La omni­ca­na­li­dad sur­gió de la nece­si­dad de las empre­sas de adap­tar­se a los hábi­tos de los con­su­mi­do­res de hoy y de ofre­cer­les, de la mejor mane­ra posi­ble, lo que más desean: efi­ca­cia, rapi­dez y como­di­dad. Pero ello solo resul­ta efec­ti­vo si la infor­ma­ción que pro­por­cio­nan las com­pa­ñías es homo­gé­nea y de cali­dad en todos los cana­les.

Cons­cien­te de esta nece­si­dad, Sen­din­blue, pla­ta­for­ma líder que inte­gra en un mis­mo espa­cio los dife­ren­tes cana­les digi­ta­les que una empre­sa nece­si­ta para cre­cer, ha auna­do en cua­tro pun­tos una guía para que las com­pa­ñías pue­dan pro­fun­di­zar en su estra­te­gia y apor­tar un con­te­ni­do de valor a todos sus clien­tes.

“Hoy en día no es sufi­cien­te cubrir un solo canal para comu­ni­car­se con un clien­te. Duran­te el pro­ce­so de com­pra, el con­su­mi­dor actual uti­li­za dife­ren­tes medios y dis­po­si­ti­vos, y a veces de for­ma simul­tá­nea. Por este moti­vo, la infor­ma­ción que se les brin­da debe ser homo­gé­nea y de uti­li­dad para maxi­mi­zar la efi­cien­cia que ofre­ce la omni­ca­na­li­dad”, apun­ta Lau­ra Parra, res­pon­sa­ble de comu­ni­ca­ción de Sen­din­blue en Espa­ña.

1. Mane­jar la mis­ma infor­ma­ción y men­sa­jes en todos tus cana­les

Cuan­do una enti­dad quie­re tras­la­dar sus atri­bu­tos, valor de mar­ca o pro­duc­tos y ser­vi­cios, debe man­te­ner sus men­sa­jes cla­ves en las dife­ren­tes pla­ta­for­mas en las que se comu­ni­ca. Esto reque­ri­rá una pla­ni­fi­ca­ción pre­via, pero ser­vi­rá de gran ayu­da. Ade­más de favo­re­cer el enga­ge­ment, garan­ti­za­rá una expe­rien­cia úni­ca para sus clien­tes y mejo­ra­rá su comu­ni­ca­ción con las empre­sas.

2. Da la res­pues­ta ade­cua­da lo más pron­to posi­ble

La escu­cha acti­va en todos los cana­les es prio­ri­ta­ria si las com­pa­ñías quie­ren tra­du­cir a resul­ta­dos su estra­te­gia omni­ca­nal. Los usua­rios o clien­tes deben per­ci­bir y sen­tir que sus dudas o cues­tio­nes se resuel­ven con la mayor bre­ve­dad posi­ble. Por ello, la aten­ción al clien­te debe apli­car­se en todos los cana­les aten­dien­do y ofre­cien­do solu­cio­nes des­de la pri­me­ra toma de con­tac­to. La agi­li­dad en las res­pues­tas mejo­ra­rá la per­cep­ción de la mar­ca y con­tri­bui­rá a que esa expe­rien­cia de com­pra se repi­ta. Tal y como apun­ta Sen­din­blue, el clien­te es quien debe estar en el cen­tro de todas las ope­ra­cio­nes de las empre­sas.

3. Agre­ga una lis­ta de pre­gun­tas fre­cuen­tes en tus cana­les

Los cue­llos de bote­lla sue­len ser una de las barre­ras más habi­tua­les en la aten­ción al clien­te (ATC) y en la que la omni­ca­na­li­dad ofre­ce una solu­ción. Las cono­ci­das “pre­gun­tas fre­cuen­tes” son una gran alia­da que toda com­pa­ñía debe incluir en su estra­te­gia omni­ca­nal. Ade­más de redu­cir la car­ga de tra­ba­jo del equi­po res­pon­sa­ble de ATC, ayu­da a que los clien­tes pue­dan acu­dir direc­ta­men­te a ellas, obte­nien­do más infor­ma­ción de la que bus­ca­ban y tenien­do una visión gene­ral de los dife­ren­tes ser­vi­cios de la com­pa­ñía. Guiar­les en todo momen­to hacia esta infor­ma­ción es una de las ven­ta­jas que ofre­ce la estra­te­gia omni­ca­nal.

4. Ana­li­za la infor­ma­ción recau­da­da

Cada pla­ta­for­ma de las estra­te­gias omni­ca­nal cuen­ta con unas carac­te­rís­ti­cas dife­ren­tes al res­to. Los hábi­tos de com­pra, la for­ma de infor­mar­se o la fina­li­dad de su uso, afec­tan direc­ta­men­te en la for­ma de adqui­rir los pro­duc­tos y ser­vi­cios por par­te de los clien­tes. Toda esta infor­ma­ción, reco­gi­da ade­cua­da­men­te, ofre­ce un mapa de ruta sobre el pro­ce­so de com­pra, lo que per­mi­ti­rá apli­car mejo­ras, nue­vos ser­vi­cios o el man­te­ni­mien­to de los actua­les basán­do­se en datos reales. Esta infor­ma­ción, según apun­ta Sen­din­blue, debe actua­li­zar­se y orga­ni­zar­se asi­dua­men­te para que su aná­li­sis pue­da resul­tar de uti­li­dad de for­ma efi­caz.

“Con­tar con una estra­te­gia de mar­ke­ting omni­ca­nal es una nece­si­dad del mer­ca­do actual, espe­cial­men­te para aque­llos nego­cios con fuer­te pre­sen­cia digi­tal. Es cier­to que invo­lu­cra mucha orga­ni­za­ción, en la que todas las áreas deben tra­ba­jar de mane­ra coor­di­na­da para con­se­guir resul­ta­dos favo­ra­bles, pero a lar­go pla­zo pue­de apor­tar una gran varie­dad de bene­fi­cios a tu pro­duc­to o ser­vi­cio. Sen­din­blue es la pla­ta­for­ma que cuen­ta con las fun­cio­na­li­da­des nece­sa­rias para homo­lo­gar el men­sa­je y hacer de esta tran­si­ción una mucho más sen­ci­lla”, con­clu­ye Lau­ra Parra.