En los últi­mos años, las empre­sas han con­so­li­da­do su pre­sen­cia en las redes socia­les y han comen­za­do a imple­men­tar accio­nes a tra­vés de cuen­tas cor­po­ra­ti­vas en Lin­ke­din, Twit­ter y Face­book, como pla­ta­for­mas de mar­ke­ting, reclu­ta­mien­to o ges­tión de con­sul­tas, se tra­ta­se.

“La mayo­ría de las opi­nio­nes expre­sa­das en las redes socia­les pasan inad­ver­ti­das para las empre­sas, al no alcan­zar una difu­sión viral”, indi­ca José Luis Cor­ti­na, CEO de NOVAN­TAS.

Y las com­pa­ñías nece­si­tan enten­der y ges­tio­nar la cre­cien­te ame­na­za de las recla­ma­cio­nes en las redes socia­les. Cuan­do los clien­tes se sien­ten trai­cio­na­dos pue­den lle­var a cabo cam­pa­ñas de des­pres­ti­gio que rara­men­te lle­gan a ser vira­les, pero cuan­do lo son con­si­guen dete­rio­rar gra­ve­men­te la ima­gen de la mar­ca.

Los clien­tes que rea­li­zan recla­ma­cio­nes en las redes socia­les pre­sen­tan un alto nivel de insa­tis­fac­ción, se sien­ten trai­cio­na­dos y en la mayo­ría de las oca­sio­nes sus recla­ma­cio­nes vie­nen pre­ce­di­das por otras de la mis­ma inci­den­cia, sien­do un momen­to cla­ve en la rela­ción con la empre­sa a nivel indi­vi­dual, que pue­de lle­gar a cobrar gran rele­van­cia.

Es muy impor­tan­te ges­tio­nar la infor­ma­ción que dan los clien­tes a tra­vés de las redes socia­les y la que dan  median­te otros cana­les como el telé­fono o el correo elec­tró­ni­co (e‑mails), y de esta for­ma rea­li­zar un aná­li­sis más exhaus­ti­vo de la  “la Voz del Clien­te”. A este res­pec­to Cor­ti­na indi­ca que “se pue­de capi­ta­li­zar toda la infor­ma­ción dis­po­ni­ble de per­fil des­es­truc­tu­ra­do y trans­for­mar­la en solu­cio­nes con­cre­tas en dos ejes crí­ti­cos de nego­cio: por un  lado, solu­cio­nes estra­té­gi­cas con la detec­ción de ten­den­cias y patro­nes para explo­tar opor­tu­ni­da­des y miti­gar pro­ble­mas que pudie­ran, entre otros, impac­tar en la ima­gen de mar­ca. Y por otro, solu­cio­nes ope­ra­ti­vas a par­tir del segui­mien­to con­ti­nuo de las redes socia­les de la empre­sa y de la com­pe­ten­cia, jun­to con la infor­ma­ción des­es­truc­tu­ra­da obte­ni­da a tra­vés del telé­fono y emails, prin­ci­pal­men­te, que per­mi­tan iden­ti­fi­car clien­tes en ries­go de fuga y rea­li­zar ofer­tas de fide­li­za­ción o de cap­ta­ción de clien­tes de la com­pe­ten­cia, tam­bién en ries­go de fuga”.

Esta meto­do­lo­gía ayu­da­rá a dibu­jar ini­cia­ti­vas más con­cre­tas, extra­yen­do valor tan­gi­ble de las redes socia­les que, en muchas oca­sio­nes, es difí­cil dis­tin­guir el “rui­do”, de lo que real­men­te pue­de inte­re­sar a la empre­sa.