­res de las mar­cas que detrac­to­res, con un NPS de 21% en junio de 2022, aun­que ha supues­to una lige­ra baja­da (4 pun­tos por­cen­tua­les) con res­pec­to al año ante­rior. Asi­mis­mo, según los resul­ta­dos seg­men­ta­dos por edad, no se apre­cian dife­ren­cias sig­ni­fi­ca­ti­vas entre los más jóve­nes y los usua­rios de mayor edad, mien­tras que los de media­na edad (de 31 a 50 años), son los que se mues­tran más crí­ti­cos.

Las mar­cas líde­res en tér­mi­nos de NPS, que se sitúan en los pri­me­ros pues­tos del ran­king son Apple, Ama­zon y El Cor­te Inglés. Y por sec­to­res lide­ran la dis­tri­bu­ción elec­tró­ni­ca, dis­tri­bu­ción de moda, elec­tró­ni­ca e infor­má­ti­ca y bebi­das, mien­tras que por segun­do año con­se­cu­ti­vo, los que se encuen­tran en los últi­mos pues­tos, inclu­so con un NPS nega­ti­vo, son los sec­to­res de enti­da­des finan­cie­ras y los sumi­nis­tros de gas, agua y elec­tri­ci­dad.

Mario Taguas, pre­si­den­te de DEC, ha resal­ta­do que “la expe­rien­cia que vive el clien­te tie­ne aún un lar­go reco­rri­do de mejo­ra. Y son la repu­tación y la con­fian­za dos de las varia­bles que más influ­yen en la satis­fac­ción gene­ral del clien­te, aun­que requie­ren de más tiem­po y con­sis­ten­cia para su cons­truc­ción. Actual­men­te, cabe des­ta­car, el gran esfuer­zo que com­pa­ñías y orga­ni­za­cio­nes están rea­li­zan­do para dise­ñar, inte­grar e impul­sar, cada vez más rápi­do, pro­gra­mas ópti­mos de mejo­ra en la expe­rien­cia del clien­te, para con­se­guir hacer­le sen­tir ese víncu­lo emo­cio­nal con su mar­ca, esen­cial para su vin­cu­la­ción, fide­li­za­ción y reten­ción”.

El Infor­me tam­bién indi­ca que los fac­to­res racio­na­les más valo­ra­dos a la hora de ele­gir una mar­ca son la cali­dad y el pre­cio, y cómo la Expe­rien­cia de Clien­te está liga­da a la supera­ción de expec­ta­ti­vas. “Para aumen­tar la pro­ba­bi­li­dad de reco­men­da­ción del clien­te es fun­da­men­tal con­se­guir supe­rar sus expec­ta­ti­vas, con el obje­ti­vo últi­mo de per­ma­ne­cer en su recuer­do incons­cien­te, deter­mi­nan­do su com­por­ta­mien­to en el futu­ro”, indi­ca el socio de Bain & Com­pany, San­tia­go Casa­no­va.

Este Infor­me ha detec­ta­do que en lo que res­pec­ta a los cana­les de comu­ni­ca­ción entre clien­te y empre­sa, es impor­tan­te man­te­ner una omni­ca­na­li­dad sim­ple y efi­caz, que no tie­ne por qué ser nece­sa­ria­men­te digi­tal, y que si se per­mi­te al clien­te ele­gir el canal de con­tac­to desea­do, faci­li­tán­do­le y per­mi­tién­do­le el paso de un canal a otro de for­ma sen­ci­lla, se incre­men­ta­rán las opcio­nes de con­se­guir un clien­te pro­mo­tor.

En cuan­to a la calidad/fiabilidad sigue sien­do el fac­tor más impor­tan­te a la hora de gene­rar con­fian­za en los con­su­mi­do­res, como ya ocu­rrió en el Infor­me desa­rro­lla­do en 2020, y que en esta sex­ta edi­ción es segui­do por los atri­bu­tos rela­cio­na­dos con el pro­pio con­su­mi­dor, como son la aten­ción al clien­te, el cono­ci­mien­to del con­su­mi­dor y sus nece­si­da­des, así como el com­pro­mi­so que tie­ne la empre­sa con éste.

Tam­bién se obser­va una cla­ra coin­ci­den­cia entre las empre­sas que decla­ran haber pues­to más empe­ño en el desa­rro­llo de las 5 dimen­sio­nes de la Onda de Clien­te y las que mues­tran una mejor per­cep­ción por par­te de los clien­tes.