Por David Carras­co­sa Men­do­za

Todos hemos oído eso de “el clien­te siem­pre tie­ne la razón” a lo que podía­mos aña­dir… “según él”. No es menos cier­to que estar en pose­sión de la razón es algo rela­ti­vo y que está suje­to a diver­sas inter­pre­ta­cio­nes, pero duran­te estos días de com­pras y rega­los navi­de­ños he teni­do oca­sión de vivir (y en oca­sio­nes pade­cer) esa inco­mo­da (y nor­mal­men­te des­agra­da­ble) situa­ción que es tener que recla­mar por algo con lo que no se está satis­fe­cho. No me refie­ro a rea­li­zar un cam­bio de artícu­lo que no te gus­ta, sino a una recla­ma­ción por estar insa­tis­fe­cho y sen­tir­te defrau­da­do con lo adqui­ri­do. Es en esta situa­ción don­de fre­cuen­te com­prue­bo (direc­ta o indi­rec­ta­men­te) la gran can­ti­dad de empre­sas y comer­cios que insis­ten en tener que ele­gir entre tener clien­tes o tener razón en la dis­cu­sión o el cho­que de la recla­ma­ción.

Una recla­ma­ción pue­de con­ver­tir­se en un acto posi­ti­vo y en una oca­sión para aumen­tar la fide­li­dad de los clien­tes a la empre­sa si se tra­ta ade­cua­da­men­te, por­que un clien­te que está satis­fe­cho con la for­ma en la que se ha tra­ta­do su recla­ma­ción está mucho más dis­pues­to a vol­ver que los no satis­fe­chos, pero ade­más hay estu­dios que demues­tran que los recla­man­tes bien aten­di­dos reco­men­da­rían la empre­sa con más fre­cuen­cia (inclu­so) que los que nun­ca tuvie­ron una que­ja. Una gran empre­sa vin­cu­la­da a la infor­má­ti­ca reali­zó un estu­dio entre sus clien­tes del que pode­mos des­ta­car estos resul­ta­dos:

·  De los clien­tes que no tenían que­ja algu­na, el 84% vol­ve­ría a com­prar y el 91% reco­men­da­ría la empre­sa.
· De los clien­tes que habían pre­sen­ta­do algu­na recla­ma­ción y esta­ban satis­fe­chos con la res­pues­ta, el 92% vol­ve­ría a com­prar y el 94% reco­men­da­ría la empre­sa.
· De los clien­tes que habían pre­sen­ta­do algu­na recla­ma­ción y no esta­ban satis­fe­chos con la res­pues­ta por par­te de la empre­sa, el 46% vol­ve­ría a com­prar y el 48% reco­men­da­ría la empre­sa.

Con estos datos pode­mos apre­ciar lo impor­tan­te que es para la fac­tu­ra­ción aten­der bien una recla­ma­ción, espe­cial­men­te cuan­do no dis­po­ne­mos de un mer­ca­do cau­ti­vo. Por eso repa­se­mos los sie­te Peca­dos Capi­ta­les que te harán ele­gir entre tener clien­tes o tener razón, (obvia­re­mos al cara­du­ra pro­fe­sio­nal que ha hecho de la recla­ma­ción su ofi­cio extor­sio­na­dor y pen­sa­re­mos en los clien­tes habi­tua­les). Sería un peca­do hacer lo siguien­te (aun­que ten­gas razón):

1.  Tachar al clien­te de pijo­te­ro: “Es vd. el pri­me­ro que se ha que­ja­do de eso” o “no exa­ge­re que no es para tan­to”.
2. Ser un sar­cás­ti­co: “Pues ha teni­do vd. suer­te por­que nor­mal­men­te… se rom­pe antes… dura menos… da peor resul­ta­do, etc.
3. El clien­te es ton­to y no sabe com­prar: “Si pen­sa­ba vd. que con ese pre­cio iba a ser bueno es que vive en los mun­dos de yupi”
4. Con­tra­de­cir des­ca­ra­da­men­te al clien­te: “Impo­si­ble, eso no pue­de ser, ya será para menos”
5. Echar­le la cul­pa al clien­te: “Lo habrá roto vd. y aho­ra me lo quie­re colo­car a mí.
6. El bueno soy yo y te per­dono la vida: “Pues ha teni­do suer­te de pillar­me de bue­nas por­que…”
7. El mejor de todos, el edu­ca­ti­vo orgu­llo­so: “Si quie­re que le atien­da me habla con edu­ca­ción y menos humos”.

Muchas veces estos peca­dos los come­ten nues­tros emplea­dos y en la direc­ción de la empre­sa sólo vemos las con­se­cuen­cias eco­nó­mi­cas de estas actua­cio­nes como algo que nos cae del cie­lo mien­tras nos pre­gun­ta­mos por qué. En esas situa­cio­nes es reco­men­da­ble una ins­pec­ción ocul­ta para ave­ri­guar que pasa.

Como solu­ción inme­dia­ta pode­mos implan­tar en nues­tra empre­sa unas reglas ele­men­ta­les para que todos se enfren­ten de la mis­ma mane­ra las recla­ma­cio­nes de clien­tes. Estas reglas pue­den ser las siguien­tes:

1. Con­tro­le los ges­tos. El len­gua­je no ver­bal pue­de estar trans­mi­tien­do cosas que no que­re­mos decir pero que las pen­sa­mos o sen­ti­mos y malo­grar la situa­ción.
2. Refle­xión inter­na. ¿se tra­ta de una recla­ma­ción racio­nal o afec­ti­va? Si se ori­gi­na en un sen­ti­mien­to inten­te sin­to­ni­zar con el clien­te por­que al no ser racio­nal la dimen­sio­na­li­dad que el clien­te le de al daño pue­de no tener lími­tes.
3. Obje­ti­vi­dad. Man­te­ner una apti­tud posi­ti­va para solu­cio­nar­lo con el clien­te hará que se sien­ta más cómo­do y rela­ja­do y, en con­se­cuen­cia, más fácil de satis­fa­cer.
4. Acep­ta­ción. El clien­te tie­ne dere­cho a recla­mar y como decía al prin­ci­pio, él con­si­de­ra que tie­ne razón. No lo vea­mos como un ata­que, más bien como decían en El Padrino “no es per­so­nal, son nego­cios”.
5. Faci­li­dad. Faci­li­tar todo el pro­ce­so de una recla­ma­ción trans­mi­te la sen­sa­ción de una mejor aten­ción y una mayor satis­fac­ción, inclu­so ante un mis­mo resul­ta­do final.

En defi­ni­ti­va, la aten­ción ante una recla­ma­ción pue­de ser un arma para mejo­rar la fide­li­dad, por el con­tra­rio una mala aten­ción será una publi­ci­dad nega­ti­va de boca en boca, por­que el clien­te que se sien­te enga­ña­do o esta­fa­do apro­ve­cha­rá cual­quier situa­ción para con­tar­lo y hacer ver que él tie­ne razón y la empre­sa no, y que por eso ya no vol­ve­rá a tal sitio.

David Carras­co­sa Men­do­za
Ana­lis­ta de Estra­te­gia Mer­can­til
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