Por Ana Viñue­la – Noer­gia
Hoy en día, es de sobra cono­ci­da por los mer­ca­dos la uti­li­dad que tie­nen los medios socia­les para incre­men­tar el núme­ro de ven­tas y de segui­do­res de una mar­ca. Es extra­ño encon­trar­se con una empresa/marca que no ten­ga su pági­na web, twit­ter, face­book, etc.

Pero, ¿de qué sir­ve todo esto si no nos para­mos a ana­li­zar los resul­ta­dos? Cuan­do se rea­li­za una cam­pa­ña publi­ci­ta­ria en medios con­ven­cio­na­les (radio, tv, etc.), siem­pre exis­te una par­ti­da de pre­su­pues­to que se diri­ge al aná­li­sis de los resul­ta­dos de dicha cam­pa­ña, para no vol­ver a come­ter los mis­mos erro­res y para incre­men­tar los acier­tos. Bien, pues en los medios socia­les ha de hacer­se exac­ta­men­te lo mis­mo.

Y ¿cómo se ana­li­zan los resul­ta­dos en los medios socia­les? Pues de una for­ma muy sen­ci­lla: “escu­chan­do”.

La escu­cha ayu­da a enla­zar los pen­sa­mien­tos y sen­ti­mien­tos de los con­su­mi­do­res con los intere­ses de la mar­ca, y se rea­li­za a tra­vés de una efi­cien­te Ges­tión de la Repu­tación Onli­ne.

¿Qué es la repu­tación on-line?

En pri­mer lugar, debe­mos dife­ren­ciar cla­ra­men­te los tér­mi­nos mar­ca y repu­tación:

La mar­ca es la ima­gen de nues­tra empre­sa (o per­so­na) que trans­mi­ti­mos a tra­vés de nues­tro logo­ti­po, comu­ni­ca­ción cor­po­ra­ti­va y a tra­vés de los medios publi­ci­ta­rios. La repu­tación, sin embar­go, se cons­tru­ye a par­tir de las opi­nio­nes y con­ver­sa­cio­nes que tie­nen las per­so­nas sobre una mar­ca. En defi­ni­ti­va, es el pres­ti­gio que una empre­sa o per­so­na tie­ne entre los con­su­mi­do­res.

La repu­tación onli­ne es el refle­jo de este pres­ti­gio en Inter­net. Por lo tan­to, la repu­tación onli­ne se defi­ni­ría como la ima­gen resul­tan­te de unir todas las opi­nio­nes, ideas, men­cio­nes, etc., sobre nues­tra mar­ca que han ver­ti­do los usua­rios en Inter­net. Se cal­cu­la que apro­xi­ma­da­men­te un 30% de la repu­tación de una mar­ca está en la Red.

Ges­tión de la Repu­tación Onli­ne

Una efi­cien­te Ges­tión de la Repu­tación Onli­ne cuen­ta con tres fases:

1. La pri­me­ra fase se tra­ta de cono­cer qué se está dicien­do de nues­tra mar­ca en Inter­net. El méto­do más efi­caz para lle­var a cabo esta fase es la moni­to­ri­za­ción, para la cual exis­ten cier­tas herra­mien­tas que nos ayu­dan a extraer la infor­ma­ción de los medios socia­les. Entre las herra­mien­tas gra­tui­tas más comu­nes se encuen­tran Goo­gle alerts, Goo­gle trends, Ice­roc­ket o Addic‑o.matic, sin olvi­dar los pro­pios bus­ca­do­res de cada medio social: Twit­ter Search, bus­ca­dor de Face­book, etc.
2. La segun­da fase con­sis­te en ana­li­zar la infor­ma­ción reco­gi­da, hacien­do un aná­li­sis cua­li­ta­ti­vo de lo que se dice y prio­ri­zan­do los men­sa­jes nega­ti­vos como los más impor­tan­tes para su segui­mien­to. Gra­cias a este aná­li­sis sabre­mos cuá­les son nues­tros acier­tos y en qué falla­mos.
3. La ter­ce­ra y últi­ma fase con­sis­te en tra­ba­jar sobre los men­sa­jes nega­ti­vos para con­tra­rres­tar­los y apren­der de esas crí­ti­cas siem­pre que sean cons­truc­ti­vas. En esta fase pode­mos tomar dife­ren­tes deci­sio­nes para inten­tar mejo­rar esos sen­ti­mien­tos nega­ti­vos hacia la mar­ca para con­ver­tir­los en los más posi­ti­vos posi­ble, ya sea dan­do répli­ca a esas crí­ti­cas, crean­do una bue­na cam­pa­ña de comu­ni­ca­ción, desa­rro­llan­do un con­cur­so, etc., y, por supues­to, mejo­ran­do el pro­duc­to o ser­vi­cio.

Ana Viñue­la