El pasa­do 3 de octu­bre, Día Mun­dial de Expe­rien­cia de Clien­te, la Aso­cia­ción DEC cele­bró su X Edi­ción del Con­gre­so Inter­na­cio­nal sobre Expe­rien­cia de Clien­te, don­de con­gre­gó, pre­sen­cial­men­te y en remo­to, a más de 1.000 direc­ti­vos que, en su acti­vi­dad dia­ria, impul­san esta dis­ci­pli­na, quie­nes pudie­ron dis­fru­tar, ade­más, de las espec­ta­cu­la­res ins­ta­la­cio­nes de WAH Show en Ife­ma Madrid y de un show musi­cal, úni­co en el mun­do, con un for­ma­to dis­rup­ti­vo y una sen­sa­cio­nal pues­ta en esce­na, creán­do­se una ener­gía muy posi­ti­va entre toda la comu­ni­dad CX.

Fran­cis­co Mar­tín Agui­rre, Dele­ga­do del Gobierno en la Comu­ni­dad de Madrid, quien par­ti­ci­pó en la inau­gu­ra­ción ins­ti­tu­cio­nal, des­ta­có que “la imple­men­ta­ción de la Expe­rien­cia de Clien­te se con­si­de­ra esen­cial en el mun­do empre­sa­rial actual, ya que pue­de mar­car la dife­ren­cia en un mer­ca­do com­pe­ti­ti­vo y en cons­tan­te evo­lu­ción y tener un impac­to sig­ni­fi­ca­ti­vo en la repu­tación, la reten­ción y el cre­ci­mien­to de una orga­ni­za­ción”. Segui­da­men­te, el Vice­con­se­je­ro de Eco­no­mía y Empleo de la Comu­ni­dad de Madrid, Daniel Rodrí­guez Asen­sio, expu­so que “Espa­ña debe otor­gar valor aña­di­do apo­yán­do­se tan­to en pro­duc­to, como en Expe­rien­cia de Clien­te para dife­ren­ciar­se de los demás paí­ses. Vivi­mos en una de las regio­nes que más opor­tu­ni­da­des tie­ne y deseo que esta déci­ma edi­ción sólo sea una más de las que están por lle­gar”.

Para Mario Taguas, pre­si­den­te de DEC, la esen­cia de la Aso­cia­ción DEC es “Nues­tro com­pro­mi­so es la bús­que­da de la exce­len­cia” y duran­te este via­je para alcan­zar la exce­len­cia, DEC ha pasa­do por 3 pila­res que for­man su pro­pues­ta de valor: cono­ci­mien­to, siem­pre a la van­guar­dia; net­wor­king, víncu­lo que une a su comu­ni­dad; y reco­no­ci­mien­to, que evi­den­cia los esfuer­zos de mar­cas y pro­fe­sio­na­les. “Pero lo más impor­tan­te son los retos que hemos con­so­li­da­do duran­te estos 10 años, pre­sen­cia en Chi­le, trans­for­ma­ción digi­tal y haber crea­do una comu­ni­dad úni­ca, que se esfuer­za por apren­der, conec­tar­se y cre­cer jun­tos”, con­clu­yó Mario Taguas. Antes de dar paso a las ponen­cias, apro­ve­cha­ron este entorno para nom­brar a Jor­ge Mar­tí­nez-Arro­yo, uno de los socios fun­da­do­res de DEC y su pre­si­den­te duran­te 9 años, Pre­si­den­te Hono­rí­fi­co de la Aso­cia­ción DEC, por su pasión por la Expe­rien­cia de Clien­te y su con­tri­bu­ción a DEC. Patri­cia Jimé­nez Moren­te, vice­pre­si­den­ta de DEC, fue la encar­ga­da de con­ce­der­le una pla­ca con­me­mo­ra­ti­va. En su pos­te­rior ponen­cia “Dis­rup­ción de la CX”, Mar­tí­nez-Arro­yo, Socio Fun­da­dor de Pano­ra­mix Ven­tu­res y Cofun­da­dor y Direc­tor Gene­ral de COREan­gels Enter­pri­se­Tech, des­ta­có que “con la ayu­da de las nue­vas tec­no­lo­gías pode­mos dis­rum­pir en la expe­rien­cia que entre­ga­mos, así como acer­car­nos y cono­cer más a nues­tro clien­te actual”.

