Por Eduar­do Ros­ser Vas­se­rot

El míti­co gurú de la indus­tria auto­mo­triz esta­dou­ni­den­se, Lee Iacoc­ca, pasó a la his­to­ria del auto­mó­vil cuan­do con­ci­bió uno de los vehícu­los más exi­to­sos que se hayan fabri­ca­do. Iacoc­ca, basán­do­se en inves­ti­ga­cio­nes de mer­ca­do, detec­tó la pre­fe­ren­cia del con­su­mi­dor esta­dou­ni­den­se por los vehícu­los depor­ti­vos. En fun­ción de estos resul­ta­dos con­ci­bió un mode­lo con las “ÚNI­CAS” carac­te­rís­ti­cas depor­ti­vas bási­cas que real­men­te valo­ra­ban los con­su­mi­do­res, eli­mi­nan­do cos­to­sas e “inú­ti­les” pres­ta­cio­nes que ale­ja­ban a este tipo de vehícu­los de lo que el con­su­mi­dor real­men­te deman­da­ba. Los esta­dou­ni­den­ses no que­rían tan­to el motor de un auto depor­ti­vo sino la apa­rien­cia. El resul­ta­do fue el excep­cio­nal éxi­to de ven­tas del Ford Mus­tang, que se con­vir­tió en el pri­mer auto­mó­vil depor­ti­vo que alcan­zó una ven­ta masi­va en Esta­dos Uni­dos. Pre­cio acce­si­ble, y para ello, ate­ner­se a los úni­cos valo­res bási­cos que deman­da­ban (y valo­ra­ban) los clien­tes poten­cia­les cons­ti­tu­yó la cla­ve del éxi­to.

En muchos semi­na­rios de for­ma­ción comer­cial me inte­rro­gan acer­ca de cómo lograr que el clien­te con­si­de­re los valo­res aña­di­dos de los pro­duc­tos y ser­vi­cios que ofre­cen. No nos damos cuen­ta de que tra­ta­mos de alte­rar a nues­tra con­ve­nien­cia el prin­ci­pio de cau­sa­li­dad. Y nor­mal­men­te con muy poco éxi­to, lógi­ca­men­te. No pode­mos cam­biar los cri­te­rios de elec­ción de los clien­tes (en reali­dad de nadie). Pero sí pode­mos inda­gar sobre ellos y adap­tar los pro­duc­tos y ser­vi­cios (o al menos la for­ma de mos­trar­los) a los cri­te­rios y moti­va­cio­nes aje­nos.

Como este es un tema que me apa­sio­na, segu­ra­men­te ya ten­dre­mos más tiem­po para vol­ver sobre él en futu­ras entra­das.