En el más recien­te estu­dio de River­bed se reve­la que, aun­que la inte­li­gen­cia arti­fi­cial (IA) está trans­for­man­do veloz­men­te al sec­tor retail y la expe­rien­cia del clien­te, solo el 40% de las empre­sas están com­ple­ta­men­te pre­pa­ra­das para su imple­men­ta­ción. Tam­bién se des­ta­ca que las gene­ra­cio­nes jóve­nes lide­ran la adop­ción tec­no­ló­gi­ca, y apun­ta a la bre­cha de datos como uno de los prin­ci­pa­les desa­fíos.

El futu­ro del retail pasa por la IA

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Según el recien­te infor­me River­bed Glo­bal AI & Digi­tal Expe­rien­ce, de la com­pa­ñía River­bed, la IA se está trans­for­man­do veloz­men­te en la colum­na ver­te­bral del sec­tor retail. Por ejem­plo, el 96% de los res­pon­sa­bles de deci­sio­nes empre­sa­ria­les y de TI en el retail coin­ci­den en que la IA tie­ne el poten­cial de mejo­rar nota­ble­men­te la expe­rien­cia digi­tal de los usua­rios fina­les. Ade­más, el 95% con­si­de­ra que es una de las prin­ci­pa­les prio­ri­da­des de la alta direc­ción, mien­tras que el 84% cree que brin­da una ven­ta­ja com­pe­ti­ti­va en un mer­ca­do de muy ele­va­das exi­gen­cias.

“A medi­da que los retai­lers se pre­pa­ran para las ven­tas flash de tem­po­ra­da, la adop­ción de la tec­no­lo­gía de IA está revo­lu­cio­nan­do el sec­tor, ofre­cien­do reco­men­da­cio­nes per­so­na­li­za­das y expe­rien­cias de com­pra supe­rio­res”, deta­lló Jim Gar­gan, direc­tor de mar­ke­ting (CMO) de River­bed. Sin embar­go, la encues­ta tam­bién demues­tra que solo el 40% de las orga­ni­za­cio­nes están com­ple­ta­men­te pre­pa­ra­das para eje­cu­tar pro­yec­tos de IA, sien­do la cali­dad y efi­ca­cia de los datos uno de los mayo­res desa­fíos a resol­ver.

El impac­to trans­for­ma­dor de la IA en el retail

El estu­dio sub­ra­ya cómo la IA está remo­de­lan­do aspec­tos esen­cia­les del nego­cio. Des­de la per­so­na­li­za­ción de pro­duc­tos y ser­vi­cios has­ta la opti­mi­za­ción del inven­ta­rio y la ges­tión de picos de deman­da, las empre­sas que adop­tan IA lle­van ven­ta­ja a la hora de mejo­rar la expe­rien­cia del clien­te y ges­tio­nar con mucha más efi­cien­cia las com­ple­ji­da­des ope­ra­ti­vas. De hecho, el 54% de los encues­ta­dos men­cio­nó que su prin­ci­pal moti­va­ción para uti­li­zar IA es aumen­tar la efi­cien­cia ope­ra­ti­va, aun­que se espe­ra que esta ten­den­cia cam­bie en los pró­xi­mos tres años, cuan­do el 56% prio­ri­za­rá el cre­ci­mien­to empre­sa­rial.

Gene­ra­cio­nes jóve­nes en la van­guar­dia 

Entre los aspec­tos más des­ta­ca­dos del infor­me está el entu­sias­mo de las gene­ra­cio­nes más jóve­nes hacia la IA. El 47% de los líde­res en el sec­tor retail iden­ti­fi­ca a la Gene­ra­ción Z como la más cómo­da con esta tec­no­lo­gía, segui­da muy de cer­ca por los millen­nials (46%). Este opti­mis­mo se refle­ja en las estra­te­gias empre­sa­ria­les: el 65% de las orga­ni­za­cio­nes ya están ace­le­ran­do sus ini­cia­ti­vas de IA median­te inver­sio­nes en infra­es­truc­tu­ra y talen­to, mien­tras que otro 25% está en fases avan­za­das de trans­for­ma­ción.