El éxi­to del X Con­gre­so DEC no fue solo fru­to del núme­ro de asis­ten­tes, sino por los ponen­tes que par­ti­ci­pa­ron, los mejo­res de ante­rio­res edi­cio­nes, a los que acom­pa­ñó el Pre­mio Nobel en Eco­no­mía 2017, Richard H. Tha­ler, galar­do­na­do por sus con­tri­bu­cio­nes a la eco­no­mía con­duc­tual, quien man­tu­vo una char­la por strea­ming con Gon­za­lo Cami­ña, Co-fun­da­dor y CEO de OpSee­ker y BeWay – Pro­fe­sor de Beha­vio­ral Chan­ge Pro­fes­sor en el IE. “Que­re­mos ayu­dar a las per­so­nas a tomar mejo­res deci­sio­nes, pero para ello hay que con­se­guir sim­pli­fi­car los pro­ce­sos de las herra­mien­tas, para que sean ase­qui­bles a aque­llos que no estén fami­lia­ri­za­dos con la tec­no­lo­gía”, expli­có Tha­ler. Por su par­te, Cami­ña expu­so que “enten­der las cien­cias de la con­duc­ta huma­na es fac­tor cla­ve para con­se­guir la mejor expe­rien­cia en todas las par­tes intere­sa­das”.

Lior Arussy, Foun­der Stra­ti­vity, Chair­man ImprintCX, 250 Trans­for­ma­tions, author, stra­tegy catalyst, bajo su ponen­cia “Thri­ving In The New Era of The One And Only” des­ta­có que “esta­mos entran­do en la era de lo úni­co. Los clien­tes han empe­za­do a ser mar­cas y el futu­ro pasa por la cocrea­ción. Las empre­sas tie­nen que empe­zar a pen­sar en cómo pue­den crear valor en cada uno de sus clien­tes. Es una evo­lu­ción cons­tan­te que exi­ge que las com­pa­ñías se con­vier­tan en pla­ta­for­mas para el éxi­to de los clien­tes”.

Por su par­te, Bru­ce Tem­kin, Expe­rien­ce Mana­ge­ment Visio­nary, Co-Foun­der of CXPA.org, and Glo­bal Head of Qual­trics XM Ins­ti­tu­te, “el uso de la empa­tía es impor­tan­tí­si­mo para enten­der el pen­sa­mien­to de las per­so­nas. Se deben tomar deci­sio­nes más rápi­das e inte­li­gen­tes basa­das en el pen­sa­mien­to de la gen­te y el entorno que le rodea”.

Cerró el ciclo de ponen­cias Jesús Coche­grús, Video Game Industry Expert, Inter­na­tio­nal Wobi Spea­ker, quien, con su sen­ti­do del humor, hizo vibrar a los asis­ten­tes, a tra­vés de las seis estra­te­gias que se usan en la indus­tria del video­jue­go para gene­rar “enga­ge­ment”, per­fec­ta­men­te apli­ca­ble a cual­quier com­pa­ñía. “Los últi­mos años se han carac­te­ri­za­do por la incer­ti­dum­bre, por ello, nues­tra acti­tud para afron­tar la vida debe ser igual que en los video­jue­gos, afron­tan­do los retos, adap­tán­do­nos al medio e inten­tán­do­lo de nue­vo en caso de fallar. El éxi­to o fra­ca­so de nues­tra evo­lu­ción cor­po­ra­ti­va radi­ca en nues­tra cul­tu­ra orga­ni­za­cio­nal”.

Cabe espe­cial men­ción la entre­vis­ta a Igna­cio Garral­da, Pre­si­den­te del Gru­po Mutua Madri­le­ña, por par­te de Lau­ra Gon­zal­vo, Vocal de la Aso­cia­ción y Direc­to­ra de Comu­ni­ca­ción, PR y ESG de Secu­ri­tas Direct para Ibe­ria, Ita­lia y Latam, en la que pro­fun­di­za­ron sobre cómo es la mira­da del líder fren­te a la Expe­rien­cia. “Lo más impor­tan­te para la Expe­rien­cia de Clien­te es saber tra­tar los pun­tos de dolor. Es en esos momen­tos cla­ve cuan­do es fun­da­men­tal hablar con el clien­te cara a cara, para expli­car­le por qué las cosas no han ido como debe­rían. Es lo que nos per­mi­ti­rá que un suce­so nega­ti­vo se con­vier­ta en una bue­na expe­rien­cia”, expli­có Garral­da a los asis­ten­tes.

Este Con­gre­so ha con­ta­do como patro­ci­na­dor Pla­tino: Sprinklr, como Patro­ci­na­do­res Oro: Alsa, Genesys, Hyun­dai, IZO, Kia, Likeik, Mahou San Miguel y Qual­trics; como Patro­ci­na­do­res Pla­ta: Madi­son MK y WAH; y como Cola­bo­ra­do­res: Inter­eco­no­mía, IPMARK y Sec­tor Eje­cu­ti­vo.