Reco­ge­mos el tes­ti­go de un 2022 en el que las empre­sas han teni­do que adap­tar­se a un entorno desa­fian­te y atí­pi­co, moti­va­do por la cri­sis ener­gé­ti­ca pro­vo­ca­da por la gue­rra entre Rusia y Ucra­nia, así como una infla­ción a nivel glo­bal, en elq que según dife­ren­tes orga­nis­mos finan­cie­ros pro­nos­ti­can una rece­sión para 2023.

Ante esta incer­ti­dum­bre eco­nó­mi­ca, exper­tos de la líder en la ges­tión de expe­rien­cia de clien­te, Meda­llia, han for­mu­la­do una serie de accio­nes para enfren­tar­se a los retos que pudie­ran ocu­rrir duran­te este año, que se pre­vé difí­cil.

1. El com­por­ta­mien­to de los clien­tes está en con­ti­nua evo­lu­ción, hay que pres­tar espe­cial aten­ción a las expec­ta­ti­vas que tie­nen.
Más del 80% de los clien­tes ini­cian sus jour­neys a tra­vés de cana­les digi­ta­les; esto con­lle­va que las empre­sas debe­rán seguir mejo­ran­do sus capa­ci­da­des de comer­cio elec­tró­ni­co, para faci­li­tar las com­pras des­de los móvi­les. Asi­mis­mo, van a empe­zar a inte­grar las notas de voz, una de las for­mas más popu­la­res de comu­ni­ca­ción de la Gene­ra­ción Z. A ello se suma que los exper­tos de Meda­llia pro­nos­ti­can que en 2023 se espe­ran los pri­me­ros indi­cios de audio y vídeo en la aten­ción al clien­te.

2. El ROI de las inver­sio­nes será vital
La incer­ti­dum­bre sobre el volu­men de nego­cio y el aumen­to de los cos­tes de los ele­men­tos esen­cia­les obli­gan a las empre­sas a pres­tar mucha más aten­ción a sus inver­sio­nes tec­no­ló­gi­cas, inclui­das las rela­cio­na­das con la escu­cha de la voz del clien­te. Se ten­drán que cen­trar en aque­llos pro­yec­tos que gene­ren bene­fi­cios empre­sa­ria­les rápi­dos y un impac­to inme­dia­to en los resul­ta­dos para con­se­guir la apro­ba­ción de los direc­ti­vos y de los demás depar­ta­men­tos. Al mis­mo tiem­po, dado que los pre­su­pues­tos son limi­ta­dos, las mar­cas pre­fe­ri­rán pro­vee­do­res tec­no­ló­gi­cos que ofrez­can un entorno que les per­mi­ta adap­tar­se a las con­di­cio­nes cam­bian­tes de los clien­tes y del mer­ca­do. “Las mar­cas que sigan situan­do las nece­si­da­des del clien­te en el cen­tro de sus deci­sio­nes sal­drán refor­za­das, por ello, es de vital impor­tan­cia dupli­car la inver­sión”, ase­gu­ran des­de Meda­llia.

3. La fide­li­za­ción del clien­te será pri­mor­dial
Se espe­ra que en 2023 el pro­ce­so de fide­li­za­ción no se base úni­ca­men­te en des­cuen­tos y pro­mo­cio­nes, sino que debe encon­trar una for­ma de ali­near­se con las nece­si­da­des e ideas de los con­su­mi­do­res a tra­vés de pro­gra­mas no tran­sac­cio­na­les.

Se pre­vé que las mar­cas mul­ti­pli­quen sus esfuer­zos por fide­li­zar a los clien­tes, ya que éstos tie­nen mul­ti­tud de opcio­nes dife­ren­tes entre las que ele­gir. Tam­bién se podrá ver cómo cada vez más mar­cas se com­pro­me­ten con el medio ambien­te, pues dife­ren­tes estu­dios indi­can que los con­su­mi­do­res más jóve­nes eli­gen aque­llas orga­ni­za­cio­nes que demues­tran valo­res sos­te­ni­bles.

4. Las mar­cas apro­ve­cha­rán sus datos para ofre­cer una mejor expe­rien­cia
Las empre­sas están empe­zan­do a dar­se cuen­ta de que la fuen­te más valio­sa de infor­ma­ción sobre los clien­tes son las inter­ac­cio­nes que man­tie­nen con ellos dia­ria­men­te. La Inte­li­gen­cia Arti­fi­cial desem­pe­ña­rá un papel fun­da­men­tal en este sen­ti­do y tam­bién ayu­da­rá a la hora de iden­ti­fi­car ries­gos y opor­tu­ni­da­des en las con­ver­sa­cio­nes sobre ven­tas, asis­ten­cia y ser­vi­cios a tra­vés de sis­te­mas pre­dic­ti­vos que anti­ci­pen los pro­ble­mas por los que los clien­tes podrían ver­se afec­ta­dos. Tam­bién evo­lu­cio­na­rá el con­tac­to con el clien­te, los estu­dios demues­tran que desean que se con­tac­te con ellos de for­ma proac­ti­va, sobre todo en el con­tex­to de los ser­vi­cios, por lo que lle­var una estra­te­gia en este ámbi­to ofre­ce opor­tu­ni­da­des tan­to para aho­rrar cos­tes, como para aumen­tar la reten­ción.

5. Una bue­na expe­rien­cia de emplea­do será la base de la expe­rien­cia de clien­te
Sin un emplea­do con­ten­to y moti­va­do, no se pue­de tener un clien­te satis­fe­cho. Las orga­ni­za­cio­nes que invier­tan en el con­tact cen­ter y en la expe­rien­cia de clien­te verán cómo aumen­tan los ingre­sos y la cap­ta­ción. Cada vez más con­su­mi­do­res espe­ran una expe­rien­cia omni­ca­nal, pero echan de menos las inter­ac­cio­nes inter­per­so­na­les. 2023 será un año de for­ta­le­ci­mien­to de los con­tact cen­ter, don­de debe­rán situar a los emplea­dos como emba­ja­do­res de la mar­ca.

6. Las orga­ni­za­cio­nes inver­ti­rán en tec­no­lo­gía y bus­ca­rán pro­vee­do­res que les ayu­den a alcan­zar sus obje­ti­vos
Des­de Meda­llia augu­ran éxi­to a aque­llas empre­sas que inte­gren la expe­rien­cia de clien­te en toda su orga­ni­za­ción de for­ma trans­ver­sal, ade­más de estar tec­no­ló­gi­ca­men­te avan­za­das en el ámbi­to de dise­ño y aná­li­sis de datos, pues ello ofre­ce la opor­tu­ni­dad de ges­tio­nar, com­pren­der y favo­re­cer la expe­rien­cia de clien­te y gene­rar un gran impac­to en la cuen­ta de resul­ta­dos.