Prio­ri­dad en la expe­rien­cia digi­tal

La mejo­ra de la expe­rien­cia digi­tal del clien­te (DCX, por sus siglas en inglés) es un obje­ti­vo prio­ri­ta­rio para los retai­lers. El 91% de los encues­ta­dos con­si­de­ra que la auto­ma­ti­za­ción median­te IA es fun­da­men­tal para ofre­cer una mejor DCX. Herra­mien­tas como chat­bots y asis­ten­tes vir­tua­les ya están sien­do uti­li­za­das por el 53% de las empre­sas para pro­por­cio­nar aten­ción al clien­te ²⁴⁄₇, opti­mi­zan­do la comu­ni­ca­ción y la efi­cien­cia ope­ra­ti­va.

Den­tro de tres años, se espe­ra que el uso de la IA en las TI amplíe su alcan­ce, con ini­cia­ti­vas como la reme­dia­ción auto­ma­ti­za­da (76%), la auto­ma­ti­za­ción de flu­jos de tra­ba­jo (68%) y el aná­li­sis de retro­ali­men­ta­ción de clien­tes (61%).

Las bre­chas que fre­nan la adop­ción de la IA

No todo es éxi­to en rela­ción a la IA. El infor­me tam­bién iden­ti­fi­ca tres gran­des bre­chas que las empre­sas deben supe­rar:

1. Bre­cha de reali­dad: Aun­que el 84% de los líde­res creen que sus depar­ta­men­tos de TI están por delan­te de sus pares en la adop­ción de IA, esta con­fian­za pue­de ser exce­si­va fren­te a la reali­dad de su pre­pa­ra­ción.
2. Bre­cha de pre­pa­ra­ción: Solo el 40% de las empre­sas del sec­tor retail están com­ple­ta­men­te pre­pa­ra­das para pro­yec­tos de IA. Ade­más, el 77% argu­men­ta que la fal­ta de madu­rez de la tec­no­lo­gía difi­cul­ta su imple­men­ta­ción a gran esca­la.
3. Bre­cha de datos: El 87% de los líde­res reco­no­ce que la cali­dad de los datos es deter­mi­nan­te para el éxi­to de la IA, pero solo el 45% cali­fi­ca sus datos como exce­len­tes en cuan­to a pre­ci­sión. Esta preo­cu­pa­ción se extien­de a la segu­ri­dad y con­fi­den­cia­li­dad de los datos, con un 91% de los encues­ta­dos alar­ma­dos por los ries­gos que ata­ñen al acce­so a datos sen­si­bles.

Cerrar las bre­chas

Según el estu­dio, el com­pro­mi­so de las empre­sas se mani­fies­ta en las accio­nes que se van imple­men­tan­do. Así, el 55% de los retai­lers ha crea­do equi­pos dedi­ca­dos a la IA, mien­tras que el 50% cuen­ta con equi­pos cen­tra­dos en la expe­rien­cia del usua­rio y la obser­va­bi­li­dad. Ade­más, el uso de datos reales (en lugar de datos sin­té­ti­cos) y la imple­men­ta­ción de estra­te­gias de AIOps se des­ta­can como pasos cla­ve para lograr una adop­ción efec­ti­va de la IA.

River­bed está ayu­dan­do a cerrar estas bre­chas median­te solu­cio­nes prác­ti­cas que com­bi­nan una pla­ta­for­ma impul­sa­da por IA con herra­mien­tas de obser­va­bi­li­dad. “Esta­mos mejo­ran­do la expe­rien­cia y la pro­duc­ti­vi­dad de los emplea­dos, lo que a su vez ofre­ce expe­rien­cias supe­rio­res a los clien­tes y aumen­ta la leal­tad y las ven­tas para los retai­lers”, expli­có Gar­gan.

Pano­ra­ma con miras a 2027

De cara al futu­ro, el 93% de los retai­lers espe­ra estar com­ple­ta­men­te pre­pa­ra­do para imple­men­tar estra­te­gias de IA den­tro de tres años, superan­do al pro­me­dio gene­ral de la indus­tria (86%). Este com­pro­mi­so des­ta­ca la impor­tan­cia de la IA como motor de cam­bio para un sec­tor en evo­lu­ción cons­tan­te, don­de la tec­no­lo­gía, los datos y las gene­ra­cio­nes jóve­nes pro­ta­go­ni­zan la trans­for­ma­ción de la expe­rien­cia del clien­te y la opti­mi­za­ción de los pro­ce­sos.