Ganar un cliente le cuesta a una empresa cinco veces más que el coste de mantenerlo, por lo que las inversiones en evitar la pérdida de clientes siempre son las mejores. Precisamente respondiendo a esta realidad, Nielsen, en colaboración con ResponseTek, ha desarrollado una plataforma Customer Experience que ayudará a evitar la pérdida de los valiosos clientes.
Algo esencial que incluye la plataforma es una escucha de clientes Listening Solution, con la que al medir su experiencia durante todo el proceso de compra, se espera responder e incluso superar las expectativas de los consumidores, de tal forma que estos queden satisfechos y decidan prolongar su relación con la empresa.
En palabras de Frank Martínez, vicepresidente de Customer Experience de Nielsen Europa: “lo que denominamos economía de la experiencia no es otra cosa que ayudar a las compañías a lograr una mayor diferenciación, incrementando el atractivo de la marca e impulsando su crecimiento, todo ello a partir de una amplia información que les proporcionamos sobre la experiencia del cliente y que recogemos de todos los puntos de contacto que intervienen en el proceso de compra”.
De esta manera, poniendo como ejemplo el sector de telecomunicaciones, el servicio de Customer Experience les proporcionaría la retención de 4 de los 120 millones de usuarios que estarían en riesgo de “fuga”, lo que supone evitar la pérdida de 1.600 millones de euros al año en ventas.
